客服人员培训计划

为新近入行和经验丰富的客服人员设计培训计划

1 概览

入职计划对于启动和维系高水平的业务能力至关重要。这项工作涉及到确定培训师、创建培训资料、讲授培训课程,以及通过测验考察您的客服人员对于培训内容的理解情况。培训计划绝不是面向新客服人员的一次性活动。您需要持续投入人力物力,以保证它能根据您的业务、内部政策和客户服务流程的变化做出相应调整。

重要注意事项:

  • 确定是否需要专门的培训团队或资源
  • 规定培训活动的范围
  • 确定是否要将培训活动外包给相关供应商,以及具体要外包哪些培训活动
  • 考虑在启动新业务时,开发相关培训材料需要多长时间

重要资源:

  • 开发您的培训资料的主题专家
  • 讲授培训课程的培训师
  • 用于管理测验和跟踪认证情况的学习管理系统 (LMS) 或其他方法

2 组建培训团队

在确定您对专业培训团队或资源的需求时,您应从以下几个方面评估自己的客户服务业务所需达到的水平: 1. 速度 - 您的业务、内部流程或系统的变更频率 2. 复杂度 - 需要凭借专业技能提供支持的产品或服务范围 3. 规模 - 支持的网点数量以及是否需要适应当地文化或语言习惯 4. 相关责任 - 内部知识库(例如问题排查指南和帮助中心)管理工作的复杂程度

要为培训团队配置人员并扩大培训团队规模,最佳方法就是充分利用顶尖客服人员。找出工作表现出众的客服人员,安排这些人员以全职或兼职方式为您开发培训资料。应该尽可能保证这些客服人员具备如下特征:

  1. 深入了解您的业务和客户服务流程
  2. 对于向他人传授技能和帮助他人提升能力饱含激情
  3. 自信的演讲者,拥有卓越的口头和书面沟通技巧
  4. 有能力执行明确的指示与清晰的流程

作为培训团队成员,他们要承担如下责任:

  1. 制作新的培训资料、更新陈旧的材料
  2. 培训内容管理
  3. 根据需要为新员工开展培训
  4. 开发和管理对客服人员进行认证的测验
  5. 支持持续学习及分享最佳做法

3 开发培训资料

首先定义客服人员培训计划的目的和范围。其中应该包括:

  1. 培训新客服人员
  2. 帮助客服人员持续成长发展
  3. 适应业务、政策或内部流程的变化

确定范围后,在开发培训资料时请牢记以下几点:

  1. 使用标准化模板 - 一致的格式设置更加赏心悦目,也让客服人员更容易遵循

  2. 授课方法 - 考虑通过效果最好的方法开展培训(例如,如果客服人员不方便收听音频,那么视频授课的效果可能不尽人意)

  3. 相关材料 - 将您的培训与最新资料(例如知识库)联系起来,以保证内容的时新性

  4. 主动学习 - 需要积极参与的培训模式(例如模拟处理客户服务工单的情况)更容易让客服人员保持专注

  5. 反馈 - 向客服人员征求有关培训资料的反馈意见,以促进持续的改进,并最大程度地减少内容中可能模糊不清的问题

4 对客服人员进行认证

认证是量化培训效果并为客服人员提供清晰职业发展道路的一种有效途径。认证有助于发现知识缺口、比较客服人员的绩效并发掘出顶尖人才。

在开发和实施认证时,建议您考虑以下目标:

  1. 考察客服人员的技能水平和知识掌握情况

  2. 评估客服人员在特定主题领域的知识深度(例如,入门、中阶或高阶)

  3. 衡量客服人员在培训中的表现

应该为这些认证划定一个比较宽泛的范围,不要局限于产品或服务相关知识。最好能在其中涵盖您的业务运营中涉及到的工作流程和政策。

5 开展培训计划

在培训流程中,最后也是最关键的一步就是与客服人员进行有效的沟通,帮助其为投入日常工作做好准备。在开展培训时应该注意的几个要点:

  1. 根据目标受众群体的培训效果,灵活调整授课方式(例如课堂培训、虚拟培训或在线培训)

  2. 在整个培训过程中跟踪客服人员的理解情况和掌握情况,例如可以采用每日测验、实际任务测验和口头考察的方法

  3. 确保供应商为自己的客服人员开展培训,从而控制与共同雇用相关的风险(如果适用)

Google 已经发现,“对培训师开展培训”的授课模式十分有效。实际上,我们有 80% 的内部培训课程都是通过名为“g2g”(Google 员工对 Google 员工)的员工间网络进行的。

此流程首先需要找出对于分享知识、培养他人充满激情的优质人才。随后,为保证他们能够有效地分享自己的经验,需要部署“对培训师开展培训”计划,其包含以下组成部分: 1. 提供有关讲授培训课程的指导和实践机会 - 在安全的环境下帮助培训师提升演讲技巧并加强信心

  1. 向培训学员征集反馈意见的方法,目的是评估培训课程的有效性并实施有针对性的改进

  2. 找出客服人员的知识缺口,针对新的培训课程开发商业案例

  3. 主动开发和部署新培训内容的能力,包括提供文字内容、可视化内容和实操内容,以适应不同的学习风格

“对培训师开展培训”模式是针对您团队需求量身定制的培训,并帮助经验丰富的客服人员取得职业发展道路上的进步。如需进一步了解这种方法,请访问我们的 re:Work 网站

6 新客服人员入职计划

务必对入职培训予以特别关注。入职培训的宗旨应该是帮助新员工融入您的组织,并向其灌输您的品牌价值观。应该考虑以下几个组成部分:

  1. 目标 - 设定每日和每周的标准化目标,从而为评估客服人员的表现奠定一致的基础。如此,您可以尽早采取相关干预措施,确保客服人员的基本素质和稳定表现。此外,这也为您的客服人员提供了结构更加清晰的职业发展途径,有助于提升敬业度并降低人才流失率

  2. 工单处理模拟练习 - 课堂培训和内部文档是帮助您的客服人员快速上手的理想方法。但是,实操训练必不可少。应该找出以往的客户服务中曾经出现过的问题,并以模拟案例的方式安排给新客服人员做实操练习。这让新员工可以在安全的环境中磨砺自己的实操技能

  3. 监督 - 随着客服人员逐渐熟悉自己的岗位,您应该为他们提供更多支持。这涉及到在培训师、质量保证专家和其他经验丰富的客服人员的监督下,控制新客服人员初期处理的工作量。这有助于确保客服人员践行品牌理念,并熟练使用内部工具来解决客户的问题