Programma di formazione per gli agenti dell'assistenza clienti

Un programma per l'inserimento dei nuovi agenti è essenziale per avviare e mantenere un servizio di assistenza di alto livello. Per organizzarlo occorre individuare dei formatori, creare risorse di formazione, erogare la formazione e verificare l'apprendimento degli agenti. La formazione non è solo un'attività una tantum per i nuovi agenti, ma richiede un investimento continuo per stare al passo con i cambiamenti dell'attività, delle norme interne e delle procedure di assistenza clienti.

Considerazioni chiave:

• Decidere se è opportuno dedicare un team o una risorsa alla formazione.
• Definire l'ambito delle attività di formazione.
• Decidere se affidare a fornitori esterni determinate attività di formazione.
• Valutare il tempo necessario per sviluppare materiali se si avviano attività di formazione per la prima volta.

Risorse essenziali:

• Esperti in materia per sviluppare le risorse di formazione.
• Istruttori che eroghino la formazione.
• Un sistema di gestione dell'apprendimento (SGA) o altri strumenti per somministrare i test e monitorare le certificazioni.

La necessità di dedicare un team o una risorsa alla formazione dipenderà dall'entità delle operazioni di assistenza cliente secondo i seguenti parametri:

1. Velocità: la frequenza con cui intervengono cambiamenti nell'attività, nei processi interni o nei sistemi.
2. Complessità: la gamma di prodotti e servizi che richiedono supporto con competenze specializzate.
3. Scala: il numero di paesi supportati e la necessità di adattamento alla cultura o alle lingue locali.
4. Responsabilità correlate: la complessità di gestione delle knowledge base interne, come le guide per la risoluzione dei problemi e i centri di assistenza.

L'approccio migliore per reclutare il personale del team di formazione è quello di impiegare gli agenti di maggior talento. Identifica gli individui con il miglior rendimento per sviluppare le risorse di formazione a tempo pieno o part-time. Ove possibile, gli agenti scelti devono possedere le seguenti caratteristiche:

1. Conoscenza approfondita dell'azienda e delle procedure di assistenza clienti.
2. Passione per l'insegnamento e lo sviluppo delle capacità altrui.
3. Capacità di esposizione e sicurezza di sé con eccellenti capacità di comunicazione scritte e orali.
4. Capacità di seguire istruzioni e processi precisi.

Il ruolo di questi agenti comporta le seguenti responsabilità:

1. Creare nuove risorse di formazione e aggiornare i materiali obsoleti.
2. Gestire i contenuti di formazione.
3. Erogare la formazione al nuovo personale e secondo le necessità.
4. Sviluppare e somministrare i test di certificazione degli agenti.
5. Sostenere l'apprendimento continuo e condividere le best practice.

Inizia definendo lo scopo e la portata del programma di formazione per agenti, includendovi:

1. Formazione dei nuovi agenti.
2. Formazione continua degli agenti esistenti.
3. Adattamento ai cambiamenti dell'azienda, delle politiche o delle procedure interne.

Una volta definiti questi aspetti, procedi allo sviluppo delle risorse di formazione tenendo presente i seguenti punti:

1. Utilizzo di modelli standardizzati: una formattazione coerente conferisce un aspetto più curato e agevola la fruizione del materiale.

2. Metodo di erogazione: considera qual è il mezzo più efficace per erogare la formazione (ad esempio, i video potrebbero non essere adatti se gli agenti non possono ascoltare l'audio agevolmente).

3. Materiali correlati: collega il corso di formazione a risorse aggiornate, come la knowledge base, per mantenere pertinenti i contenuti.

4. Apprendimento attivo: gli agenti memorizzano i contenuti più facilmente se la formazione prevede la loro partecipazione attiva, ad esempio mediante l'elaborazione di ticket di assistenza fittizi.

5. Feedback: chiedi il feedback degli agenti sulle risorse di formazione per promuovere miglioramenti continui e ridurre al minimo qualsiasi ambiguità nei contenuti.

Le certificazioni sono un ottimo modo per misurare l'efficacia della formazione e fornire agli agenti un percorso per l'avanzamento di carriera. Aiutano a identificare le lacune nelle conoscenze, confrontare il rendimento degli agenti e individuare i talenti migliori.

Durante lo sviluppo e l'implementazione delle certificazioni, raccomandiamo di riflettere sui seguenti obiettivi:

1. Verificare i livelli di competenza degli agenti.

2. Valutare il grado di conoscenza di argomenti specifici (ad es. principiante, intermedio o avanzato).

3. Misurare il rendimento dell'agente durante la formazione.

L'ambito di queste certificazioni dovrebbe essere piuttosto vasto, non limitato alla conoscenza dei prodotti o servizi. Vale la pena includere i flussi di lavoro e le norme che fanno parte delle attività operative.

L'ultima fase, nonché la più critica, del processo di formazione consiste nel comunicare con gli agenti e prepararli in modo efficace per il loro lavoro quotidiano. Ecco alcuni suggerimenti da tenere presenti nell'erogazione della formazione:

1. Modifica il metodo di erogazione (ad es. in aula, virtuale o online) a seconda dell'efficacia presso il pubblico di destinazione.

2. Monitora la comprensione e l'assimilazione dei contenuti durante l'intero processo di formazione (ad es. con quiz quotidiani, test pratici e verifiche orali).

3. Gestisci i rischi di collaborazione (ove applicabile) facendo sì che i fornitori eroghino la formazione ai propri agenti.

In Google abbiamo riscontrato che il modello "forma il formatore" è estremamente efficace. Infatti, l'80% delle nostre sessioni di formazione interne è tenuto da una rete di dipendenti chiamata "g2g" (da Googler a Googler).

Si inizia con l'individuare risorse capaci che abbiano la passione per la condivisione delle conoscenze e lo sviluppo degli altri, per poi metterle in condizione di condividere la loro esperienza in modo efficace mediante un programma di formazione dei formatori che includa i seguenti componenti:

1. Istruzioni ed esperienza pratica nell'erogazione di sessioni di formazione, che forniscono un ambiente protetto nel quale sviluppare capacità di presentazione e sicurezza di sé.

2. Metodi per chiedere il feedback dei partecipanti sulla formazione, valutare l'efficacia delle sessioni di formazione e apportare miglioramenti mirati.

3. Identificazione delle lacune nelle conoscenze degli agenti e sviluppo di casi aziendali per nuove sessioni di formazione.

4. Sviluppo e implementazione proattivi di nuovi contenuti di formazione, che includano una combinazione di elementi testuali, visivi e pratici, adatti a diversi stili di apprendimento.

Il modello "forma il formatore" assicura che la formazione sia adattata alle esigenze della tua organizzazione e offra opportunità di carriera agli agenti più esperti. Ulteriori informazioni su questo approccio sono reperibili sul nostro sito re:Work.

La formazione iniziale del personale è un aspetto che merita particolare attenzione. L'obiettivo dovrebbe essere quello di integrare i nuovi assunti nell'organizzazione e instillare in loro i valori del brand. Considera i seguenti elementi:

1. Obiettivi: definire obiettivi giornalieri e settimanali standard fornisce una base coerente per valutare le prestazioni degli agenti e consente di intervenire tempestivamente per garantire la qualità e la coerenza della loro attività di assistenza clienti. Fornisce anche un percorso più strutturato per la carriera degli agenti, aumentandone il coinvolgimento e riducendo gli attriti.

2. Simulazioni di casi: l'insegnamento in aula e la documentazione interna sono ottimi strumenti per rendere operativi gli agenti dell'assistenza clienti in poco tempo, ma nulla è più efficace dell'esperienza pratica. È consigliabile individuare casi di assistenza clienti verificatisi in passato e assegnarli ai nuovi agenti come simulazioni. In tal modo i principianti possono fare pratica in un ambiente protetto.

3. Supervisione: man mano che passano di ruolo, gli agenti dovranno ricevere ulteriore supporto. Ciò comporta limitare i volumi di contatti che gestiscono inizialmente e porli sotto la supervisione di formatori, specialisti del controllo qualità o altri agenti esperti. In tal modo gli agenti potranno allinearsi al brand e acquisire dimestichezza con gli strumenti interni utilizzati per risolvere i problemi dei clienti.