Gestione delle prestazioni
Stabilire operazioni di assistenza clienti appropriate e misurare le prestazioni per creare un'eccellente esperienza per il cliente
La gestione delle prestazioni è un processo continuo per la creazione e la gestione di operazioni di assistenza clienti altamente efficienti. Devi comunicare chiaramente le aspettative in termini di operazioni e implementare processi per misurare e registrare le prestazioni e agire di conseguenza in base a tali aspettative.
Panoramica
Considerazioni fondamentali:
- Definisci in modo chiaro e preciso i tuoi indicatori chiave di prestazione (KPI).
- Preparati per implementare una governance rigorosa e a monitorare la cadenza per misurare i tuoi KPI.
Tempistiche:
- I KPI devono essere definiti e inclusi in fase di contrattazione di qualsiasi accordo di outsourcing
I processi devono essere basati su metriche operative definite e tracciabili, che definiscano chiaramente i ruoli e le responsabilità per il monitoraggio e la registrazione di tali metriche. Gli obiettivi da raggiungere saranno i seguenti:
- Descrivere i processi di gestione delle prestazioni e le conseguenze del mancato raggiungimento degli obiettivi.
- Promuovere e incoraggiare gli agenti a superare gli obiettivi e favorire il continuo miglioramento dei processi.
I passaggi chiave del processo di gestione delle prestazioni sono:
- Definizione delle aspettative
- Misurazione
Definizione delle aspettative
Devi comunicare chiaramente le tue aspettative dal punto di vista operativo, esprimendole sotto forma di metriche ben definite, ciascuna con obiettivi specifici.
Le metriche operative devono fornire informazioni sulle prestazioni e sull'esperienza del cliente, aiutando così a identificare le cause principali dei problemi e offrendo opportunità di miglioramento. Quando stabilisci gli obiettivi prestazionali, è importante allineare gli incentivi agli obiettivi aziendali, incoraggiando gli agenti a dare un contributo positivo alla crescita dell'attività.
Indicatori chiave di prestazione (KPI) relativi al servizio di assistenza clienti
Metriche relative all'efficienza
Metriche chiave Unità Definizione ASA- Velocità media di risposta tempo Tempo necessario per rispondere a una richiesta in entrata TFR - Tempo per la prima risposta tempo Intervallo temporale tra il primo contatto in entrata ricevuto e la prima risposta in uscita AHT - Tempo medio di gestione tempo Intervallo temporale medio tra l'inizio e la fine di un'interazione di assistenza a sé stante TAT - Tempo di evasione tempo Intervallo temporale tra l'assegnazione di un caso a un agente e la risposta di quest'ultimo sia che offra una soluzione o che richieda informazioni TFS - Tempo fino alla prima soluzione tempo Intervallo temporale tra il primo contatto in entrata e la prima soluzione offerta FTR - Risoluzioni immediate
FCR - Risoluzioni al primo contatto% Proporzione dei problemi risolti durante il primo contatto in base a quanto riportato dai clienti nel sondaggio post-interazione SDR - Risposta in giornata % Proporzione di risposte fornite entro lo stesso giorno lavorativo della richiesta, ovvero entro 24 ore TRT - Tempo complessivo di risoluzione tempo Intervallo di tempo complessivo tra il primo contatto in entrata e l'ultima risposta in uscita, ad esempio il tempo totale necessario per chiudere il caso Metriche relative alla qualità
Metriche chiave Unità Definizione CSAT- Soddisfazione dei clienti % Clienti totalmente o parzialmente soddisfatti in base alle risposte del sondaggio post-interazione DSAT - Insoddisfazione dei clienti % Clienti insoddisfatti in base alle risposte del sondaggio post-interazione RR - Tasso di risoluzione % Proporzione dei contatti per cui il problema del cliente è stato risolto in base a quanto riportato dai clienti nel sondaggio post-interazione Qualità % Punteggio della scheda di valutazione del controllo qualità (QA) in base ai criteri interni Qualità dell'agente % La percentuale di agenti con punteggi di qualità sufficienti in un determinato periodo di tempo Varianza della qualità
Calibrazione della qualità% Livello di coerenza dei punteggi di QA in base ai relativi benchmark per controllare la precisione delle revisioni del team di QA Metriche relative a costi e domanda
Metriche chiave Unità Definizione Costo per unità € Costo totale diviso per l'unità prestabilita, ad esempio totale dei contatti o totale delle risoluzioni di problemi Utilizzazione % Tempo trascorso con il cliente diviso per il tempo pagato, ad esempio ore dedicate a telefonate, email o chat divise per le ore fatturabili Personale (per previsioni) % Conteggio effettivo dei presenti diviso per la quantità necessaria prevista per un determinato periodo di tempo Precisione della previsione % Deviazione tra il volume di contatti previsto e quello effettivo Tasso di trasferimento % Interazioni trasferite a un'altra persona o un altro reparto Lavoro arretrato # Dimensioni della coda di problemi irrisolti I KPI che scegli per la tua organizzazione devono essere chiaramente definiti e comunicati per tutte le operazioni di assistenza clienti. Ciascun KPI deve essere assegnato a tutti i ruoli dell'organizzazione e ciascun ruolo deve essere associato a un insieme preciso di KPI, di cui è responsabile e in base al quale viene misurato il suo operato.
Esempio di KPI a livello di ruolo:
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Agenti: Produttività, Qualità, CSAT
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Capisquadra: Produttività, Qualità, CSAT, TAT, TRT, AHT
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Esperti di qualità: Differenze qualitative/Calibrazione
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Istruttori: % di errori di prodotto o processo nelle metriche Qualità e DSAT che possono essere ricondotti alla formazione attraverso l'analisi delle cause di fondo
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Responsabili operativi: tutti i KPI definiti, compresi il miglioramento e l'innovazione continui
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Misurazione
Devi implementare una struttura di governance efficace per garantire che le metriche sulle prestazioni siano monitorate e utilizzate per prendere decisioni. Tali metriche devono essere quindi sottoposte a un'accurata analisi e le informazioni acquisite devono essere applicate alla pianificazione e all'esecuzione delle operazioni.
Consigliamo di istituire un forum sulla governance per condurre revisioni periodiche ben definite di metriche relative a prestazioni specifiche, nel contesto aziendale appropriato. È fondamentale includere i partecipanti giusti in ciascuna revisione per trarre informazioni pertinenti dai dati e intraprendere le azioni appropriate.
