Řízení kontroly kvality

Implementujte rámec pro kontrolu kvality vaší zákaznické péče

1 Přehled

Dobře navržený program řízení kvality zajistí, že bude vaše podpora splňovat očekávání a požadavky zákazníků. Umožní vám provádět následující činnosti:

  1. Porovnávání a průběžné měření kvality péče o zákazníky
  2. Určování a řešení kritických problémů v oblasti kontroly kvality ve vašich procesech
  3. Definování cílů pro pracovníky a vynucování odpovědnosti za důsledné dodržování přísných norem
  4. Vytváření kultury služeb vysoké kvality, jež zahrnuje principy procesu neustálého zlepšování

Program řízení kvality je třeba navrhnout velmi pečlivě. Důležité je nalézt optimální rovnováhu, abyste se vyhnuli negativním dopadům na péči o zákazníky. Neefektivní program může komplikovat možnosti působit na zaměstnance a řídit každodenní operace.

2 Přizpůsobení potřebám firmy

Dobře navržený program řízení kvality by měl zajišťovat komplexní posouzení péče o zákazníky. Měl by brát v úvahu celou řadu faktorů, včetně shody s procesy a pokyny týkajícími se značky.

Program řízení kvality by měl být navržen tak, aby přinášel praktická doporučení ke zvyšování kvality vaší péče o zákazníky. Měl by fungovat jako cenný zdroj informací pro pracovníky, kterým nabídne hodnocení jejich výkonu s ohledem na zákazníky a umožní ve vzájemné spolupráci vyvíjet optimální řešení.

Pokyn Co by měla vaše firma vzít v úvahu
Ukazatele a kritéria kvality musí být v souladu s konkrétními obchodními problémy Jaké aspekty kvality jsou důležité pro vaše zákazníky? S jakými obchodními výzvami se v současnosti potýkáte?
Vyberte kritéria, jež si lze zapamatovat, aby odpovědi pracovníků na dotazy zákazníků vytvářely konzistentní dojem Můžete vizualizovat základní součásti vysoce kvalitní interakce? Mají vaši pracovníci opravdu důvěru v prvky vašeho konceptu kvality?
Určete vzorky statisticky významné velikosti a rozlišujte problémy tematické a jednorázové Věříte výsledkům programu kvality? Uvažovali jste o možnosti úpravy velikosti vzorku na základě výkonu pracovníka?
Doporučení musí zahrnovat kroky, jež pracovníkovi pomohou se rozvíjet a napraví chybné procesy či zbytečné zásady Jaké informace týkající se kvality jsou klíčovější a vyžadují, aby jim bylo věnováno více pozornosti? Jak stanovit prioritu a váhu různých ukazatelů kvality, abyste napomáhali správnému chování pracovníků

3 Vytvoření efektivního systému bodování kontroly kvality

Na požadavky týkající se kontroly kvality bude mít vliv vaše obchodní strategie. Rozdíly mezi různými organizacemi a trhy budou velké. Lze však popsat několik jednoduchých kroků, které vám pomohou při tvorbě systému bodování kvality, který bude vyhovovat jedinečným potřebám vaší firmy.

Kroky:

  1. Definujte a zdokumentujte hlavní ukazatele, které určují kvalitní interakci se zákazníkem (např. soulad s pokyny týkajícími se značky, doba do první odezvy, rychlost vyřešení problému)
  2. Určete základní témata a přiřaďte těmto tématům kategorie, jež by se měly vzájemně vylučovat, ale dohromady pokrývat všechny možnosti
  3. Prioritu nejdůležitějších ukazatelů upravte vyšší váhou v systému bodování
  4. Určete limitní bodovou hranici, kterou musí pracovníci překračovat

Příklad bodování zaměstnance ve vztahu ke kontrole kvality zachycuje tabulka níže. Na základě váhy jednotlivých ukazatelů je vidět, že pro naši hypotetickou společnost jsou prioritou přesná a kompletní řešení. Je však důležité nezapomínat, že pro hodnocení kvality neexistuje žádné standardizované řešení. Každá organizace má svá vlastní kritéria a priority.

Kategorie Ukazatel Dovednost Výsledek Skóre
Naslouchání Věnování pozornosti zákazníkovi Aktivní naslouchání Ano / Ne 10 / 0
Naslouchání Hledání příležitostí k navázání osobního vztahu Budování vztahu Vynikající / Průměrné / Potřebuje zlepšit 20 / 10 / 0
Kontrola Aktivní verbální ujišťování Vedení Ano / Ne 5 / 0
Kontrola Informování o všech relevantních řešeních / zdrojích Vedení Ano / Ne 10 / 0
Kontrola Kontrola výsledku interakce Vedení Vynikající / Průměrné / Potřebuje zlepšit 20 / 10 / 0
Tón komunikace Přizpůsobení stylu potřebám zákazníka Přizpůsobení Vynikající / Průměrné / Potřebuje zlepšit 20 / 10 / 0
Tón komunikace Empatický přístup k zákazníkovi Empatie Ano / Ne 15 / 0
Řešení Poskytnutí přesných informací / řešení Přesnost Ano / Ne 30 / 0
Řešení Poskytnutí úplného řešení, vyčerpání možných scénářů Úplnost Ano / Ne 30 / 0
Interní procesy a soulad s předpisy Správné a úplné zahájení/ukončení Dodržení procesu Ano / Ne 5 / 0
Interní procesy a soulad s předpisy Dodržení zásad eskalace/směrování a přenosu konzultace Dodržení procesu Ano / Ne 5 / 0
Interní procesy a soulad s předpisy Odeslání a vyžádání odpovědi CSAT Dodržení procesu Ano / Ne 10 / 0
Interní procesy a soulad s předpisy Vyžadování doplňujících informací během hovoru od zákazníka v souladu s procesem Dodržení procesu Ano / Ne 10 / 0
Interní procesy a soulad s předpisy Kategorizace potíží podle pokynů Dodržení procesu Ano / Ne 5 / 0
Interní procesy a soulad s předpisy Řádné ověření totožnosti před sdělením jakýchkoli informací o účtu Dodržení procesu Ano / Ne 30 / 0
Interní procesy a soulad s předpisy Zachování profesionálního přístupu během interakce Dodržení procesu Ano / Ne 30 / 0

4 Tipy a triky

Program řízení kvality může být pro vaši firmu velmi cenný. Je-li takový program správně navržen, představuje skvělý nástroj k identifikaci opakujících se problémů a ke zlepšování interních procesů. Při vytváření a optimalizaci programu řízení kvality je dobré pamatovat na následující tipy a triky.

  1. Je třeba zajistit objektivitu: Někdy bývá obtížné, aby se pracovníci hodnotili navzájem a poskytovali si zpětnou vazbu potřebnou k dalšímu rozvoji. Binární kritéria (např. ano/ne) mohou pomoci subjektivní povahu hodnocení minimalizovat.

  2. Nejde o cvičení v zaškrtávaní: Rámec by neměl mít podobu kontrolního seznamu. Není žádoucí interakci se zákazníkem zbavit lidského rozměru. Vaši pracovníci by měli být schopni přizpůsobit styl potřebám různých zákazníků a plnit očekávání různých trhů.

  3. Zaměstnejte nadané pracovníky: Ne každý dokáže udržet vysokou míru pozornosti vůči detailům, když vyřizuje velký objem telefonické nebo písemné komunikace. Vyhodnocování těchto interakcí a formulování doporučení vyžaduje trpělivost, odborné znalosti a schopnost vidět potřebné detaily.

  4. Program musí být relevantní: Zajištění kvality může být účinné, pouze když hodnotitelé znají váš produkt a očekávání zákazníků. V ideálním případě by se měli hodnotitelé zapojovat do každodenní péče o zákazníky, aby byly jejich znalosti aktuální.

  5. Normy zajištění kvality: Také může být užitečné provádět pravidelné kontroly hodnocení zajištění kvality. Pomůžete tak dosáhnout toho, že bude váš tým zajištění kvality připravovat k hodnocení výkonu pracovníků konzistentní normy.

  6. Nástroje zajištění kvality: K dispozici je celá řada platforem, jež nabízejí i procesy hodnocení zajištění kvality. Zahrnují například automatizované vzorkování na základě definovaných pravidel či vykazování výsledků hodnocení kvality. Někdo však může při výběru vzorků, dokumentaci zjištění a vykazování výsledků upřednostňovat spíš ruční postupy.

  7. Nezapomeňte, že jde o týmovou práci.: Analýza kvality a rozvoj pracovníků představují klíčové součásti operací péče o zákazníky. Program zajištění kvality by se měl zaměřovat na zlepšování, nikoli na rozdělování viny za nedostatečný výkon.

  8. Více pravomocí pracovníkům: Vytvořte komunikační kanály mezi týmem pro zajištění kvality a pracovníky péče o zákazníky. Poskytněte pracovníkům příležitost vyžádat si zpětnou vazbu a pochopit procesy využívané při provádění hodnocení kvality.

  9. Sledujte trendy: Zaznamenávání a analýza výsledků procesů zajištění kvality umožňuje získat cenné poznatky. Díky nim budete schopni rozlišit jednotlivé případy od často se opakujících problémů, posoudit účinnost změn a měřit postupné zlepšování.

  10. Lepší spolupráce: V případě, že podporu poskytujete na více pracovištích, mohou procesy zajištění kvality sehrát velmi cennou úlohu při zajištění konzistentního dojmu pro zákazníky napříč regiony. Také budete moci vyvíjet doporučované postupy a sdílet je v rámci celé své sítě.