Tassonomia dei problemi dei clienti

Documentare un elenco dei principali problemi dei clienti per ottimizzare la gestione dei reclami

Tassonomia dei problemi dei clienti

1 Panoramica

Una tassonomia è una struttura che consente di classificare elementi in gruppi distinti, rendendoli più facili da identificare e studiare. Una tassonomia dei problemi è un approccio strutturato e sistematico per l'etichettatura e la classificazione di tutti i problemi dei clienti.

Una tassonomia dei problemi ben definita è fondamentale per favorire il lancio e la continua ottimizzazione delle operazioni di assistenza clienti. Fornisce un insieme di dati affidabile, dettagliato e facile da consultare e consente di svolgere molte altre attività e analisi.

La tassonomia dei problemi e i flussi di lavoro si completano a vicenda, aiutando gli agenti a svolgere tre attività fondamentali:

  1. Identificazione - Qual è la causa principale del problema? Abbiamo già riscontrato e risolto questo problema in passato?

  2. Scoperta - A che cosa è correlato questo problema? Chi ci sta lavorando?

  3. Fornitura del servizio - Dove trovo la soluzione? Come faccio a fornirla?

Considerazioni chiave:

  • Dedica tempo e risorse sufficienti per garantire che la tassonomia sia:

    • Completa e in grado di coprire tutti i problemi, senza presentare lacune

    • Facile da utilizzare, precisa, sufficientemente dettagliata e priva di sovrapposizioni nelle descrizioni dei problemi

  • Progetta la tassonomia in base alla causa principale dei problemi anziché ai sintomi, per generare informazioni strategiche volte a migliorare l'esperienza del cliente.

  • Una tassonomia dei problemi ben documentata può contribuire a:

    • Quantificare il numero di problemi e di categorie di problemi specifici.

    • Garantire che l'opinione del cliente venga utilizzata per identificare i principali punti critici e miglioramenti per la tua azienda.

    • Monitorare e analizzare le tendenze nei contatti con i clienti.

    • Prevedere i volumi dei contatti con i clienti.

    • Adottare e ottimizzare processi automatizzati.

Tempo e risorse:

  • La creazione di una tassonomia iniziale dei problemi dei clienti può richiedere diverse settimane.
  • La tassonomia dei problemi continuerà a evolversi insieme all'attività.
  • Valuta la possibilità di avvalerti di un esperto di processi interno per mappare la tassonomia dei problemi iniziale.
  • Identifica esperti di knowledge management per gestire regolarmente la tassonomia dei problemi.
  • Un analista aziendale può rivelarsi utile per allineare la tassonomia dei problemi ad altre iniziative interne e per utilizzare l'opinione del cliente per promuovere miglioramenti nell'azienda.

Esempio di tassonomia dei problemi dei clienti:

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2 Procedura dettagliata

La procedura esatta per configurare e gestire una tassonomia dei problemi dei clienti varia da un'azienda all'altra. Tra i vari fattori che influenzano la complessità di questa attività vi sono la copertura geografica, il sistema di gestione dei flussi di lavoro e la gamma di prodotti/servizi.

Consulta e adatta le tassonomie dei problemi esistenti (se applicabile)

È importante che le tassonomie siano chiare e standardizzate all'interno dell'organizzazione. Questo contribuisce a garantire l'integrità dei dati, riduce al minimo il rischio di errata classificazione dei casi e permette di fare confronti tra divisioni aziendali diverse. Individua eventuali tassonomie esistenti e utilizzale come punto di partenza.

Mappa i problemi previsti alla tassonomia

Assicurati di mappare le cause principali dei problemi (ad es. la compatibilità dei dispositivi) piuttosto che i sintomi (ad es. il malfunzionamento di una parte della tua applicazione), per garantire che i dati raccolti siano immediatamente fruibili.

  1. Ordina le interazioni passate con i clienti e classifica ciascun problema in base alla tassonomia.

  2. Compila un elenco dei problemi previsti, compresi quelli che non sono sorti in passato, e classifica ciascuno di essi in base alla tassonomia.

  3. Crea un elenco di eventuali lacune, ossia dei casi in cui non riesci a mappare un problema passato o previsto alla tassonomia.

Aggiungi nuove suddivisioni e categorie di problemi alla tassonomia, se richiesto

  1. Controlla le lacune identificate nel passaggio precedente. Crea nuove suddivisioni o categorie di problemi nella tassonomia, se necessario.

  2. Ricorda che gli elementi della tassonomia non devono sovrapporsi e devono possibilmente includere tutti i problemi riscontrati dai tuoi clienti. Idealmente, i contenuti della tassonomia dovrebbero essere di tipo MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive).

  3. Ricontrolla le nuove voci aggiunte alla tassonomia dei problemi per garantire che sia stata rispettata una convenzione di denominazione coerente.

Carica la tassonomia dei problemi nel tuo sistema di gestione dei flussi di lavoro, addestra i tuoi agenti e avvia le dashboard dei rapporti

Garantisci l'integrità dei dati addestrando i tuoi agenti alla classificazione dei contatti con i clienti. Implementa una procedura di controllo qualità per confermare la corretta applicazione della tassonomia dei problemi.

  1. Collabora con l'amministratore del sistema di gestione dei flussi di lavoro per incorporare la tassonomia dei problemi dei clienti.

  2. Addestra gli agenti a utilizzare la tassonomia dei problemi per classificare le richieste di assistenza nel sistema di gestione dei flussi di lavoro.

  3. Collabora con il team addetto al controllo qualità per assicurarti che la tassonomia dei problemi venga applicata correttamente per la classificazione dei contatti con i clienti.

  4. Collabora con un analista aziendale per avviare dashboard dei rapporti, ad esempio sui principali fattori che generano contatti con i clienti in base alla tassonomia dei problemi definita.

Gestione e aggiornamenti continui della tassonomia dei problemi

La tassonomia dei problemi è una risorsa dinamica che deve essere aggiornata e gestita regolarmente.

  1. Assicurati di disporre di un meccanismo di feedback che consenta agli agenti di suggerire nuove aggiunte o modifiche alla tassonomia dei problemi.

  2. Accertati che il feedback degli agenti sia monitorato e implementato di frequente.