Taxonomia problemelor adresate de clienți

Crearea unei liste cu principalele probleme ale clienților, pentru a optimiza gestionarea reclamațiilor

1 Prezentare generală

O taxonomie este o structură pentru clasificarea elementelor în grupuri distincte, ca să le puteți identifica și studia mai ușor. O taxonomie a problemelor este o abordare structurată și sistematică pentru etichetarea și clasificarea tuturor problemelor adresate de clienți.

O taxonomie bine definită referitoare la problemele clienților este esențială pentru a sprijini inițierea și optimizarea continuă a operațiunilor de asistență pentru clienți. Oferă o modalitate de navigare simplă și fiabilă, și un set de date detaliat. În acest fel, se pot realiza multe activități, analize și sarcini suplimentare.

Taxonomia problemelor adresate și procesele de flux de lucru se completează reciproc și îi ajută pe agenți să efectueze trei activități esențiale:

  1. Identificarea: care este principala cauză a problemei? Am întâmpinat și rezolvat această problemă înainte?

  2. Descoperirea: care sunt aspectele referitoare la această problemă? Cine lucrează la ea?

  3. Livrarea: unde găsesc soluția? Cum o pot livra?

Aspecte esențiale:

  • investiți tot timpul și efortul necesare pentru a vă asigura că taxonomia problemelor adresate de clienți este:

    • completă și cuprinde toate problemele, fără lacune;

    • simplu de folosit și exactă, cu un volum potrivit de detalii și fără suprapuneri în descrierile problemelor;

  • creați taxonomia problemelor adresate de clienți în funcție de cauza principală a problemelor, nu de simptomele lor, pentru a livra date statistice utile, menite să îmbunătățească experiența clienților;

  • o taxonomie bine documentată a problemelor adresate de clienți vă poate ajuta să:

    • cuantificați numărul de probleme specifice și de categorii ale problemelor;

    • vă asigurați că vocea clientului este folosită pentru a identifica principalele vulnerabilități și îmbunătățiri ale companiei dvs.;

    • monitorizați și analizați tendințele privind datele de contact ale clienților;

    • estimați în ce măsură vă vor contacta clienții;

    • activați și optimizați procese automate.

Durata și resursele:

  • crearea taxonomiei inițiale a problemelor adresate de clienți poate dura mai multe săptămâni;
  • taxonomia problemelor adresate de clienți va continua să se dezvolte împreună cu afacerea dvs.;
  • se recomandă să apelați la un expert în procese interne, care să vă mapeze taxonomia inițială a problemelor adresate de clienți;
  • identificați specialiști în gestionarea cunoștințelor, care să întrețină cu regularitate taxonomia problemelor adresate de clienți;
  • un analist de afaceri v-ar putea ajuta să vă aliniați taxonomia problemelor adresate de clienți la alte inițiative interne și să folosiți vocea clientului pentru a aduce îmbunătățiri în cadrul companiei.

Exemplu de taxonomie a problemelor adresate de clienți:

text alternativ

2 Pas cu pas

Procesul exact necesar pentru a configura și a menține o taxonomie a problemelor adresate de clienți variază de la o companie la alta. Printre factorii numeroși care vor influența complexitatea acestei activități se numără acoperirea geografică, sistemul de gestionare a fluxurilor de lucru și gama de produse/servicii.

Examinați și adaptați taxonomiile existente ale problemelor adresate de clienți (dacă este cazul)

Este important să mențineți taxonomii clare și standardizate ale problemelor adresate de clienți în organizația dvs. În acest fel, asigurați integritatea datelor, reduceți la minimum riscul de clasificare incorectă a cazurilor și permiteți realizarea de comparații între diverse unități de afaceri. Identificați orice taxonomie a problemelor existentă și folosiți-o ca punct de pornire.

Mapați problemele pe care le anticipați cu taxonomia problemelor adresate de clienți

Asigurați-vă că mapați principala cauză a problemei (cum ar fi compatibilitatea dispozitivelor), nu simptomele (cum ar fi o funcție a aplicației care prezintă erori), pentru ca datele pe care le colectați să vă permită să luați măsuri.

  1. Sortați interacțiunile anterioare cu clienții și clasificați fiecare problemă a lor în funcție de taxonomia problemelor

  2. Compilați o listă a problemelor anticipate, inclusiv a celor care nu au apărut în trecut, și clasificați-le pe fiecare în funcție de taxonomia problemelor adresate de clienți

  3. Creați o listă a oricăror lacune care nu v-au permis să mapați o problemă anterioară sau anticipată în funcție de taxonomia problemelor adresate de clienți

Adăugați noi derivații și etichete ale problemelor la taxonomia problemelor adresate de clienți, după cum este necesar

  1. Examinați lacunele pe care le-ați identificat în etapa anterioară. Creați noi derivații sau etichete ale problemelor în taxonomia problemelor adresate de clienți, după cum este necesar
  2. Rețineți că elementele taxonomiei nu ar trebui să se suprapună și este recomandat să încerce să surprindă toate problemele posibile întâmpinate de clienții dvs. În mod ideal, conținutul taxonomiei ar trebui să fie MECE (cu excludere reciprocă, exhaustiv din punct de vedere colectiv)

  3. Examinați noile adăugiri la taxonomia problemelor adresate de clienți, pentru a vă asigura că a fost respectată o convenție de nume unitară

Încărcați taxonomia problemelor adresate de clienți în sistemul de gestionare a fluxurilor de lucru, instruiți-vă agenții și lansați tablouri de bord de raportare

Instruiți-vă agenții în clasificarea datelor de contact ale clienților, pentru a asigura integritatea datelor. Implementați un proces de asigurare a calității, pentru a confirma aplicarea corectă a taxonomiei problemelor.

  1. Colaborați cu administratorul sistemului de gestionare a fluxurilor de lucru, pentru a încorpora taxonomia problemelor adresate de clienți

  2. Instruiți agenții să folosească taxonomia problemelor adresate de clienți pentru a clasifica tichetele din sistemul de gestionare a fluxurilor de lucru

  3. Intrați în parteneriat cu echipa de asigurare a calității, pentru a avea certitudinea că taxonomia problemelor este aplicată corect în clasificarea motivelor pentru care vă contactează clienții

  4. Colaborați cu un analist de afaceri pentru a lansa tablouri de bord de raportare. De exemplu, principalele aspecte care îi determină pe clienți să vă contacteze, în funcție de taxonomia pe care ați definit-o pentru probleme

Întrețineri și actualizări permanente ale taxonomiei problemelor

Taxonomia problemelor este o resursă dinamică ce trebuie să fie actualizată și întreținută cu regularitate.

  1. Asigurați-vă că ați implementat un mecanism de feedback prin care agenții să sugereze noi adiții sau modificări în taxonomia problemelor

  2. Asigurați-vă că feedbackul de la agenți este monitorizat și implementat frecvent