Stanovení rozpočtu a vytváření prognóz

Odhadování množství interakcí se zákazníky za účelem zajištění dostatečných zdrojů a přidělení rozpočtových prostředků

1 Přehled

Efektivní péče o zákazníky je podmíněna vytvářením přesných prognóz ohledně množství interakcí se zákazníky. Díky nim můžete provádět adekvátní volby a kontrolovat provozní náklady. Nesprávná prognóza bude mít následující dopady:

  1. Nadbytečná kapacita: Zástupci nemají dost práce, což vede ke zbytečným provozním nákladům a riziku nižší pracovní spokojenosti zástupců.

  2. Nedostatečná kapacita: Nemáte dostatečný počet zástupců potřebný k pokrytí zákaznické poptávky, což vede ke zmeškaným hovorům a delší době řešení problémů.

2 Spuštění provozu

Před spuštěním nového pracoviště zajišťujícího péči o zákazníky je důležité provést plánování kapacity, abyste mohli předpovědět potřebný počet pracovníků. Zároveň byste měli předpovědět, jak se bude tento počet pracovníků měnit v průběhu času. To může mít obzvláště náročné na nových trzích, kde nemáte přístup k historickým údajům ohledně množství interakcí se zákazníky.

Mezi faktory, které je třeba v rámci odhadu počtu pracovníků zvážit, patří:

  1. prognózy objemu podpory,
  2. počet podporovaných jazyků,
  3. počet podporovaných kanálů (např. hlasové hovory, e-mail, chat),
  4. provozní doba,
  5. smlouvy SLA upravující zákaznickou podporu (např. čas do první odpovědi),
  6. produktivita zástupců.

3 Stanovení rozpočtu

Proces stanovení rozpočtu na poskytování péče o zákazníky závisí na dostupnosti dlouhodobých prognóz ohledně množství interakcí se zákazníky. Tyto prognózy budou použity k určení počtu zástupců potřebného k tomu, abyste dosáhli svých požadovaných provozních metrik.

Do přepočtu interakcí na počet pracovníků a dále na rozpočet by se měly promítnout následující faktory:

  1. průměrná doba řešení – jak dlouho trvá vyřešení každého typu kontaktu se zákazníkem,

  2. produktivní hodiny – kolik hodin zástupce stráví aktivním řešením problémů zákazníků,

  3. hodinová sazba – cenu určuje mzda zástupců nebo smlouvy s dodavateli.

Při plánování rozpočtu je dobré si ponechat rezervu na pokrytí dodatečných plánovaných a neplánovaných provozních nákladů. Nezapomeňte do rozpočtu zahrnout konkrétní částky za další projekty, pilotní projekty nebo experimenty, které bude váš tým v průběhu roku provádět, a případné motivační odměny, které jste zapracovali do smluv se svými dodavateli (např. ocenění, události, konference nebo soutěže).

4 Vytváření prognóz ohledně rozpočtu a sledování výkonu

Vytvoření modelu prognózy a jeho použití ke kvantifikaci požadavků na počet pracovníků a výši rozpočtu je komplexní proces. Pokud je to možné, najděte ve své organizaci specialistu na analýzu dat, který tuto analýzu provede.

Při vytváření prognózy ohledně vyžadovaných zdrojů je k dispozici mnoho různých možností. V rámci odvětví péče o zákazníky je obzvlášť oblíbený vzorec Erlang C. Tento vzorec využívá osvědčený postup výpočtu vašich požadavků na zdroje v rámci nastaveného období, přičemž bere v potaz řadu předpokladů.

Při vytváření modelu prognózy je důležité mít na paměti, že je nutné zvolit kompromis mezi podrobností vaší prognózy (např. podle dne, jazyka nebo produktu) a její přesností. Stejně jako u jakéhokoli odhadu je pravděpodobné, že výsledky budou platit pro průměrné situace, ale ne pro extrémní případy.

Po vytvoření prognózy a vyhrazení rozpočtu byste měli situaci často kontrolovat, abyste věděli, jak si vedete ve srovnání s očekáváními. Je důležité zjistit, co způsobuje odchylky, a přijmout odpovídající opatření (např. upravit činnosti, aby se nepřekračoval rozpočet, nebo požádat o navýšení rozpočtu).

5 Systémy a nástroje

Řada systémů a nástrojů pro řízení vztahů se zákazníky obsahuje integrované funkce vytváření prognóz. Na to je dobré myslet při plánování vašeho systému správy pracovních postupů. Tyto funkce zjednodušují analýzu množství interakcí se zákazníky a umožňují identifikovat sezónní trendy nebo dopad změn na vaše produkty/služby.

Ačkoli jsou tyto systémy schopné vytvářet prognózy na základě historických trendů, je dobré mít na paměti nadcházející změny v rámci vaší firmy a provádět potřebné úpravy vašich prognóz v oblasti péče o zákazníky. Například uvedení nového produktu nebo velká marketingová kampaň zvýší aktivitu zákazníků, což se odpovídajícím způsobem promítne do vytížení oddělení péče o zákazníky. Velký význam má zavedení účinných komunikačních kanálů napříč vaší organizací. Tím zajistíte, že bude k dispozici dostatečný počet zástupců, kteří budou na tyto změny reagovat a vyhoví poptávce ze strany zákazníků.