Program školení pro pracovníky péče o zákazníky

Příprava programu školení pro nové i zkušené pracovníky péče o zákazníky

1 Přehled

Vytvoření a udržení oddělení podpory, které bude kvalitně a efektivně pracovat, se neobejde bez důležitých úvodních kroků. Patří mezi ně nalezení školitelů, vytvoření podkladů, realizace školení a testování výsledků jednotlivých pracovníků. Školicí program není jen jednorázová aktivita určená pro nové pracovníky. Vyžaduje průběžné investice zajišťující soulad s aktuálními změnami v podnikání, interními zásadami a procesy péče o zákazníky.

Důležitá doporučení:

  • Rozhodněte se, zda ke školení potřebujete specializovaný tým nebo pracovníka.
  • Navrhněte rozsah školení.
  • Rozhodněte se, zda některé školicí aktivity zadáte externím dodavatelům, případně které to budou.
  • Jaká doba bude potřeba k přípravě školicích materiálů při zahajování nových činností?

Potřebné základní zdroje:

  • Odborníci na předmět školení, kteří připraví podklady školení
  • Školitelé, kteří program realizují
  • Systém pro správu školení nebo jiný systém pro správu testů a sledování certifikací

2 Vytvoření školicího týmu

Potřebu týmu nebo pracovníka specializovaného na školení můžete zvážit podle následujících parametrů:

  1. Rychlost – frekvence změn v podnikání, interních procesech nebo systémech
  2. Složitost – škála produktů nebo služeb vyžadujících podporu specialisty
  3. Rozsah – počet podporovaných míst podnikání a potřeba přizpůsobit se místní kultuře nebo jazykům
  4. Související potřeby – složitost správy interních informačních zdrojů, například návodů k řešení problémů a center nápovědy

Při obsazování a nastavení kapacity školicího týmu je ideální využít své vlastní síly. Určete nejlepší pracovníky a zadejte jim přípravu podkladů pro školení – ať už na částečný nebo plný úvazek. Pokud je to možné, měli by tito pracovníci splňovat následující požadavky:

  1. Podrobné znalosti obchodních procesů a péče o zákazníky
  2. Nadšení do školení a rozvíjení schopností ostatních
  3. Sebedůvěra při přednášení, výjimečné komunikační schopnosti, jak v ústním, tak i písemném projevu
  4. Schopnost dodržovat přesné pokyny a procesy

V rámci své role budou mít následující povinnosti:

  1. Vytváření nových podkladů pro školení a aktualizace starších materiálů
  2. Správa obsahu školení
  3. Realizace školení pro nové pracovníky a dalších potřebných školení
  4. Příprava a správa testů pro certifikaci pracovníků
  5. Podpora průběžného vzdělávání a sdílení osvědčených postupů

3 Příprava podkladů ke školení

Nejprve stanovte účel a rozsah školicího programu pro pracovníky. Měl by zahrnovat:

  1. Školení nových pracovníků
  2. Průběžné rozvíjení schopností pracovníků
  3. Přizpůsobování změnám v podnikání, zásadách i interních procesech

Po stanovení rozsahu školení myslete při přípravě podkladů ke školení na následující aspekty:

  1. Využívání standardizovaných šablon – jednotné formátování působí upraveněji a pracovníci lépe sledují obsah

  2. Způsob realizace – zvažte, v jakém médiu dokážete školení realizovat nejefektivněji (například video nemusí být nejlepší v situaci, kdy pracovníci nemohou snadno poslouchat zvukový doprovod)

  3. Související materiály – předcházejte zastarávání obsahu – propojte školení s aktuálními podklady, například zdroji informací

  4. Aktivní učení – školení, které vyžaduje aktivní účast, například zpracování modelových tiketů péče o zákazníky, si pracovníci lépe zapamatují

  5. Zpětná vazba – sledujte zpětnou vazbu pracovníků k podkladům ke školení a podklady podle ní neustále zlepšujte a odstraňujte nejednoznačnost obsahu

4 Certifikace pracovníků

Certifikace jsou skvělým prostředkem měření efektivity školení a pracovníkům nabízejí cestu k postupu v kariéře. Pomáhají identifikovat chybějící znalosti, porovnávat výkon pracovníků a najít nejtalentovanější z nich.

Při přípravě a zavádění certifikací vám doporučujeme zvažovat následující cíle:

  1. Kontrola schopností a znalostí pracovníků

  2. Posouzení hloubky znalostí konkrétních témat (např. začátečník, středně pokročilý nebo pokročilý)

  3. Měření úspěšnosti pracovníků při školení

Rozsah těchto certifikací je třeba přesně definovat a neomezovat se pouze na znalost produktu nebo služby. Stojí za to zařadit pracovní postupy a zásady, kterými se řídí provoz vaší firmy.

5 Realizace programu školení

Posledním a nejdůležitějším krokem procesu školení je efektivní komunikace a příprava pracovníků na každodenní práci. Důležité skutečnosti, na něž byste měli při školení myslet:

  1. Způsob realizace (např. v učebně, virtuálně nebo na webu) měňte podle účinnosti u cílového publika

  2. Vědomosti a jejich udržení měřte v celém průběhu procesu školení (například každodenní kvízy, praktické úkoly a slovní zkoušení)

  3. Omezujte rizika souběžných zaměstnání (tam, kde je to třeba) – zajistěte, aby dodavatelé školili vlastní pracovníky

V Googlu jsme zjistili, že velmi efektivní přístup je „školení školitelů“. 80 % našich interních školení zajišťují sami pracovníci v rámci sítě „g2g“ (Googler-to-Googler).

Tento proces začíná určením schopných pracovníků, kteří nadšeně sdílejí své znalosti a přispívají k rozvoji ostatních. Dalším krokem je umožnit těmto lidem efektivně sdílet jejich zkušenosti v rámci programu „školení školitelů“ zahrnujícího následující prvky:

  1. Vedení a praktické zkušenosti z realizace školení – zajišťuje bezpečné prostředí pro rozvoj prezentačních schopností a sebedůvěry

  2. Přístupy ke zpracování zpětné vazby od účastníků školení, vyhodnocení efektivity školení a jeho cílené vylepšování

  3. Identifikace nedostatečných znalostí pracovníků a příprava obchodních případů pro další školení

  4. Schopnost proaktivně připravovat a zavádět nový obsah školení včetně kombinací textových, vizuálních a praktických součástí, vhodných pro různé styly učení

Model „školení školitelů“ zajistí, že se školení přizpůsobí potřebám vaší organizace, a nabízí zkušenějším pracovníkům příležitosti k postupu v kariéře. Další informace k tomuto přístupu najdete na webu re:Work.

6 Program vstupního školení nových pracovníků

Důležitým prvkem je vstupní školení. Mělo by být připraveno tak, aby nové pracovníky začlenilo do organizace a vštípilo jim hodnoty značky. Zvažte následujících aspekty:

  1. Cíle – standardizované denní a týdenní cíle tvoří ucelené vychodisko k hodnocení výkonu pracovníků. Díky tomu můžete včas zasáhnout, kdyby bylo potřeba podpořit kvalitu a jednotný přístup pracovníků péče o zákazníky. Další výhodou je strukturovanější cesta k budování kariéry pracovníků. Ta vede k vyšší angažovanosti pracovníků a menší míře fluktuace

  2. Modelové tikety – školení v učebně a interní dokumentace představují skvělý způsob základní přípravy pracovníků péče o zákazníky, díky kterému se dostanou do správného tempa. Nic se však nevyrovná reálným zkušenostem. Je třeba identifikovat potíže, ke kterým v péči o zákazníky došlo v minulosti, a představit je novým pracovníkům jako modelové tikety. Nováčci si tak mohou nacvičit praktické dovednosti v bezpečném prostředí

  3. Dohled – pracovníci, kteří se zaučují v nových rolích, by měli mít k dispozici podpůrné zázemí. Může se jednat například o omezení počtu kontaktů, které zpočátku obsluhují, a zajištění dohledu školitelů, specialistů na zajišťování kvality nebo jiných zkušených pracovníků. Zajistíte tak, aby se pracovníci ztotožnili se značkou a cítili se při práci s interními nástroji k řešení potíží zákazníků dostatečně jistě