Acordați asistență clienților și optimizați experiența

Cum vă poate ajuta o asistență excelentă acordată clienților să creați fidelitate față de marcă în această perioadă dificilă

Pandemia a întrerupt activitatea companiilor la orice nivel operațional, inclusiv capacitatea de a inova, a păstra fluxurile de venit și a răspunde în mod eficient la întrebările clienților. Pentru a înțelege mai bine situația, am intervievat Unbabel, platforma de traducere umană care folosește inteligența artificială și oferă soluții pentru serviciul de asistență pentru clienți. Am vrut să aflăm cum au fost afectate echipele care acordă asistență clienților și ce anume fac companiile pentru a-și asigura redresarea în lunile imediat următoare și pentru a-și reconstrui viitorul.

Cum au răspuns companiile?

  • Consolidarea fidelității clientului prin:
    • discuții cu clienții în limba lor maternă - 65 % dintre consumatori declară că sunt dispuși să cumpere încă o dată un produs dacă primesc asistență în limba lor;1
    • timpi de răspuns mai buni pentru asistența clienților, chiar dacă este vorba despre un răspuns automat - 37 % dintre clienți așteaptă un răspuns în prima oră după ce solicită asistență;2
    • mai multă empatie - unul dintre cei mai importanți pași pe care l-au întreprins companiile în timpul pandemiei a fost pur și simplu păstrarea unei comunicări strânse cu clienții. În unele cazuri, aceasta a presupus relaxarea regulilor, oferind, de pildă, returnări mai flexibile sau instruind angajații astfel încât să arate mai multă empatie și să se orienteze spre găsirea de soluții.
    • relocarea operațiilor centrului de apeluri - inițial, pentru a garanta că activitatea se desfășoară ca de obicei, unele companii și-au mutat centrele de asistență în regiuni mai puțin afectate de pandemie - cum ar fi India și Filipine - înainte de a trece la un model WFH.

Cum reconstruiesc companiile experiența clienților?

Investind în rețeaua de asistență

Întrucât centrele de apeluri sunt supuse presiunii de a răspunde la tot mai multe solicitări, companiile au angajat noi agenți de asistență pentru o gamă largă de limbi pe piețele în care își desfășoară activitatea. Astfel, companiile pot acoperi un volum mare în mai multe limbi, soluționând problemele mai repede și eliberând coada pentru limba engleză.

Planificând pregătirea pentru managementul riscului

Planurile de management al riscului reprezintă un instrument util pentru companii, ajutându-le să ia decizii în domeniul financiar, tehnic, logistic și al resurselor umane. Deși multe țări au intrat deja în faza de redresare, viitorul rămâne incert, iar companiile fac planuri, firește, pentru o serie de situații dificile.

Protejând relațiile cu clienții

Întrucât se acordă o prioritate tot mai mare fidelității clienților, multe companii își adaptează echipele care asigură servicii de asistență pentru clienți la modelul de „lucru de acasă”, permițându-le să ofere servicii excelente în timp ce respectă regulile de distanțare socială.

Pași de întreprins pentru a vă ajuta compania să se reinventeze

Dezvoltați modele operaționale noi

Vor avea de câștigat acele companii care integrează agilitatea în ADN-ul și cultura lor, care au implementat deja planuri de management al riscului și care acceptă întreruperile ca pe o oportunitate de a-și regândi modelul.

Urmăriți flexibilitatea operațională

Grație tehnologiei actuale, centrele de asistență pentru clienți pot rămâne operaționale în aproape orice situație. Acestea ar trebui să fie astfel concepute încât, dacă este necesar, să poată fi imediat migrate în unități temporare sau chiar în locuințe individuale. Centrele de apelare trebuie să fie astfel adaptate, încât să facă față unei reduceri de personal.

Pentru a face față instabilității legate de lucrătorii care sunt în concediu medical sau se află în imposibilitatea de a lucra de acasă, companiile au investit în tehnologii precum AI și roboți de chat, ceea ce înseamnă mai multă flexibilitate și automatizare pentru forța de muncă.

Pregătiți-vă pentru o cerere sporită

Deși cererea de servicii de asistență pentru clienți a scăzut în unele domenii de activitate (de exemplu, companiile aeriene, cazarea, sportul și comerțul cu amănuntul), companiile trebuie să se asigure că sunt pregătite pentru revenirea clienților. Întrucât majoritatea oamenilor s-au izolat câteva luni la rând, cererea ar putea crește rapid.

Pentru mai multă asistență și îndrumare pentru companii, aruncați o privire la ghidul de bune practici privind operațiunile și la alte resurse utile din secțiunea Asistență pentru clienți din Market Finder.