Definizione del budget e previsioni

Prevedere in modo accurato i volumi dei contatti da parte dei clienti è fondamentale per l'efficacia delle operazioni di assistenza clienti. Permette infatti alla tua attività di effettuare una selezione adeguata e controllare i costi di gestione. Ecco invece le conseguenze di una previsione errata:

1. Capacità in eccesso: gli agenti non vengono occupati, il che genera spese di gestione non necessarie e rischia di far diminuire il loro livello di soddisfazione nei confronti del lavoro.

2. Capacità insufficiente: il numero di agenti a disposizione non è sufficiente a soddisfare le esigenze dei clienti, con un conseguente aumento delle chiamate senza risposta e dei tempi di soluzione.

Prima di dare inizio a una nuova operazione di assistenza clienti, è importante pianificare la capacità per programmare l'organico necessario, nonché prevedere eventuali cambiamenti futuri relativi a tale personale. Ciò può essere particolarmente impegnativo nei nuovi mercati, in cui non sono disponibili dati storici sui volumi dei contatti con i clienti.

Ecco alcuni fattori da considerare per le previsioni relative all'organico:

1. Proiezioni sui volumi di richieste di assistenza
2. Numero di lingue supportate
3. Numero di canali supportati (ad es. telefono, email, chat)
4. Orari di apertura
5. SLA per l'assistenza clienti (ad es. tempi per la prima risposta)
6. Produttività degli agenti

La procedura di definizione del budget per le operazioni di assistenza clienti si basa sulla disponibilità di previsioni a lungo termine relative ai volumi dei contatti dei clienti, che saranno utilizzate per stabilire il numero di agenti necessario a soddisfare le metriche operative richieste.

La conversione da volume dei contatti, a organico e poi a budget, deve prendere in considerazione i seguenti fattori:

1. Tempo medio di gestione: tempo necessario per risolvere ogni tipo di richiesta dei clienti.

2. Ore di produttività: numero di ore necessario all'agente per risolvere in modo attivo i problemi dei clienti.

3. Costo all'ora: come stabilito dai salari degli agenti o dai contratti con i fornitori.

Consigliamo di includere una riserva nel budget per coprire eventuali spese operative aggiuntive, previste o impreviste. Ricorda di includere importi specifici per eventuali altri progetti, progetti pilota o esperimenti che il tuo team eseguirà durante l'anno ed eventuali incentivi da inserire nei contratti con i fornitori (ad esempio premi, eventi, conferenze o concorsi).

Creare un modello di previsione e utilizzarlo per quantificare i requisiti relativi a personale e budget è una procedura complessa. Laddove possibile, occorre identificare un esperto di analisi dei dati all'interno dell'organizzazione che possa occuparsi di tale analisi.

Le opzioni per la previsione dei requisiti relativi alle risorse possono essere varie. La formula Erlang C è particolarmente utilizzata nel settore dell'assistenza ai clienti. Offre un approccio collaudato per il calcolo dei requisiti delle risorse in un determinato intervallo di tempo, prendendo in considerazione una vasta gamma di ipotesi.

Quando si crea un modello di previsione, è importante essere consapevoli dei compromessi tra granularità delle previsioni (ad es. per giorno, lingua o prodotto) e precisione. Come per ogni tecnica di stima, i risultati fanno riferimento alla media, ma non nei casi estremi.

Una volta eseguita una previsione e distribuito il budget, devi eseguire verifiche frequenti per valutare i risultati rispetto alle aspettative. È importante capire l'origine di ogni variazione e intraprendere l'azione appropriata (ad esempio, modificare le operazioni per rientrare nel budget o richiedere budget aggiuntivo).

In molti sistemi CRM sono integrate funzionalità di previsione. È bene tenerlo a mente durante la pianificazione del sistema di gestione del flusso di lavoro. Queste funzioni semplificano l'analisi dei volumi dei contatti con i clienti, permettendo di identificare le tendenze stagionali o l'impatto di modifiche ai tuoi prodotti/servizi.

Sebbene questi sistemi possano generare previsioni in base alla cronologia delle tendenze, è buona norma essere a conoscenza dei cambiamenti imminenti all'interno dell'attività e apportare le modifiche necessarie alla previsioni relative all'assistenza clienti. Ad esempio, il lancio di un nuovo prodotto o di un'importante campagna di marketing aumenta l'attività dei clienti con un conseguente impatto sui volumi delle richieste di assistenza. È importante stabilire una linea di comunicazione efficace all'interno dell'organizzazione per garantire la disponibilità di un numero sufficiente di agenti che possano rispondere alle richieste dei clienti e gestire questi cambiamenti.