Importanța serviciului de asistență pentru clienți în era digitală

Aflați cum un serviciu excelent de asistență pentru clienți vă poate ajuta să vă dezvoltați compania

Asistența pentru clienți înseamnă fiecare interacțiune cu aceștia. Tehnologia oferă clienților mai multe posibilități de contact cu o companie, iar cu ajutorul tehnologiei și al studiilor privind comportamentul clienților, companiile creează soluții de asistență pentru clienți mai eficiente, mai personalizate și mai simple.

Trecut și viitor

Se vorbește mult despre personalizare și statistici privind clienții, deoarece acestea și-au dovedit utilitatea. Pentru companiile care vor să se dezvolte, este esențial să înțeleagă nevoile clientului, făcând astfel posibilă crearea unui serviciu de asistență pentru clienți personalizat.

Serviciul de asistență pentru clienți a evoluat: mediul digital prevalează asupra interacțiunilor față în față, clienții au mai multă autonomie și mai mult control, iar ajutorul este proactiv, nu reactiv. Iată o comparație între serviciul de asistență pentru clienți din trecut și cel din viitor:

Aspecte Trecut Viitor
Tehnologie Influențează negativ experiența Influențează pozitiv experiența
Ore de asistență 9*5, cinci zile pe săptămână 24*7
Interacțiunile cu clienții Compania deține controlul asupra orei și locului în care au loc interacțiunile (sau dacă acestea au loc) Clientul deține controlul asupra locului în care au loc interacțiunile (rețele sociale, dispozitive mobile, computer, aplicații)
Volum Volum de e-mailuri ridicat Volum în timp real ridicat (telefon/chat)
Experiență Clientul repetă informații în fiecare interacțiune/pe fiecare canal de comunicare Compania deține și stochează informații din fiecare interacțiune/de pe fiecare canal de comunicare
Ajutor online Clientul caută conținut online Conținutul se adresează proactiv clientului prin semnale/declanșatori
Remedieri ale produselor Inițiate de client Inițiate de produs
Infrastructura agenților Agentul lucrează pe mai multe sisteme Mai mulți agenți lucrează pe un sistem
Prioritatea bugetului Fără buget alocat pentru agent și resursele operaționale Filială dedicată cu buget alocat (adesea din marketing)

Dacă doriți să vă dezvoltați, serviciul adecvat de asistență pentru clienți trebuie să stea la baza modelului dvs. de afaceri, indiferent de dimensiunile companiei.

Deși pot fi necesare mai multe resurse, timp și bani, un serviciu bun de asistență pentru clienți duce la satisfacția clienților, care generează fidelitate și recomandări pozitive și încurajează revenirea clienților.

Satisfacția clienților influențează direct și mediul de lucru al organizațiilor comerciale. Dacă o companie capătă o reputație negativă, angajații cu cele mai bune performanțe nu vor dori să mai lucreze acolo, ceea ce va duce la creșterea nivelului de abandon, a numărului de greșeli și a numărului de reclamații ale clienților.

Beneficiile unui serviciu bun de asistență pentru clienți

Există cinci aspecte ale asistenței pentru clienți pe baza cărora transformăm tehnologia de asistență într-o prioritate.

1. Asistența este aspectul de care clienții își amintesc

Asistența pentru clienți nesatisfăcătoare este un factor determinant pentru pierderea acestora. Menținerea gradului de satisfacție a clienților îi determină să susțină marca și să nu apeleze la concurență. Având în vedere că păstrarea clienților este mult mai rentabilă decât achiziția de clienți, acesta este un avantaj important.

40% încep să cumpere de la concurență datorită reputației acesteia pentru un serviciu de asistență pentru clienți excelent (Zendesk). 82% consideră că furnizorul lor de servicii i-ar fi putut determina să nu apeleze la concurență (Accenture).

2. Promovarea prin recomandări este cel mai bun tip de promovare care nu poate fi cumpărată

Atunci când clienții au o experiență pozitivă, le povestesc și altora despre ea. Clienții nemulțumiți și supărați pot răspândi experiențele lor negative, ceea ce afectează profitabilitatea și reputația unei companii.

95% dintre clienți povestesc și altora experiențele lor negative 87% dintre clienți povestesc și altora despre experiențele lor pozitive (Zendesk).

3. Este o sursă de avantaje competitive sustenabilă

Întrucât serviciul de asistență pentru clienți reprezintă adesea singurul punct de contact al unui client cu o companie, acesta poate fi factorul decisiv care determină clientul să facă o achiziție. De exemplu, este dificil să facem diferența între două farmacii dintr-o localitate, mai ales dacă au prețuri similare. Un serviciu mai bun de asistență pentru clienți poate fi factorul determinant al preferinței clienților pentru una dintre farmacii.

77% dintre companii estimează că vor menține sau vor crește dimensiunea echipei de asistență pentru clienți în următoarele 12 – 24 luni (Deloitte). 63% estimează că vor cheltui mai mult pentru experiența clientului (Temkin).

4. Pentru clienți, serviciile bune sunt mai importante decât prețul

Întrucât serviciile excelente de asistență pentru clienți sunt tot mai rare, clienții sunt dispuși să plătească în plus pentru ele. Răspundeți acestei nevoi și clienții dvs. nu vor ezita să plătească prețuri mai mari.

70% din experiențele de cumpărare se bazează pe gradul de satisfacție al clientului privind modul în care este tratat (McKinsey). 86% sunt dispuși să plătească cu până la 25 % mai mult pentru o experiență mai bună a clientului (RightNow).

5. Un serviciu bun de asistență pentru clienți reduce problemele

Companiile vor întâmpina întotdeauna probleme, oricât ar încerca să le evite. Chiar dacă nu puteți desfășura o activitate perfectă, vă puteți asigura că oferiți clienților dvs. informarea și asistența de care au nevoie. Dacă clienții știu că pot să facă reclamații și că problemele lor vor fi gestionate corespunzător, vor avea mai multă încredere în compania dvs.

73% din consumatori spun că reprezentanții prietenoși ai serviciului de asistență pentru clienți îi pot face să îndrăgească o marcă (RightNow).

Calitatea serviciului de asistență pentru clienți este extrem de importantă pentru că aceasta poate să consolideze sau să distrugă reputația unei mărci, afectând indirect mulțumirea personalului și profitabilitatea companiei.