Zarządzanie kontrolą jakości

Wprowadzenie niezawodnego systemu zapewniania jakości w celu zagwarantowania spójnych standardów obsługi

1 W skrócie

Dobrze opracowany program zarządzania jakością gwarantuje, że działania zespołu pomocy spełniają oczekiwania i wymagania klientów. Tego rodzaju program daje Ci wiele możliwości:

  1. Analizy porównawcze i regularna ocena jakości obsługi klienta.
  2. Ustalanie i rozwiązywanie krytycznych problemów związanych z kontrolą jakości.
  3. Ustalanie celów dla pracowników obsługi klienta oraz ich odpowiedzialności za utrzymanie wysokich standardów obsługi.
  4. Stworzenie kultury wysokiej jakości obsługi uwzględniającej zasady ciągłego doskonalenia procesów.

Starannie zaprojektuj program zarządzania jakością. Ważne jest znalezienie równowagi, która pozwoli uniknąć wywierania negatywnego wpływu na wydajność zespołu obsługi klienta. Nieefektywny program może negatywnie wpływać na możliwości rozwoju pracowników obsługi klienta i zarządzania codziennymi działaniami.

2 Dostosowywanie do firmy

Dobrze zaprojektowany program zarządzania jakością powinien zapewniać kompleksową ocenę obsługi klienta. Powinien uwzględniać wiele różnych czynników, w tym zgodność z procesami wewnętrznymi i wytycznymi dotyczącymi marki.

Opracuj program zarządzania jakością tak, by zawierał praktyczne zalecenia dotyczące poprawy jakości obsługi. Program powinien być cennym źródłem wskazówek dla pracowników obsługi klienta, stanowić pomoc przy opracowywaniu optymalnych rozwiązań oraz zapewniać zorientowaną na klienta ocenę wydajności pracowników.

Wskazówki Kwestie do rozważenia
Dostosuj wskaźniki i kryteria jakości do konkretnych problemów biznesowych Jakie aspekty jakości są ważne dla Twoich klientów? Z jakimi problemami zmaga się obecnie Twoja firma?
Wybierz kryteria łatwe do zapamiętania, by agenci mogli udzielać spójnych odpowiedzi na pytania klientów Czy możesz zobrazować główne elementy decydujące o wysokiej jakości interakcji z klientem? Czy agenci są autentycznie przekonani o skuteczności poszczególnych elementów struktury zapewniania jakości?
Określ statystycznie istotne wielkości prób, różne dla problemów dotyczących poszczególnych obszarów oraz kwestii jednorazowych Czy masz zaufanie do skuteczności programu zapewniania jakości w firmie? Czy warto zmodyfikować wielkość prób w zależności od wydajności agentów?
Przekazuj praktyczne zalecenia, by wspierać rozwój agentów i korygować wadliwe procesy i zbędne zasady Które informacje dotyczące jakości są ważniejsze i wymagają więcej uwagi? Jak określić priorytety i wagę poszczególnych wskaźników jakości, by zmotywować agentów do podejmowania odpowiednich działań?

3 Tworzenie skutecznej karty wyników kontroli jakości

Wymagania dotyczące kontroli jakości będą zależeć od Twojej strategii biznesowej. Strategie mogą różnić się znacznie w zależności od organizacji i rynków. Istnieje jednak kilka prostych kroków, które możesz wykonać, by opracować karty wyników kontroli jakości spełniające wyjątkowe potrzeby Twojej firmy.

Kroki:

  1. Zdefiniuj i opisz kluczowe wskaźniki, które świadczą o wysokiej jakości interakcji z klientem (np. dostosowanie przekazu do marki, czas do pierwszej reakcji, szybkość rozwiązania problemu).
  2. Określ kluczowe tematy i przypisz zdefiniowane wskaźniki do kategorii MECE (Mutual Exclusive, Collective Exhaustive – wzajemnie wykluczające, łącznie wyczerpujące).
  3. Nadaj priorytet najważniejszym wskaźnikom, przypisując im większą wagę w karcie wyników.
  4. Określ minimalną wartość progową, którą muszą przekroczyć pracownicy obsługi klienta.

Przykładowa karta wyników kontroli jakości pracownika obsługi klienta znajduje się w poniższej tabeli. Na podstawie wartości ważonych przypisanych do każdego wskaźnika widzimy, że poprawne i kompletne rozwiązania mają dla naszej hipotetycznej firmy znaczenie priorytetowe. Pamiętaj, że nie ma jednego uniwersalnego podejścia do oceny jakości. Każda organizacja korzysta z innych kryteriów i ma własne priorytety.

Kategoria Wskaźnik Umiejętność Wynik Punkty
Słuchanie Zwraca uwagę na to, co mówi klient Aktywne słuchanie Tak / Nie 10 / 0
Słuchanie Szuka możliwości, by nawiązać kontakt osobisty Budowanie relacji Doskonały / Średni / Wymaga poprawy 20 / 10 / 0
Własność Aktywnie przekazuje zapewnienia ustne Przywództwo Tak / Nie 5 / 0
Własność Informuje o wszystkich odpowiednich rozwiązaniach / zasobach Przywództwo Tak / Nie 10 / 0
Własność Prawidłowo przeprowadza zakończenie interakcji Przywództwo Doskonały / Średni / Wymaga poprawy 20 / 10 / 0
Reprezentacja firmy Dostosowuje styl do potrzeb klienta Elastyczność Doskonały / Średni / Wymaga poprawy 20 / 10 / 0
Reprezentacja firmy Wykazuje empatię dla klienta Empatia Tak / Nie 15 / 0
Rozwiązanie Precyzyjnie przekazuje informacje / przedstawia rozwiązanie Dokładność Tak / Nie 30 / 0
Rozwiązanie Przedstawia kompletne rozwiązanie z uwzględnieniem wszystkich możliwych scenariuszy Kompletność Tak / Nie 30 / 0
Wewnętrzny przepływ pracy i zgodność z prawem Prawidłowe i kompletne otwarcie / zamknięcie Zgodność z procesem Tak / Nie 5 / 0
Wewnętrzny przepływ pracy i zgodność z prawem Przestrzega zasad dotyczących eskalacji problemów i przekazywania klientów Zgodność z procesem Tak / Nie 5 / 0
Wewnętrzny przepływ pracy i zgodność z prawem Przekazanie prośby i przesłanie odpowiedzi dotyczącej zadowolenia klientów Zgodność z procesem Tak / Nie 10 / 0
Wewnętrzny przepływ pracy i zgodność z prawem Podczas rozmów informuje klienta o przebiegu procesu Zgodność z procesem Tak / Nie 10 / 0
Wewnętrzny przepływ pracy i zgodność z prawem Kategoryzuje problemy zgodnie z wytycznymi Zgodność z procesem Tak / Nie 5 / 0
Wewnętrzny przepływ pracy i zgodność z prawem Przed udostępnieniem informacji o koncie prawidłowo przeprowadza uwierzytelnianie Zgodność z procesem Tak / Nie 30 / 0
Wewnętrzny przepływ pracy i zgodność z prawem W toku interakcji zachowuje się w sposób profesjonalny Zgodność z procesem Tak / Nie 30 / 0

4 Porady i wskazówki

Program zarządzania jakością może być cennym zasobem firmy. Właściwie opracowany program to świetne narzędzie do identyfikowania powtarzających się problemów i usprawniania działań wewnętrznych. Podczas tworzenia i optymalizacji programu zarządzania jakością warto pamiętać o pewnych poradach i wskazówkach.

  1. Zachowaj obiektywizm: pracownikom może być czasami trudno przeglądać wzajemnie swoje zadania i dostarczać współpracownikom informacje zwrotne służące ich dalszemu rozwojowi. Zastosowanie pytań zamkniętych (np. wymagających odpowiedzi „tak” lub „nie”) może zminimalizować subiektywny charakter oceny.

  2. Odhaczenie kilku okienek to za mało: unikaj stosowania list kontrolnych. Eliminacja czynnika ludzkiego z relacji z klientem nie jest dobrą rzeczą. Twoi pracownicy będą musieli dostosować swój styl działania do potrzeb różnych klientów i oczekiwań różnych rynków.

  3. Zatrudnij odpowiednich ludzi: nie każdy jest w stanie utrzymać wysoką jakość obsługi podczas pracy z ogromną liczbą telefonów lub pism. By móc ocenić te interakcje i opracować zalecenia dotyczące sposobu dalszego działania, potrzeba cierpliwości, wiedzy i dbałości o szczegóły.

  4. Zadbaj o znajomość procesów na każdym szczeblu: kontrola jakości będzie skuteczna tylko wtedy, gdy weryfikatorzy będą doskonale zaznajomieni z charakterystyką produktów oraz z oczekiwaniami Twoich klientów. Najlepiej, gdyby uczestniczyli oni w codziennych czynnościach wykonywanych przez zespół obsługi klienta, by ich wiedza była aktualna.

  5. Standardy zapewnienia jakości: pomocne może się okazać także przeprowadzanie okresowych audytów mających na celu kontrolę procesu zapewnienia jakości. Zyskasz dzięki nim pewność, że zespół zajmujący się zapewnianiem jakości stosuje spójne standardy podczas oceny pracowników obsługi klienta.

  6. Narzędzia do zapewniania jakości: dostępnych jest wiele platform zapewniających dostęp do procesów weryfikacji kontroli jakości. Wśród nich można wyróżnić zautomatyzowany dobór prób na podstawie zdefiniowanych reguł w celu raportowania wyników oceny jakości. Niektórzy wolą jednak korzystać z ręcznych metod doboru prób, dokumentowania wyników i raportowania wniosków.

  7. Pamiętaj: liczy się praca zespołowa: analiza jakości i rozwój pracowników stanowią kluczowe elementy działań związanych z obsługą klienta. Głównym celem Twojego programu zapewniania jakości powinno być wprowadzanie ulepszeń, a nie obarczanie kogokolwiek winą za złe wyniki.

  8. Zwiększanie możliwości pracowników obsługi klienta: zadbaj o dostępność kanałów komunikacji między zespołem zapewniania jakości a pracownikami obsługi klienta. Zadbaj o to, by pracownicy obsługi klienta mogli na własną prośbę uzyskać informacje zwrotne na temat jakości swojej pracy i mieli możliwość zrozumienia procesów stosowanych w toku weryfikacji zapewniania jakości.

  9. Śledź trendy: rejestrując i analizując wyniki procesów zapewnienia jakości, można uzyskać cenne informacje. W ten sposób możesz odróżnić problemy jednorazowe od powtarzających się, oceniać skuteczność wprowadzanych zmian i mierzyć ich efekty w czasie.

  10. Zwiększ zakres współpracy: w przypadku działań, których zasięg obejmuje wiele różnych lokalizacji, procesy kontroli jakości odgrywają nieocenioną rolę w zapewnianiu spójnej obsługi klienta w różnych regionach. Dzięki temu łatwiej jest opracować sprawdzone metody, które można następnie stosować w całej sieci.