L'importanza dell'assistenza clienti nell'era digitale

Scopri come un servizio di assistenza clienti personalizzato e semplice può aiutare la tua attività a crescere

Per servizio di assistenza clienti si intende qualsiasi interazione con la clientela. Grazie alla tecnologia, che offre ai clienti maggiori opportunità di contatto, e agli studi sul comportamento della clientela, ora le aziende stanno facendo notevoli passi avanti e riescono a creare soluzioni di assistenza più semplici e personalizzate.

Dal passato al futuro

Si parla molto di personalizzazione e conoscenza del cliente perché è un approccio che dà i suoi frutti. Per le attività che vogliono crescere, è fondamentale comprendere le esigenze del cliente in modo da sviluppare servizi di assistenza più personalizzati.

Il servizio di assistenza clienti ha un nuovo volto: il digitale prevale sull'interazione reale, i clienti hanno più autonomia e controllo e l'aiuto fornito è proattivo piuttosto che reattivo. Di seguito è riportato un confronto tra il servizio di assistenza clienti del passato e quello del futuro:

Ambito Il passato Il futuro
Tecnologia Influisce negativamente sull'esperienza Influisce positivamente sull'esperienza
Orari del servizio di assistenza 9:00-17:00, cinque giorni a settimana 24x7
Interazione con il cliente L'azienda ha il controllo su dove e quando avviene un'eventuale interazione Il cliente ha il controllo su dove avviene l'interazione (social media, dispositivi mobili, computer desktop, app)
Volumi Volumi di email elevati Volumi in tempo reale elevati (telefono/chat)
Esperienza Il cliente ripete le informazioni in ogni interazione/canale L'azienda conosce e archivia le informazioni ricavate da ogni interazione/canale
Assistenza online Il cliente cerca contenuti online I contenuti vengono portati proattivamente a conoscenza del cliente attraverso indicatori/attivatori
Correzioni di prodotto Avviate dal cliente Avviate dal prodotto
Infrastruttura dell'agente L'agente lavora in più sistemi Più agenti lavorano con un solo sistema
Priorità del budget Nessun budget assegnato alle risorse operative e degli agenti Dipartimento dedicato con assegnazione di budget (spesso dal marketing)

A prescindere dalle dimensioni della tua attività, se vuoi crescere, alla base del tuo modello aziendale deve esserci un buon servizio di assistenza clienti.

Sebbene possa richiedere tempo, denaro e risorse supplementari, un buon servizio di assistenza clienti porta alla soddisfazione del cliente, contribuendo a fidelizzarlo, ad avviare un passaparola positivo e a incoraggiare altro business.

La soddisfazione del cliente, inoltre, influenza direttamente l'ambiente di lavoro delle imprese. Se la tua azienda ha una cattiva reputazione, i dipendenti migliori potrebbero essere scoraggiati a rimanere, con conseguenti maggiori attriti, errori e reclami dei clienti.

I vantaggi di un buon servizio di assistenza clienti

Per fare in modo che il servizio di assistenza clienti sia una priorità per la tua azienda, occorre tenere presente cinque fattori:

1. È ciò che i tuoi clienti ricordano__

Un servizio di assistenza clienti scadente è una delle principali cause di abbandono da parte degli utenti. Se le aspettative dei clienti vengono soddisfatte, è più probabile che continuino a sostenere il brand e non passino alla concorrenza. Poiché fidelizzare i clienti è molto più economico che acquisirli, questo rappresenta un grande punto a favore.

Il 40% dei clienti inizia ad acquistare da un'attività concorrente perché questa è nota per la sua ottima assistenza clienti (Zendesk). L'82% riteneva che il proprio fornitore di servizi avrebbe potuto fare qualcosa per impedire il passaggio a un altro fornitore (Accenture).

2. Il passaparola è il miglior tipo di pubblicità che i soldi non possono comprare

Se l'esperienza che offri ai tuoi clienti è buona, parleranno di te. Un cliente non soddisfatto può generare un passaparola negativo, compromettendo redditività e reputazione.

Le esperienze negative sono condivise con altre persone dal 95% dei clienti, mentre quelle positive solo dall'87% (Zendesk)._

3. È una fonte di vantaggio competitivo sostenibile

Poiché il servizio di assistenza è spesso l'unico contatto che un cliente ha con un'azienda, può essere il fattore determinante che lo induce a effettuare un acquisto. Ad esempio, per un cliente può essere difficile capire la differenza tra due farmacie di provincia, in particolare se i prezzi offerti sono simili. Dedicare maggiore attenzione al servizio di assistenza clienti può essere il fattore di differenziazione che induce i clienti a visitare nuovamente una farmacia piuttosto che l'altra.

Il 77% delle aziende prevede di mantenere o accrescere le dimensioni del team di assistenza clienti nei prossimi 12-24 mesi (Deloitte). Il 63% delle aziende prevede di investire di più nell'esperienza cliente (Temkin).

4. Per i clienti, un buon servizio è più importante del prezzo

Oggi sembra sempre più raro trovare un servizio di assistenza clienti di ottimo livello, per questo la clientela è disposta a pagare un supplemento per poterne usufruire. Se riesci a soddisfare questa esigenza, i tuoi clienti saranno contenti di pagare di più.

Il 70% delle esperienze di acquisto si basa sul modo in cui il cliente percepisce di essere trattato (McKinsey). L'86% dei clienti è disposto a pagare fino al 25% in più per una migliore esperienza (RightNow).

5. Un buon servizio di assistenza clienti riduce i problemi

Per quanto si cerchi di evitarli, i problemi sono sempre in agguato per qualsiasi attività commerciale. Sebbene non sia possibile raggiungere la perfezione nella gestione di un'attività, è possibile garantire che i clienti siano ben informati e seguiti. Se i clienti sanno che i reclami presentati e i problemi segnalati verranno gestiti adeguatamente, saranno più disposti a fare affari con te.

Il 73% dei consumatori afferma di potersi innamorare di un brand se i rappresentanti del servizio di assistenza clienti sono cordiali (RightNow).

Il servizio di assistenza clienti può creare o distruggere la reputazione di un brand, con ripercussioni negative sulla soddisfazione del personale e sui risultati economici. È quindi fondamentale gestirlo in modo corretto.