Managementul performanței

1 Prezentare generală

Aspecte esențiale:

• definiți clar și atent indicatori cheie ai performanței (ICP);
• pregătiți-vă să implementați o administrare riguroasă și un ritm de monitorizare pentru a vă măsura valorile ICP.

Timpul:

• valorile ICP trebuie definite și incluse în etapa de contractare a oricărui plan de externalizare.

Procesele de management al performanței trebuie să se bazeze pe valori operaționale ce pot fi urmărite și care definesc clar rolurile și responsabilitățile pentru urmărirea și raportarea acestor valori. Acestea ar trebui să îndeplinească următoarele obiective:

• detalierea proceselor și a consecințelor de management al performanței în cazul neîndeplinirii obiectivelor propuse,
• promovarea agenților și încurajarea lor să își depășească obiectivele și să asigure o îmbunătățire permanentă a proceselor.

Iată care sunt etapele esențiale ale procesului de management al performanței:

1. stabilirea așteptărilor;
2. cuantificarea.

2 Stabiliți care sunt așteptările

Valorile operațiunilor ar trebui să ofere statistici referitoare la performanță și la experiența clienților și, în plus, să ajute la identificarea cauzei principale a oricăror probleme și la găsirea oportunităților de îmbunătățire. Atunci când stabiliți obiective privind performanța, este important să aliniați stimulentele la obiectivele companiei și să vă încurajați agenții să aducă o contribuție pozitivă la dezvoltarea afacerilor.

Indicatori cheie ai performanței (ICP) în asistența pentru clienți

Valori ale eficienței

Valori esențiale	Unitate	Definiție
ASA– Viteza medie de răspuns	timp	Durata necesară pentru a răspunde la o solicitare primită
TFR – Durata până la primul răspuns	timp	Durata de la primul contact primit până la primul răspuns
AHT – Durata medie de manipulare	timp	Durata medie între începerea și terminarea unei interacțiuni de asistență discrete
TAT – Timpul de răspuns	timp	Durata dintre atribuirea unui caz către un agent și răspunsul acestuia (când fie se oferă o soluție, fie se solicită informații)
TFS – Durata până la prima soluție	timp	Durata, începând de la primul contact primit și până la prima soluție oferită
FTR – Rezolvare de prima dată FCR – Rezolvarea la primul contact	%	Proporția problemelor rezolvate la primul contact, după cum au raportat clienții în sondajul ulterior interacțiunii
SDR – Răspuns în aceeași zi	%	Proporția răspunsurilor date în aceeași zi lucrătoare (în termen de 24 de ore) pentru solicitare
TRT – Durata totală a rezolvării	timp	Durata totală dintre primul contact primit și ultimul răspuns în curs (de exemplu, durata totală necesară pentru a închide cazul)

Valori ale calității

Valori esențiale	Unitate	Definiție
GMCL– Satisfacția clienților	%	Clienții care răspund cu extrem sau moderat de mulțumit la sondajul ulterior interacțiunii
DSAT – Nemulțumirea clienților	%	Clienții care răspund că nu sunt mulțumiți la sondajul ulterior interacțiunii
RR – Rata de rezolvare	%	Proporția contactelor pentru care a fost rezolvată problema clientului, după cum au raportat clienții în sondajul ulterior interacțiunii
Calitatea	%	Scorul privind asigurarea calității din tabelul cu date, după cum s-a definit intern
Calitatea agenților	%	Procentul de agenți cu scoruri de calitate acceptabile dintr-o perioadă de timp dată
Variația calității Calibrarea calității	%	Măsurați gradul de consecvență al scorurilor QA în funcție de un scor QA etalon, pentru a verifica acuratețea revizorilor din echipa de asigurare a calității

Valorile costurilor și cererilor

Valori esențiale	Unitate	Definiție
Costul pe unitate	$	Costul total împărțit la „unitatea” convenită (de exemplu, volumul total de contacte sau numărul total de rezolvări ale problemelor)
Utilizarea	%	Durata contactelor directe cu clientul împărțită la durata serviciilor cu plată (de exemplu, numărul total de ore petrecute la telefon, e-mail sau chat/ore facturabile)
Recrutarea (pentru estimare)	%	Numărul real de angajați împărțit la cerințele evaluate, pentru o perioadă de timp dată
Acuratețea estimării	%	Diferența dintre volumele de contacte estimate și cele reale
Rata escaladărilor	%	Interacțiunile care sunt transferate sau escaladate către o altă parte
Restanțele	#	Dimensiunea cozii de tichete nerezolvate

Valorile ICP pe care le selectați pentru organizație trebuie să fie definite clar și comunicate în cadrul operațiunilor de asistență pentru clienți. Fiecare valoare ICP trebuie să fie atribuită tuturor rolurilor din organizație. Fiecare rol trebuie să aibă un set clar de valori ICP de care să fie responsabil și după care să fie evaluat.

Exemple de valori ICP la nivel de rol:

• agenți: randament, calitate, GMCL;

• șefi de echipă: randament, calitate, GMCL, TAT, TRT, AHT;

• specialiști în calitate: variația/calibrarea calității;

• instructori: procentul de erori ale produsului sau procesului din valorile exprimând calitatea și DSAT care pot fi atribuite retrospectiv instruirii, în urma analizei cauzei principale;

• manageri de operațiuni: toate valorile ICP definite, inclusiv îmbunătățirile și inovațiile continue.

3 Cuantificarea

Vă recomandăm să creați un forum de administrare pentru a efectua examinări periodice bine definite ale indicatorilor de performanță specifici, în contextul lor corespunzător de afaceri. Este esențial să includeți participanții potriviți în fiecare dintre aceste examinări, pentru a putea extrage datele statistice relevante din datele dvs. și a lua măsurile corespunzătoare.