Management znalostí při péči o zákazníky

Umožněte pracovníkům přístup ke správným informacím v ten pravý čas

1 Přehled

Management znalostí si můžete představit jako shromažďování, uchovávání, sdílení a účinné využívání velkého množství znalostí. V případě zákaznické podpory se jedná o využití externí (určené zákazníkům – centra nápovědy a odpovědi na časté dotazy) i interní (referenční materiály pro pracovníky, průvodci odstraňováním problémů a předpřipravené odpovědi).

Je dobré si uvědomit, že vytvoření obsáhlého repozitáře znalostí může být časově náročné a že informace v něm uložené je třeba neustále udržovat. Výše nutných investic se odvíjí od toho, jak složitá je firemní struktura a jak často dochází ke změnám interních procesů.

Důležitá doporučení:

  • Při poskytování zákaznické podpory se bez systému managementu znalostí prakticky neobejdete.
  • Systém by měl být nedílnou součástí pracovních postupů podpory.
  • Znalosti v repozitáři by měly být propojeny s taxonomií problémů zákazníků.
  • V repozitáři by se měly nacházet informace o produktech, procesech i firmě jako takové.
  • Obsah repozitáře je třeba pravidelně aktualizovat.

2 Platforma managementu znalostí

Neobejdete se bez platformy k ukládání, správě a zjišťování všech nezbytných informací, kterou budou používat pracovníci podpory.

Systém managementu znalostí by měl být dostatečně flexibilní, abyste mohli řídit změny a přidávat do něj průběžně získávané informace.

Důležitá doporučení:

  • Vyhledávání - Dostanou se pracovníci snadno k obsahu, který potřebují ke své práci?

  • Úpravy - Mohou pracovníci obsah systému hodnotit nebo navrhovat změny?

  • Řízení změn - Lze sledovat vývoj obsahu a upozorňovat pracovníky na případné změny?

  • Statistiky - Je možné sledovat míru využití obsahu a určovat podle toho témata, která vyžadují hlubší proškolení?

3 Obsah repozitáře znalostí

Kvalitní obsah zlepší komunikaci se zákazníky, zkrátí dobu čekání na odpověď, umožní systematické a pečlivé řešení problémů a sníží počet eskalací.

Obsáhlost repozitáře znalostí se bude odvíjet od typu zákazníků a podporovaných produktů. Měli byste vzít v úvahu i různorodost trhů, na kterých působíte. Někdy bude třeba obsah lokalizovat tak, aby reflektoval jazykové a kulturní odlišnosti a specifické oblastní postupy.

Obecně lze obsah repozitáře rozdělit do tří kategorií:

i) Pracovní metody a postupy odstraňování problémů

Do této kategorie patří podrobné pokyny, kterými se pracovníci při řešení problémů řídí. Po vytvoření taxonomie problémů je dobré vybrat ty nejčastější a ke každému přiřadit konkrétní postup.

Nejlepší je začlenit tento typ obsahu do systému správy pracovních postupů, aby pracovníci mohli daný problém správně zařadit a okamžitě obdržet přesné pokyny, jak ho odstranit.

Informace v těchto postupech by měly pracovníkům stačit, aby problém pokud možno vyřešili nebo alespoň připravili k předání výš.

Aktuální problémy zákazníků se pracovníkům budou nejlépe řešit podle psaných pokynů. Určitě ale neuškodí, když je doplníte i různými schématy. Ta pak budou při změnách interních procesů fungovat jako kontrolní prvky. Navíc je ocení i pracovníci, kterým je grafické znázornění pokynů bližší.

ii) Referenční materiály

Do této kategorie spadá dokumentace, která sice s konkrétními položkami v taxonomii problémů přímo nesouvisí, ale pracovníci nebo jejich nadřízení do ní potřebují nahlížet. Referenční materiály jako popisy produktů nebo obecné zásady (například styl komunikace se zákazníky) by měly být k dispozici v systému managementu znalostí.

Do této kategorii řadíme i schémata postupů a mapy cest zákazníků. Při zdokonalování péče o zákazníky hrají všechny tyto materiály zásadní roli. Nahlédněte do nich, když zamýšlíte pracovní postupy změnit, abyste získali představu o možném dopadu změn.

iii) Předpřipravené odpovědi

Vytvořením souboru standardizovaných reakcí na nejčastější problémy můžete práci podpory urychlit a ujednotit.

Předpřipravené odpovědi byste měli stejně jako pracovní metody a postupy odstraňování problémů propojit s taxonomií problémů. V ideálním případě by měl systém správy pracovních postupů vydávat příslušné odpovědi hned poté, co pracovník daný problém zařadí do nějaké kategorie.

Předpřipravené odpovědi by měly odpovídat stylu a publikačním pravidlům stanoveným pro komunikaci se zákazníky.

4 Správa obsahu

Obsah repozitáře znalostí pro péči o zákazníky se vyvíjí společně s vaší firmou, protože neustále narážíte na nové problémy a zdokonalujete interní procesy. Management znalostí proto musí být flexibilní, aby reagovala na změny, na reakce uživatelů a na pravidelné kontroly obsahu.

Aby byl repozitář stále aktuální a praktický, můžete využít tyto rady:

  • Určete odborníky s příslušnými znalostmi (například zkušené pracovníky podpory) a delegujte na správný výběr obsahu.

  • Vytvořte a udržujte interní komunikační kanály, kterými si budete předávat aktuální informace o změnách ve firmě (například s produktovými týmy a týmy pro dodržování zásad).

  • Poskytněte pracovníkům jednoduchý systém, přes který mohou hlásit problémy s obsahem a navrhovat vylepšení.

  • Zaveďte kontrolní procesy a pravidelně analyzujte vhodnost obsahu a míru jeho využití.