Knowledge management

Concedere agli agenti l'accesso alle informazioni giuste nel momento giusto

1 Panoramica

Per knowledge management (letteralmente "gestione delle conoscenze") si intende il processo di sviluppo, acquisizione, condivisione e utilizzo efficace e su larga scala delle informazioni in possesso di un'organizzazione. Nel campo dell'assistenza clienti, si riferisce ad applicazioni sia esterne (centri assistenza clienti e domande frequenti) sia interne (materiali di riferimento per agenti, guide per la risoluzione dei problemi e risposte predefinite).

È bene tenere presente che la creazione di un repository di informazioni efficiente può essere un'attività molto dispendiosa in termini di tempo e che i contenuti dovranno essere gestiti su base continuativa. Il livello di investimento necessario sarà determinato dalla complessità dell'azienda e dalla frequenza delle modifiche apportate alle operazioni interne.

Considerazioni fondamentali:

  • Un sistema di knowledge management è essenziale per qualsiasi operazione di assistenza clienti.
  • Un sistema di knowledge management deve integrarsi direttamente nei flussi di lavoro dell'assistenza clienti.
  • I contenuti informativi devono essere associati alla tassonomia dei problemi dei clienti.
  • I contenuti informativi devono riguardare i prodotti, i processi e l'organizzazione.
  • I contenuti informativi devono essere mantenuti aggiornati.

2 Piattaforma di knowledge management

Sarà necessaria una piattaforma per archiviare, gestire e accedere a tutte le informazioni richieste per l'avvio e il funzionamento delle operazioni di assistenza clienti.

La piattaforma di knowledge management dovrebbe essere sufficientemente flessibile da supportare le nuove informazioni generate dall'attività nel tempo e da consentire processi efficaci per la gestione delle modifiche.

Considerazioni fondamentali:

  • Ricerca - Gli agenti possono accedere facilmente ai contenuti più pertinenti per l'attività che devono svolgere?

  • Modifica - Gli agenti possono fornire un feedback sui contenuti informativi o suggerire modifiche?

  • Gestione delle modifiche - L'azienda può tenere traccia delle varie versioni dei contenuti informativi e notificare agli agenti eventuali modifiche?

  • Approfondimenti - L'azienda può monitorare l'utilizzo dei contenuti informativi per identificare argomenti che potrebbero richiedere un'ulteriore formazione?

3 Contenuti del repository di informazioni

La presenza di contenuti di alta qualità nel repository di informazioni contribuirà a migliorare la gestione dei contatti e i tempi di risposta, a garantire una risoluzione coerente e accurata dei problemi dei clienti, nonché a ridurre le riassegnazioni dei casi all'assistenza di secondo livello.

La portata e il grado di approfondimento dei contenuti del repository di informazioni dipenderanno dalla natura dei clienti che ricevono l'assistenza e dei prodotti per cui viene fornita. È importante considerare inoltre la gamma di mercati coperti dall'attività. In alcuni casi, sarà necessario localizzare i contenuti informativi per tenere conto delle differenze linguistiche, culturali e regionali dei flussi di lavoro.

In generale, i contenuti informativi rientrano nelle tre seguenti categorie:

Flussi di lavoro e procedure per la risoluzione dei problemi

Questi contenuti forniscono all'agente istruzioni dettagliate per risolvere i problemi dei clienti. Dopo aver messo a punto una tassonomia dei problemi dei clienti, è necessario creare un flusso di lavoro associato per ciascuno dei problemi più comuni.

Idealmente, questi contenuti saranno integrati con il sistema di gestione dei flussi di lavoro, consentendo all'agente di classificare un caso e ottenere immediatamente la relativa procedura per risolverne le problematiche.

Le informazioni fornite nei flussi di lavoro devono consentire all'agente di risolvere il problema del cliente nel migliore dei modi e delineare le fasi di escalation necessarie qualora non sia possibile una risoluzione completa.

Le istruzioni scritte sono ideali per aiutare gli agenti a risolvere i problemi dei clienti in tempo reale. Tuttavia, è buona norma mettere a punto anche schemi dei processi per fornire una rappresentazione visiva delle varie fasi da seguire. Questo sistema garantisce una funzione di controllo in caso di implementazione di modifiche ai processi interni. Inoltre, è comodo per gli agenti, che reagiscono meglio alle istruzioni grafiche.

Materiali di riferimento

Si tratta di informazioni accessibili agli agenti o ai responsabili operativi, ma non legate a un elemento specifico della tassonomia dei problemi dei clienti. Informazioni quali descrizioni dei prodotti o norme di carattere generale (ad esempio il tono da utilizzare nelle interazioni con i clienti) sono materiali di riferimento che devono essere resi disponibili attraverso il sistema di knowledge management.

Sono inclusi anche gli schemi relativi ai processi e ai percorsi dei clienti. Si tratta di elementi fondamentali per l'ottimizzazione delle operazioni di assistenza clienti e devono essere consultati ogni volta che si valuta una modifica dei flussi di lavoro, in quanto consentono di comprendere meglio il potenziale impatto sulle operazioni.

Risposte predefinite

La pubblicazione di una serie di risposte standard ai problemi più comuni dei clienti può contribuire ad aumentare la velocità e la coerenza delle operazioni di assistenza.

Come per i flussi di lavoro e le procedure per la risoluzione dei problemi, le risposte predefinite devono essere associate alla tassonomia dei problemi dei clienti. Idealmente, il sistema di gestione dei flussi di lavoro restituisce una risposta pertinente ogni volta che l'agente classifica un caso.

Le risposte predefinite devono preferibilmente rispettare le linee guida redazionali e il tono desiderato previsti per le comunicazioni con i clienti.

4 Gestione dei contenuti

I contenuti del repository di informazioni per le operazioni di assistenza clienti non sono statici: l'attività è destinata a cambiare, emergeranno nuovi problemi e i processi interni si evolveranno. Il processo di knowledge management dovrebbe essere sufficientemente flessibile da adattarsi a questo cambiamento, tenendo conto del feedback in tempo reale e delle revisioni periodiche dei contenuti.

Per garantire un livello costante di efficacia e accuratezza dei contenuti informativi nel tempo, è opportuno considerare i seguenti punti:

  • Identificare esperti dell'argomento (ad es. agenti qualificati) e renderli responsabili dell'efficacia dei contenuti informativi.

  • Definire e gestire canali di comunicazione interni per mantenersi al passo con l'evolversi dell'attività (ad es. team responsabili dei prodotti e delle norme).

  • Prevedere un semplice ciclo di feedback per consentire agli agenti di segnalare i problemi rilevati nei contenuti informativi e suggerire miglioramenti.

  • Implementare una procedura di verifica per analizzare periodicamente l'efficacia e l'utilizzo dei contenuti.