绩效管理

建立合理的客户服务业务流程并衡量绩效,从而提供出色的客户体验

绩效管理是一个持续不断的过程,旨在建立并维护高效的客户服务业务流程。您必须明确传达经营预期,并且实施流程来衡量绩效与预期之间的差距、生成相关报告并采取相应措施。

1 概览

重要注意事项

  • 清晰而审慎地定义您的关键绩效指标 (KPI)
  • 准备好通过严格的管理和监督方式衡量 KPI

时间

  • 应在任何外包事务的合同订立阶段指定 KPI 并将其包含在内

绩效管理必须以已指定且可跟踪的经营指标为基础,并明确指定跟踪和报告这些指标所需担当的角色和职责。该流程应实现以下目标:

  • 详细说明绩效管理流程以及未能实现目标的后果
  • 推动和激励客服人员超标完成任务,并促进流程的不断改进

绩效管理流程分为以下两个主要阶段:

  1. 设定预期
  2. 衡量指标

2 设定预期

您必须明确传达经营预期。这些预期应以明确指定的经营指标表示,且每个指标都具有相应的目标。

经营指标还应提供有关绩效和客户体验的洞察数据,协助找出问题的根本原因,并从中发现改进的机会。为了激励客服人员为业务发展做出积极的贡献,在设定绩效目标时,务必根据公司的目标设定激励措施。

客户服务关键绩效指标 (KPI)

效率指标

核心指标 单位 定义
ASA- 平均回复速度 时间 回复咨询所需的时间
TFR - 首次回复时间 时间 从首次收到咨询到首次回复的时间
AHT - 平均处理时间 时间 独立的支持互动从开始到结束的平均时间
TAT - 周转时间 时间 从将案例分配给客服人员到客服人员回复的时间(无论是已解决问题还是需要客户提供信息)
TFS - 首次提供解决方案用时 时间 从首次收到咨询到首次提供解决方案所需的时间
FTR - 首次解决率

FCR - 首次问题解决率
% 客户在互动后调查中表示首次联系便解决问题的比例
SDR - 当天回复率 % 在咨询的工作日当天(24 小时内)回复的比例
TRT - 总解决时间 时间 从首次收到咨询到最后回复的总时间(即关闭案例所需的总时间)

质量指标

核心指标 单位 定义
CSAT- 客户满意率 % 在互动后的调查中表示非常满意或比较满意的客户占比
DSAT - 客户不满意率 % 在互动后的调查中表示不满意的客户占比
RR - 问题解决率 % 在互动后的调查中客户表示问题已得到解决的咨询比例
质量 % 内部定义的 QA(质量检查)积分卡得分
客服人员质量 % 在一定时段内达到质量得分标准的客服人员占比
质量差异

质量校准
% 根据基准质量检查得分衡量质量检查得分的一致性,以查看质量检查工作人员审核的准确性

费用和需求指标

核心指标 单位 定义
每单元费用 $ 总费用除以商定的“单元”(例如总致电量或总问题解决次数)
利用率 % 服务客户的时间除以付费时间(例如,电话、电子邮件或聊天总时间/计费时间)
人员配置(预测值) % 一定时间段内的实际员工人数除以预计需求量
预测的准确性 % 预计咨询量与实际咨询量之间的偏差
上报率 % 移交或上报给其他团队的互动率
积压量 # 未解决的请求队列的大小

您为组织选择的 KPI 在客户服务业务中需要明确定义和传达。应将每个 KPI 分配给组织中的所有角色,每个角色都有一组明确由其负责的 KPI,这组 KPI 也是对角色进行衡量的依据。

角色级 KPI 示例

  • 客服人员:接待量、质量、客户满意度

  • 团队主管:接待量、质量、客户满意度、TAT、TRT、AHT

  • 质检专员:质量差异/校准

  • 培训师:质量和 DSAT 指标中可以通过根本原因分析追溯至培训的产品或流程错误所占的百分比

  • 业务经理:定义的所有 KPI,包括持续改进和创新

3 衡量

建立高效的管理结构,以确保对绩效指标进行跟踪并采取相应措施。应对这些指标进行深入的分析,并将获得的数据洞见应用到经营计划和执行中。

创建一个管理论坛,便于在相应的业务环境中,针对特定的绩效指标进行定义明确的定期审核。为了能够从数据中获得相关的洞察并采取相应的措施,每次审核都应包括正确的参与者,这一点至关重要。