Managementul cunoștințelor

Cum să permiteți accesul agenților la informațiile potrivite în momentul potrivit

1 Prezentare generală

Managementul cunoștințelor este procesul de dezvoltare, înregistrare, distribuire și utilizare eficientă a cunoștințelor la scară largă. În cazul asistenței pentru clienți, acest proces se aplică atât pentru aplicațiile externe (centrele de ajutor cu contact direct cu clienții și întrebările frecvente), cât și pentru aplicațiile interne (materiale de referință pentru agenți, ghiduri de remediere a erorilor și răspunsuri predefinite).

Crearea unui director de cunoștințe solid poate necesita mult timp și conținutul acestuia va trebui actualizat permanent. Valoarea investiției necesare va fi stabilită în funcție de complexitatea activității dvs. și de frecvența modificărilor aduse operațiunilor interne.

Aspecte esențiale:

  • sistemul de management al cunoștințelor este esențial pentru orice operațiune de asistență;
  • sistemul de management al cunoștințelor trebuie să fie integrat direct în fluxurile de lucru pentru asistență;
  • volumul de cunoștințe trebuie mapat la taxonomia problemelor adresate de clienți;
  • volumul de cunoștințe trebuie să conțină cunoștințe despre produse, procese și organizație;
  • este important să mențineți volumul de cunoștințe actualizat.

2 Platforma de management al cunoștințelor

Veți avea nevoie de o platformă pentru stocarea, întreținerea și accesarea tuturor informațiilor necesare pentru lansarea și funcționarea operațiunilor de asistență pentru clienți.

Sistemul dvs. de management al cunoștințelor trebuie să fie suficient de flexibil pentru a accepta noile informații pe care le va genera compania dvs. în timp și pentru a face posibile procesele eficiente de management al schimbării.

Aspecte esențiale:

  • căutarea – agenții dvs. au acces facil la cel mai relevant conținut pentru sarcinile lor?

  • modificarea – agenții pot să trimită feedback privind cunoștințele sau să sugereze modificări?

  • managementul schimbării – puteți să urmăriți versiunile diferite ale volumului de cunoștințe și să informați agenții cu privire la modificări?

  • statistici – puteți urmări folosirea volumului de cunoștințe ca să identificați subiectele care ar beneficia de pe urma instruirii suplimentare?

3 Conținutul directorului de cunoștințe

Un conținut de înaltă calitate al directorului de cunoștințe va îmbunătăți gestionarea contactelor și timpii de răspuns, va asigura rezolvarea consecventă și precisă a problemelor clienților și va reduce numărul escaladărilor către echipa de asistență de nivel secundar.

Complexitatea conținutului directorului dvs. de cunoștințe va depinde de tipul clienților și al produselor acceptate. De asemenea, este important să luați în considerare piețele pe care le acoperă compania dvs. În anumite cazuri, volumul de cunoștințe va trebui localizat pentru a-l adapta la diferențele fluxurilor de lucru specifice limbii, culturii și regiunii respective.

În general, volumul de cunoștințe se încadrează în următoarele trei categorii.

Fluxul de lucru și pașii pentru remedierea erorilor

Acest conținut oferă instrucțiuni pas cu pas pentru ca agentul să remedieze problema unui client. După ce ați creat o taxonomie a problemelor adresate de clienți, trebuie creat un flux de lucru asociat pentru fiecare dintre cele mai frecvente probleme.

Ar fi ideal să integrați conținutul în sistemul de management al fluxului de lucru. Astfel, agentul va putea să clasifice cazul și să primească imediat pașii relevanți pentru remedierea problemelor.

Informațiile oferite în aceste fluxuri de lucru ar trebui să îi permită agentului să remedieze problema clientului atât cât este posibil și să evidențieze pașii de escaladare necesari în cazul în care nu este posibilă remedierea completă.

Instrucțiunile scrise sunt ideale pentru a ajuta agenții să remedieze problemele live ale clienților. Însă vă recomandăm și crearea hărților de proces, care oferă o reprezentare vizuală a acestor pași. Aceasta este utilă atunci când implementați modificări ale proceselor interne. În plus, îi ajută pe agenții care răspund mai bine la instrucțiuni grafice.

Materiale de referință

Acestea includ informații pe care agenții sau coordonatorii operaționali trebuie să le acceseze, însă care nu au legătură cu un anumit element din taxonomia problemelor adresate de clienți. Informațiile precum descrierile produselor sau politicile generale (cum ar fi tonul folosit în interacțiunea cu clienții) sunt materiale de referință care trebuie puse la dispoziție prin intermediul sistemului de management al cunoștințelor.

Această categorie include și hărțile de proces și hărțile cu calea clientului. Acestea sunt elemente esențiale pentru optimizarea operațiunilor de asistență pentru clienți. Ele trebuie consultate oricând intenționați să modificați fluxurile de lucru, deoarece vă ajută să înțelegeți mai bine impactul operațional potențial.

Răspunsurile predefinite

Publicarea unui set de răspunsuri standard la cele mai frecvente probleme ale clienților poate crește viteza și consecvența operațiunilor dvs. de asistență pentru clienți.

La fel ca în cazul fluxurilor de lucru și al pașilor pentru remedierea erorilor, răspunsurile predefinite trebuie mapate la taxonomia problemelor adresate de clienți. Ar fi ideal ca sistemul dvs. de management al fluxului de lucru să returneze răspunsul relevant odată ce un agent clasifică un caz.

Este recomandat ca răspunsurile predefinite să respecte tonul dorit și regulile editoriale pentru comunicarea cu clienții.

4 Întreținerea conținutului

Conținutul directorului de cunoștințe pentru operațiunile de asistență pentru clienți nu este static. Compania dvs. se va schimba, vor fi identificate noi probleme și procesele interne vor evolua. Procesul dvs. de management al cunoștințelor trebuie să fie suficient de flexibil pentru a se adapta la schimbări, făcând posibil feedbackul în timp real și evaluarea periodică a conținutului.

Următoarele aspecte merită luate în considerare pentru a asigura în permanență eficiența și exactitatea volumului dvs. de cunoștințelor de-a lungul timpului:

  • identificați experții în domeniu (de exemplu, agenții cu experiență) și responsabilizați-i cu eficiența volumului dvs. de cunoștințe;

  • creați și mențineți canale interne de comunicare pentru a rămâne la curent cu modificările la nivel de companie (de exemplu, echipe responsabile cu produsele și politicile);

  • creați o buclă de feedback simplă prin care agenții să raporteze problemele legate de volumul de cunoștințe și să sugereze îmbunătățiri;

  • implementați un proces de audit pentru a analiza periodic eficiența și utilizarea conținutului.