Per servizio di assistenza clienti si intende qualsiasi interazione con la clientela, che, grazie alla tecnologia, ha maggiori probabilità di contattarti. Ora le aziende stanno facendo notevoli passi avanti sfruttando la tecnologia e gli studi sul comportamento dei clienti per creare soluzioni di assistenza più semplici e personalizzate.
Dal passato al futuro
Si parla molto di personalizzazione e conoscenza del cliente perché è una tecnica che dà i suoi frutti. Per le aziende che intendono espandersi, è fondamentale comprendere le esigenze del cliente per sviluppare servizi di assistenza più personalizzati.
Oggi il servizio di assistenza clienti ha un nuovo volto: il digitale prevale sull'interazione reale, i clienti hanno più autonomia e controllo e l'aiuto fornito è proattivo piuttosto che reattivo. Di seguito è riportato un confronto tra il servizio di assistenza clienti del passato e quello del futuro:
| Livelli | Il passato | Il futuro |
|---|---|---|
| Tecnologia | Influisce negativamente sull'esperienza | Influisce positivamente sull'esperienza |
| Orari del servizio di assistenza | 9-5, 5 giorni a settimana | 24x7 |
| Interazione con il cliente | L'azienda ha il controllo su dove e quando avviene l'interazione (o se avviene) | Il cliente ha il controllo su dove avviene l'interazione (social media, dispositivi mobili, computer desktop, app) |
| Volumi | Volumi di email elevati | Volumi in tempo reale elevati (telefono/chat) |
| Esperienza | Il cliente ripete le informazioni in ogni interazione/canale | L'azienda conosce e archivia le informazioni ricavate da ogni interazione/canale |
| Assistenza online | Il cliente cerca contenuti online | I contenuti vengono portati proattivamente a conoscenza del cliente attraverso indicatori/attivatori |
| Correzioni di prodotto | Avviate dal cliente | Avviate dal prodotto |
| Infrastruttura dell'agente | L'agente lavora in più sistemi | Più agenti lavorano con un solo sistema |
| Priorità del budget | Nessun budget assegnato alle risorse operative e degli agenti | Sezione dedicata con assegnazione di budget (spesso dal marketing) |
A prescindere dalle dimensioni della tua attività, se vuoi crescere alla base del tuo modello di business deve esserci un buon servizio di assistenza clienti.
Sebbene possa richiedere tempo, denaro e risorse supplementari, un buon servizio di assistenza clienti genera soddisfazione del cliente, contribuendo a fidelizzarlo, a generare un passaparola positivo e a incoraggiare altro business.
La soddisfazione del cliente, inoltre, influenza direttamente l'ambiente di lavoro delle imprese. Se la tua azienda ha una cattiva reputazione, i dipendenti migliori potrebbero demotivarsi e pensare di andarsene, con conseguente aumento di attriti, errori e reclami dei clienti.
I vantaggi di un buon servizio di assistenza clienti
Per fare in modo che il servizio di assistenza clienti sia una priorità per la tua azienda, occorre tenere presente cinque fattori:
1. È la prima cosa che ricordano i tuoi clienti
Un servizio di assistenza clienti scadente è una delle principali cause di abbandono. Se le aspettative del cliente vengono soddisfatte, è più probabile che questi continui a sostenere il brand e non passi alla concorrenza. Poiché fidelizzare i clienti è molto più economico che acquisirli, questo rappresenta un grande punto a favore.
Il 40% dei clienti inizia ad acquistare dalla concorrenza motivato dall'ottima reputazione del servizio di assistenza offerto. (Zendesk) L'82% riteneva che il proprio fornitore di servizi avrebbe potuto fare qualcosa per impedire il passaggio a un altro fornitore (Accenture).
2. Il passaparola è il miglior tipo di pubblicità. E nessuno può comprarla
Se l'esperienza che offri è buona, i tuoi clienti parleranno di te. Un cliente non soddisfatto può generare un passaparola negativo, compromettendo redditività e reputazione.
Le esperienze negative sono condivise con altre persone dal 95% dei clienti, mentre quelle positive solo dall'87% (Zendesk).
3. È una fonte di vantaggio competitivo sostenibile
Poiché il servizio di assistenza è spesso l'unico contatto che un cliente ha con un'azienda, può essere il fattore determinante che lo induce a effettuare un acquisto. Ad esempio, per un cliente può essere difficile capire la differenza tra due farmacie di provincia, in particolare se i prezzi offerti sono simili. Dedicare maggiore attenzione al servizio di assistenza clienti può essere il fattore di differenziazione che induce i clienti a visitare nuovamente una farmacia piuttosto che l'altra.
Il 77% delle aziende prevede di mantenere o accrescere le dimensioni del team di assistenza clienti nei prossimi 12-24 mesi. (Deloitte) Il 63% delle aziende prevede di investire di più nell'esperienza cliente (Temkin).
4. Per i clienti, un buon servizio è più importante del prezzo
Oggi sembra sempre più raro trovare un servizio di assistenza clienti di ottimo livello, per questo la clientela è disposta a pagare un supplemento per poterne usufruire. Se riesci a soddisfare questa esigenza, i tuoi clienti saranno contenti di pagare di più.
Il 70% delle esperienze di acquisto si basa sul modo in cui il cliente ritiene di essere trattato (McKinsey) L'86% dei clienti è disposto a pagare fino al 25% in più per una migliore esperienza (RightNow).
5. Un buon servizio di assistenza clienti riduce i problemi
Per quanto si cerchi di evitarli, i problemi per qualsiasi azienda sono sempre in agguato. Sebbene non sia possibile raggiungere la perfezione nella gestione di un'attività, è possibile garantire che i clienti siano ben informati e seguiti. Se i clienti sanno che i reclami presentati e i problemi segnalati verranno gestiti adeguatamente, si sentiranno più a loro agio nel fare affari con te.
Il 73% dei consumatori afferma che la cordialità dei rappresentanti del servizio di assistenza clienti può farli innamorare di un brand (RightNow).
Il servizio di assistenza clienti può creare o distruggere la reputazione di un brand, con ripercussioni negative sulla soddisfazione del personale e sui risultati economici. È quindi fondamentale svolgerlo in modo corretto.