Managementul performanței este un proces permanent care presupune crearea și menținerea operațiunilor de asistență de înaltă performanță pentru clienți. Trebuie să vă comunicați clar așteptările referitoare la operațiuni și să implementați procese pentru a măsura și raporta performanța și a lua măsuri în privința acesteia în funcție de așteptările pe care le aveți.
1 Prezentare generală
Aspecte esențiale:
- definiți clar și atent indicatori cheie ai performanței (ICP);
- pregătiți-vă să implementați o administrare riguroasă și un ritm de monitorizare pentru a vă măsura valorile ICP.
Timpul:
- valorile ICP trebuie definite și incluse în etapa de contractare a oricărui plan de externalizare.
Procesele de management al performanței trebuie să se bazeze pe valori operaționale ce pot fi urmărite și care definesc clar rolurile și responsabilitățile pentru urmărirea și raportarea acestor valori. Acestea ar trebui să îndeplinească următoarele obiective:
- detalierea proceselor și a consecințelor de management al performanței în cazul neîndeplinirii obiectivelor propuse,
- promovarea agenților și încurajarea lor să își depășească obiectivele și să asigure o îmbunătățire permanentă a proceselor.
Iată care sunt etapele esențiale ale procesului de management al performanței:
- stabilirea așteptărilor;
- cuantificarea.
2 Stabiliți care sunt așteptările
Trebuie să comunicați în mod clar ce așteptări aveți referitor la operațiuni. Aceste așteptări ar trebui exprimate sub forma unor valori bine definite pentru operațiuni, fiecare cu obiectivele sale specifice.
Valorile operațiunilor ar trebui să ofere statistici referitoare la performanță și la experiența clienților și, în plus, să ajute la identificarea cauzei principale a oricăror probleme și la găsirea oportunităților de îmbunătățire. Atunci când stabiliți obiective privind performanța, este important să aliniați stimulentele la obiectivele companiei și să vă încurajați agenții să aducă o contribuție pozitivă la dezvoltarea afacerilor.
Indicatori cheie ai performanței (ICP) în asistența pentru clienți
Valori ale eficienței
| Valori esențiale | Unitate | Definiție |
|---|---|---|
| ASA– Viteza medie de răspuns | timp | Durata necesară pentru a răspunde la o solicitare primită |
| TFR – Durata până la primul răspuns | timp | Durata de la primul contact primit până la primul răspuns |
| AHT – Durata medie de manipulare | timp | Durata medie între începerea și terminarea unei interacțiuni de asistență discrete |
| TAT – Timpul de răspuns | timp | Durata dintre atribuirea unui caz către un agent și răspunsul acestuia (când fie se oferă o soluție, fie se solicită informații) |
| TFS – Durata până la prima soluție | timp | Durata, începând de la primul contact primit și până la prima soluție oferită |
| FTR – Rezolvare de prima dată FCR – Rezolvarea la primul contact |
% | Proporția problemelor rezolvate la primul contact, după cum au raportat clienții în sondajul ulterior interacțiunii |
| SDR – Răspuns în aceeași zi | % | Proporția răspunsurilor date în aceeași zi lucrătoare (în termen de 24 de ore) pentru solicitare |
| TRT – Durata totală a rezolvării | timp | Durata totală dintre primul contact primit și ultimul răspuns în curs (de exemplu, durata totală necesară pentru a închide cazul) |
Valori ale calității
| Valori esențiale | Unitate | Definiție |
|---|---|---|
| GMCL– Satisfacția clienților | % | Clienții care răspund cu extrem sau moderat de mulțumit la sondajul ulterior interacțiunii |
| DSAT – Nemulțumirea clienților | % | Clienții care răspund că nu sunt mulțumiți la sondajul ulterior interacțiunii |
| RR – Rata de rezolvare | % | Proporția contactelor pentru care a fost rezolvată problema clientului, după cum au raportat clienții în sondajul ulterior interacțiunii |
| Calitatea | % | Scorul privind asigurarea calității din tabelul cu date, după cum s-a definit intern |
| Calitatea agenților | % | Procentul de agenți cu scoruri de calitate acceptabile dintr-o perioadă de timp dată |
| Variația calității Calibrarea calității |
% | Măsurați gradul de consecvență al scorurilor QA în funcție de un scor QA etalon, pentru a verifica acuratețea revizorilor din echipa de asigurare a calității |
Valorile costurilor și cererilor
| Valori esențiale | Unitate | Definiție |
|---|---|---|
| Costul pe unitate | $ | Costul total împărțit la „unitatea” convenită (de exemplu, volumul total de contacte sau numărul total de rezolvări ale problemelor) |
| Utilizarea | % | Durata contactelor directe cu clientul împărțită la durata serviciilor cu plată (de exemplu, numărul total de ore petrecute la telefon, e-mail sau chat/ore facturabile) |
| Recrutarea (pentru estimare) | % | Numărul real de angajați împărțit la cerințele evaluate, pentru o perioadă de timp dată |
| Acuratețea estimării | % | Diferența dintre volumele de contacte estimate și cele reale |
| Rata escaladărilor | % | Interacțiunile care sunt transferate sau escaladate către o altă parte |
| Restanțele | # | Dimensiunea cozii de tichete nerezolvate |
Valorile ICP pe care le selectați pentru organizație trebuie să fie definite clar și comunicate în cadrul operațiunilor de asistență pentru clienți. Fiecare valoare ICP trebuie să fie atribuită tuturor rolurilor din organizație. Fiecare rol trebuie să aibă un set clar de valori ICP de care să fie responsabil și după care să fie evaluat.
Exemple de valori ICP la nivel de rol:
-
agenți: randament, calitate, GMCL;
-
șefi de echipă: randament, calitate, GMCL, TAT, TRT, AHT;
-
specialiști în calitate: variația/calibrarea calității;
-
instructori: procentul de erori ale produsului sau procesului din valorile exprimând calitatea și DSAT care pot fi atribuite retrospectiv instruirii, în urma analizei cauzei principale;
-
manageri de operațiuni: toate valorile ICP definite, inclusiv îmbunătățirile și inovațiile continue.
3 Cuantificarea
Ar trebui să implementați o structură de administrare eficientă, pentru a vă asigura că indicatorii dvs. de performanță sunt urmăriți și că luați măsuri în privința acestora. Respectivii indicatori trebuie să facă obiectul unei analize robuste, iar datele statistice dobândite să fie aplicate pentru planificarea și îndeplinirea operațiunilor.
Vă recomandăm să creați un forum de administrare pentru a efectua examinări periodice bine definite ale indicatorilor de performanță specifici, în contextul lor corespunzător de afaceri. Este esențial să includeți participanții potriviți în fiecare dintre aceste examinări, pentru a putea extrage datele statistice relevante din datele dvs. și a lua măsurile corespunzătoare.