Per servizio di assistenza clienti si intende qualsiasi interazione con la clientela. Grazie alla tecnologia, che offre ai clienti maggiori opportunità di contatto, e agli studi sul comportamento della clientela, ora le aziende stanno facendo notevoli passi avanti e riescono a creare soluzioni di assistenza più semplici e personalizzate.
Dal passato al futuro
Si parla molto di personalizzazione e conoscenza del cliente perché è un approccio che dà i suoi frutti. Per le attività che vogliono crescere, è fondamentale comprendere le esigenze del cliente in modo da sviluppare servizi di assistenza più personalizzati.
Il servizio di assistenza clienti ha un nuovo volto: il digitale prevale sull'interazione reale, i clienti hanno più autonomia e controllo e l'aiuto fornito è proattivo piuttosto che reattivo. Di seguito è riportato un confronto tra il servizio di assistenza clienti del passato e quello del futuro:
| Ambito | Il passato | Il futuro |
|---|---|---|
| Tecnologia | Influisce negativamente sull'esperienza | Influisce positivamente sull'esperienza |
| Orari del servizio di assistenza | 9:00-17:00, cinque giorni a settimana | 24x7 |
| Interazione con il cliente | L'azienda ha il controllo su dove e quando avviene un'eventuale interazione | Il cliente ha il controllo su dove avviene l'interazione (social media, dispositivi mobili, computer desktop, app) |
| Volumi | Volumi di email elevati | Volumi in tempo reale elevati (telefono/chat) |
| Esperienza | Il cliente ripete le informazioni in ogni interazione/canale | L'azienda conosce e archivia le informazioni ricavate da ogni interazione/canale |
| Assistenza online | Il cliente cerca contenuti online | I contenuti vengono portati proattivamente a conoscenza del cliente attraverso indicatori/attivatori |
| Correzioni di prodotto | Avviate dal cliente | Avviate dal prodotto |
| Infrastruttura dell'agente | L'agente lavora in più sistemi | Più agenti lavorano con un solo sistema |
| Priorità del budget | Nessun budget assegnato alle risorse operative e degli agenti | Dipartimento dedicato con assegnazione di budget (spesso dal marketing) |
A prescindere dalle dimensioni della tua attività, se vuoi crescere, alla base del tuo modello aziendale deve esserci un buon servizio di assistenza clienti.
Sebbene possa richiedere tempo, denaro e risorse supplementari, un buon servizio di assistenza clienti porta alla soddisfazione del cliente, contribuendo a fidelizzarlo, ad avviare un passaparola positivo e a incoraggiare altro business.
La soddisfazione del cliente, inoltre, influenza direttamente l'ambiente di lavoro delle imprese. Se la tua azienda ha una cattiva reputazione, i dipendenti migliori potrebbero essere scoraggiati a rimanere, con conseguenti maggiori attriti, errori e reclami dei clienti.
I vantaggi di un buon servizio di assistenza clienti
Per fare in modo che il servizio di assistenza clienti sia una priorità per la tua azienda, occorre tenere presente cinque fattori:
1. È ciò che i tuoi clienti ricordano__
Un servizio di assistenza clienti scadente è una delle principali cause di abbandono da parte degli utenti. Se le aspettative dei clienti vengono soddisfatte, è più probabile che continuino a sostenere il brand e non passino alla concorrenza. Poiché fidelizzare i clienti è molto più economico che acquisirli, questo rappresenta un grande punto a favore.
Il 40% dei clienti inizia ad acquistare da un'attività concorrente perché questa è nota per la sua ottima assistenza clienti (Zendesk). L'82% riteneva che il proprio fornitore di servizi avrebbe potuto fare qualcosa per impedire il passaggio a un altro fornitore (Accenture).
2. Il passaparola è il miglior tipo di pubblicità che i soldi non possono comprare
Se l'esperienza che offri ai tuoi clienti è buona, parleranno di te. Un cliente non soddisfatto può generare un passaparola negativo, compromettendo redditività e reputazione.
Le esperienze negative sono condivise con altre persone dal 95% dei clienti, mentre quelle positive solo dall'87% (Zendesk)._
3. È una fonte di vantaggio competitivo sostenibile
Poiché il servizio di assistenza è spesso l'unico contatto che un cliente ha con un'azienda, può essere il fattore determinante che lo induce a effettuare un acquisto. Ad esempio, per un cliente può essere difficile capire la differenza tra due farmacie di provincia, in particolare se i prezzi offerti sono simili. Dedicare maggiore attenzione al servizio di assistenza clienti può essere il fattore di differenziazione che induce i clienti a visitare nuovamente una farmacia piuttosto che l'altra.
Il 77% delle aziende prevede di mantenere o accrescere le dimensioni del team di assistenza clienti nei prossimi 12-24 mesi (Deloitte). Il 63% delle aziende prevede di investire di più nell'esperienza cliente (Temkin).
4. Per i clienti, un buon servizio è più importante del prezzo
Oggi sembra sempre più raro trovare un servizio di assistenza clienti di ottimo livello, per questo la clientela è disposta a pagare un supplemento per poterne usufruire. Se riesci a soddisfare questa esigenza, i tuoi clienti saranno contenti di pagare di più.
Il 70% delle esperienze di acquisto si basa sul modo in cui il cliente percepisce di essere trattato (McKinsey). L'86% dei clienti è disposto a pagare fino al 25% in più per una migliore esperienza (RightNow).
5. Un buon servizio di assistenza clienti riduce i problemi
Per quanto si cerchi di evitarli, i problemi sono sempre in agguato per qualsiasi attività commerciale. Sebbene non sia possibile raggiungere la perfezione nella gestione di un'attività, è possibile garantire che i clienti siano ben informati e seguiti. Se i clienti sanno che i reclami presentati e i problemi segnalati verranno gestiti adeguatamente, saranno più disposti a fare affari con te.
Il 73% dei consumatori afferma di potersi innamorare di un brand se i rappresentanti del servizio di assistenza clienti sono cordiali (RightNow).
Il servizio di assistenza clienti può creare o distruggere la reputazione di un brand, con ripercussioni negative sulla soddisfazione del personale e sui risultati economici. È quindi fondamentale gestirlo in modo corretto.