Taxonomie problémů zákazníků

Zdokumentování nejčastějších problémů zákazníků za účelem optimalizace vyřizování jejich stížností

1 Přehled

Taxonomie je systém klasifikace položek do jednoznačných skupin, která usnadňuje jejich identifikaci a zkoumání. Taxonomie problémů je strukturovaný a systematický způsob označování a kategorizace problémů zákazníků.

Správně definovaná taxonomie problémů zákazníků je nezbytným předpokladem zahájení a průběžného zdokonalování péče o zákazníky. Poskytne vám spolehlivá, přehledná a podrobná data, která lze různě využít a analyzovat.

Taxonomie problémů a pracovní postupy se vzájemně doplňují a pomáhají zástupcům při třech klíčových činnostech:

  1. Zjištění – Co je hlavní příčinou problému? Už jsme se s tímto problémem někdy setkali a řešili ho?

  2. Vyšetřování – Jaké jsou souvislosti tohoto problému? Kdo na něm pracuje?

  3. Řešení – Jak lze odstranit příčiny? Jak řešení provést?

Důležitá doporučení:

  • Věnujte taxonomii problémů zákazníků dostatek času a úsilí, aby byla:

    • komplexní a zahrnovala úplně všechny problémy,

    • snadno použitelná a přesná, se správnou úrovní podrobnosti a bez překrývajících se popisů problémů.

  • Aby byla taxonomie problémů zákazníků prakticky využitelná a přínosná pro zákazníky, vytvářejte ji na základě hlavních příčin, a ne důsledků.

  • Dobře zdokumentovaná taxonomie problémů zákazníků může pomoci:

    • určit počty konkrétních problémů a jejich kategorií,

    • zjistit z reakcí zákazníků nejbolavější místa a možnosti zlepšení ve firmě,

    • sledovat a analyzovat trendy v reakcích zákazníků,

    • prognózovat množství reakcí zákazníků,

    • vytvořit a optimalizovat automatizované postupy.

Čas a zdroje:

  • Vytvoření počáteční taxonomie problémů zákazníků může trvat několik týdnů.
  • Taxonomie problémů zákazníků se bude dál vyvíjet spolu s vaší firmou.
  • Zvažte možnost nechat počáteční taxonomii problémů zákazníků navrhnout expertem na interní procesy.
  • Určete specialisty na správu znalostí, kteří budou taxonomii problémů zákazníků průběžně udržovat.
  • Může být vhodné využít podnikového analytika, který by sladil taxonomii problémů zákazníků s ostatními interními iniciativami a vyvodil z podnětů od zákazníků potřebná zlepšení.

Příklad taxonomie problémů zákazníků:

Úroveň 1 Úroveň 2 Úroveň 3 Úroveň 4
Správa objednávek Dotazy/problémy při objednávání Časté dotazy k nákupu Možné platební metody
Nákupy z nepodporované země
Nemožnost rozdělit objednávku
Problémy při objednávání Známé problémy při nákupu
Problémy s dárkovými kartami
Nenačte se platební obrazovka
Dotazy na stav objednávky a zásilky Stav objednávky Zjištění a potvrzení stavu objednávky
Zrušení objednávky kvůli problémům s platbou
Zrušení objednávky kvůli chybné adrese
Objednávka stále v nevyřízeném stavu
Změna objednávky nebo zasílacích údajů
Ztracená nebo odcizená objednávka

2 Podrobné pokyny

Přesný postup vytvoření a údržby taxonomie problémů zákazníků bude v každé firmě jiný. Na jeho obtížnost má vliv například geografické pokrytí, systém správy pracovních postupů a šíře nabídky produktů či služeb.

Kontrola a úprava případných stávajících taxonomií problémů zákazníků

Důležité je, aby byly taxonomie problémů zákazníků v celé organizaci co nejjednodušší a standardizované. Pomáhá to zajistit integritu dat, minimalizuje riziko chybné klasifikace případů a umožňuje porovnávat údaje z různých obchodních jednotek. Jako základ použijte některou ze stávajících taxonomií problémů.

Přiřazení předpokládaných problémů k taxonomii problémů zákazníků

Aby byla shromážděná data využitelná, vždy přiřazujte hlavní příčinu problému (např. nekompatibilita zařízení), a ne jeho projevy (že například něco v aplikaci nefunguje).

  1. Projděte si dřívější případy komunikace se zákazníky a kategorizujte jednotlivé problémy podle taxonomie.

  2. Sestavte si seznam očekávaných problémů (včetně těch, ke kterým zatím nedošlo) a každý zařaďte podle taxonomie problémů zákazníků.

  3. Vytvořte si seznam minulých nebo očekávaných problémů, které nelze podle taxonomie problémů zákazníků zařadit.

Případné rozšíření taxonomie problémů zákazníků o další kategorie a štítky

  1. Projděte si nezařazené problémy z předchozího kroku. Podle potřeby vytvořte v taxonomii problémů zákazníků nové kategorie a štítky.

  2. Položky v taxonomii by se neměly překrývat a měly by vystihovat všechny možné problémy, na které mohou zákazníci narazit. V ideálním případě by se měly položky taxonomie vzájemně vylučovat a dohromady pokrývat všechny možnosti.

  3. Zkontrolujte, jestli položky přidané do taxonomie problémů zákazníků vyhovují jednotné názvové konvenci.

Nahrání taxonomie problémů zákazníků do systému správy pracovních postupů, vyškolení zástupců a zavedení přehledových panelů

V zájmu zajištění integrity dat je nutno příslušné zástupce vyškolit v kategorizaci reakcí zákazníků. Aby se taxonomie problémů používala správně, zaveďte vhodný proces kontroly kvality.

  1. Ve spolupráci se správcem začleňte taxonomii problémů zákazníků do systému správy pracovních postupů.

  2. Naučte zástupce kategorizovat tikety v systému správy pracovních postupů pomocí taxonomie problémů zákazníků.

  3. Ve spolupráci s týmem kontroly kvality zajistěte, aby byly reakce zákazníků podle taxonomie problémů správně klasifikovány.

  4. Ve spolupráci s podnikovým analytikem zaveďte přehledové panely. V přehledech mohou být například nejčastější příčiny reakcí zákazníků podle zavedené taxonomie problémů.

Průběžná údržba a aktualizace taxonomie problémů

Taxonomie problémů je dynamický systém, který je potřeba pravidelně aktualizovat a udržovat.

  1. Zaveďte vhodný mechanismus, kterým by mohli zástupci navrhovat doplňování a úpravy položek taxonomie problémů.

  2. Připomínky zástupců je potřeba sledovat a implementovat co nejčastěji.