Taxonomia problemelor clienților

Crearea unei liste cu principalele probleme ale clienților, pentru a optimiza gestionarea reclamațiilor acestora

1 Prezentare generală

O taxonomie este o structură pentru clasificarea elementelor în grupuri distincte, ca să le puteți identifica și studia mai ușor. O taxonomie a problemelor este o abordare structurată și sistematică pentru etichetarea și clasificarea tuturor problemelor clienților.

O taxonomie bine definită referitoare la problemele clienților este esențială pentru a sprijini inițierea și optimizarea continuă a operațiunilor de asistență pentru clienți. Oferă un set de date detaliat, fiabil și ușor de folosit. În acest fel, se pot realiza multe activități, analize și sarcini suplimentare.

Taxonomia problemelor și procesele de flux de lucru se completează reciproc și îi ajută pe agenți în trei activități esențiale:

  1. Identificarea: care este principala cauză a problemei? Am întâmpinat și rezolvat această problemă înainte?

  2. Descoperirea: care sunt aspectele referitoare la această problemă? Cine lucrează la ea?

  3. Rezolvarea: unde găsesc soluția? Cum o pot implementa?

Aspecte esențiale:

  • investiți tot timpul și efortul necesare pentru a vă asigura că taxonomia problemelor clienților este:

    • completă și cuprinde toate problemele, fără lacune;

    • simplu de folosit și exactă, cu un volum potrivit de detalii și fără suprapuneri în descrierile problemelor.

  • creați taxonomia problemelor clienților în funcție de cauza principală a acestora, nu de simptomele lor, pentru a crea date statistice utile, menite să îmbunătățească experiența clienților;

  • o taxonomie bine documentată a problemelor clienților vă poate ajuta să:

    • cuantificați numărul de probleme specifice și de categorii ale problemelor;

    • vă asigurați că vocea clientului este folosită pentru a identifica principalele vulnerabilități și îmbunătățiri ale companiei dvs.;

    • monitorizați și analizați tendințele privind interacțiunile cu clienții;

    • estimați volumul de interacțiuni;

    • activați și optimizați procese automate.

Durata și resursele:

  • crearea taxonomiei inițiale a problemelor clienților poate dura mai multe săptămâni;
  • taxonomia va continua să se dezvolte împreună cu afacerea dvs.;
  • se recomandă să apelați la un expert în procese interne, care să creeze taxonomia inițială a problemelor clienților;
  • identificați specialiști în gestionarea cunoștințelor, care să se ocupe cu regularitate de taxonomia problemelor clienților;
  • un analist de afaceri v-ar putea ajuta să vă aliniați taxonomia la alte inițiative interne și să folosiți vocea clientului pentru a aduce îmbunătățiri în companie.

Exemplu de taxonomie a problemelor clienților:

Nivelul 1 Nivelul 2 Nivelul 3 Nivelul 4
Gestionarea comenzilor Întrebări/probleme legate de plasarea unei comenzi Întrebări frecvente legate de achiziții Metode de plată acceptate
Cumpărarea dintr-o țară neacceptată
Imposibilitatea de a scinda o comandă
Probleme legate de plasarea unei comenzi Probleme cunoscute legate de achiziții
Probleme legate de carduri cadou
Ecranul de plăți nu se încarcă
Întrebări legate de starea și livrarea comenzilor Starea comenzii Clarificarea și confirmarea stării comenzii
Comandă anulată din cauza unor probleme de plată
Comandă anulată din cauza unei adrese la care nu se poate livra
Starea comenzii este blocată la „În așteptare”
Modificarea informațiilor legate de comandă sau livrare
Comandă pierdută sau furată

2 Pas cu pas

Procesul exact necesar pentru a crea și a menține o taxonomie a problemelor clienților variază de la o companie la alta. Printre factorii care vor influența complexitatea acestei activități se numără acoperirea geografică, sistemul de gestionare a fluxurilor de lucru și gama de produse/servicii.

Examinați și adaptați taxonomiile existente ale problemelor clienților (dacă este cazul)

Este important să mențineți taxonomii clare și standardizate ale problemelor clienților în organizația dvs. Astfel, asigurați integritatea datelor, reduceți la minimum riscul de clasificare incorectă a cazurilor și permiteți realizarea de comparații între diverse unități ale companiei. Identificați taxonomiile existente ale problemelor și folosiți-le ca punct de plecare.

Includeți problemele pe care le anticipați în taxonomia problemelor clienților

Asigurați-vă că includeți principala cauză a problemei (cum ar fi compatibilitatea dispozitivelor), nu simptomele (cum ar fi o funcție a aplicației care prezintă erori), pentru ca datele pe care le colectați să vă permită să luați măsuri.

  1. Sortați interacțiunile anterioare cu clienții și clasificați fiecare problemă a lor în funcție de taxonomia problemelor

  2. Compilați o listă a problemelor anticipate, inclusiv a celor care nu au apărut în trecut, și clasificați-le în funcție de taxonomia problemelor clienților

  3. Creați o listă a oricăror lacune care nu v-au permis să includeți o problemă anterioară sau anticipată în funcție de taxonomia problemelor clienților

Adăugați noi derivații și etichete ale problemelor la taxonomia problemelor clienților, după cum este necesar

  1. Examinați lacunele pe care le-ați identificat în etapa anterioară. Creați noi derivații sau etichete ale problemelor în taxonomia problemelor clienților, după cum este necesar
  2. Rețineți că elementele taxonomiei nu ar trebui să se suprapună și este recomandat să încerce să surprindă toate problemele posibile întâmpinate de clienții dvs. În mod ideal, elementele taxonomiei ar trebui să se excludă reciproc luate separat și să fie exhaustive luate împreună.

  3. Examinați noile adăugiri la taxonomia problemelor clienților, pentru a vă asigura că a fost respectată o convenție de nume unitară

Încărcați taxonomia în sistemul de gestionare a fluxurilor de lucru, instruiți-vă agenții și lansați tablouri de bord de raportare

Instruiți-vă agenții în clasificarea interacțiunilor cu clienții, pentru a asigura integritatea datelor. Implementați un proces de asigurare a calității, pentru a confirma aplicarea corectă a taxonomiei problemelor.

  1. Colaborați cu administratorul sistemului de gestionare a fluxurilor de lucru, pentru a încorpora taxonomia

  2. Instruiți agenții să folosească taxonomia pentru a clasifica tichetele din sistemul de gestionare a fluxurilor de lucru

  3. Colaborați cu echipa de asigurare a calității, pentru a avea certitudinea că taxonomia problemelor este aplicată corect în clasificarea interacțiunilor cu clienții

  4. Colaborați cu un analist de afaceri pentru a lansa tablouri de bord de raportare. De exemplu, principalele aspecte care îi determină pe clienți să vă contacteze, în funcție de taxonomia pe care ați definit-o pentru probleme

Întrețineri și actualizări permanente ale taxonomiei problemelor

Taxonomia problemelor este o resursă dinamică ce trebuie să fie actualizată și întreținută cu regularitate.

  1. Asigurați-vă că ați implementat un mecanism de feedback prin care agenții să sugereze adăugiri sau modificări în taxonomia problemelor

  2. Asigurați-vă că feedbackul de la agenți este monitorizat și implementat frecvent