Nel mondo digitale e iperconnesso di oggi, in cui gli utenti possono trovare risposta a qualsiasi domanda in pochi secondi, non sorprende che molti preferiscano risolvere i problemi da soli tramite i canali self-service.

Questa è un'ottima notizia per le aziende, che hanno quindi l'opportunità di rispondere in modo efficace a molte domande dei nuovi clienti senza dover sostenere spese per l'assunzione di altri agenti. Uno dei canali self-service più efficaci è la pagina delle domande frequenti di un sito web.

Creare e ampliare i contenuti self-service

Aggiungere semplicemente al sito web una nuova pagina con un elenco di domande non è sicuramente la soluzione migliore. Per realizzare una pagina delle domande frequenti davvero efficace, devi dedicare tempo a creare accuratamente risorse adatte sia alle esigenze dei tuoi clienti sia agli obiettivi della tua attività.

Se la pagina è ben strutturata, può aggiungere valore al tuo sito web grazie alle molteplici funzioni che è in grado di svolgere:

• Consente agli agenti e ai clienti di risparmiare il tempo impiegato per rispondere alle domande più comuni.

• Sorprende i clienti con funzionalità o utilizzi inaspettati, non direttamente descritti nelle pagine dei prodotti.

• Aumenta le vendite e le conversioni risolvendo i dubbi dei clienti.

• Riduce i costi per l'assistenza nelle transazioni eliminando le opzioni di contatto per le domande più semplici.

• Dà prova della tua competenza e instaura un rapporto di fiducia con i clienti nei nuovi mercati.

Aiutare i clienti a essere autosufficienti in cinque semplici passaggi:

1. Inizia nel modo giusto: sfrutta le domande precedenti dei clienti per individuarne i principali problemi e capire perché richiedono assistenza.

2. Stabilisci le priorità e organizza: identifica i problemi che possono essere risolti senza l'interazione individuale con un agente. Affinché sia efficace, una pagina delle domande frequenti deve essere scritta bene, organizzata e facile da consultare. Gli argomenti devono essere suddivisi in diverse sezioni con titoli chiari, a cui i clienti possano accedere rapidamente all'occorrenza. Le domande frequenti devono essere scritte in un linguaggio semplice. Questo è particolarmente importante in caso di prodotti o servizi di natura tecnica.

3. Metti in mostra la tua attività: anche se la pagina delle domande frequenti deve essere ottimizzata in modo da rispondere ai quesiti dei clienti, non va comunque dimenticato l'obiettivo generale del sito web. Se ti prefiggi di generare lead oppure vendere un prodotto o un servizio, puoi utilizzare le pagine delle domande frequenti per informare i clienti sui vantaggi di ciò che offri, aumentando così le probabilità di conversione.

4. Misura: identifica i criteri necessari per ottenere i risultati desiderati e integra strumenti di analisi dei dati per monitorare e migliorare il processo decisionale. Una pagina delle domande frequenti ben scritta e organizzata dovrebbe essere in grado di rispondere alla maggior parte dei quesiti più comuni posti dai clienti. In tal modo, non solo i tuoi agenti saranno più liberi per occuparsi di problemi più complessi, ma anche i clienti risparmieranno tempo e la tua attività eviterà ulteriori spese.

5. Migliora continuamente: chiedi ai clienti di inviare un feedback sulle domande frequenti e pianifica controlli e verifiche sull'adeguatezza dei contenuti. Monitora le visualizzazioni e misura periodicamente l'efficacia della strategia generale. Quando si affrontano nuovi mercati, è importante assicurarsi che le domande frequenti siano ottimizzate e localizzate per il nuovo mercato. È fondamentale capire se le principali domande frequenti sono identiche per tutti i mercati e modificare di conseguenza l'assegnazione delle priorità.