Skalowanie międzynarodowej obsługi klienta z wykorzystaniem kanałów samoobsługowych

Jak wykorzystać strony z najczęstszymi pytaniami

Skalowanie międzynarodowej obsługi klienta z wykorzystaniem kanałów samoobsługowych

Wraz z rozwojem Twojej firmy na rynku międzynarodowym będzie rosła także baza Twoich klientów. Więcej klientów oznacza więcej pytań, jednak nie przejmuj się – każdy chciałby mieć taki problem!

Współcześni użytkownicy mają stały dostęp do internetu, w którym w ciągu kilku sekund mogą znaleźć odpowiedź na każde pytanie. Nic dziwnego więc, że często wolą szukać informacji we własnym tempie, w kanałach samoobsługowych.

To dobra wiadomość dla firm i doskonała okazja, by efektywnie odpowiadać na wiele pytań nowych klientów bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników. Jednym z najbardziej skutecznych kanałów samoobsługowych jest strona z najczęstszymi pytaniami w witrynie firmy.

Tworzenie i skalowanie treści samoobsługowych

Nie wystarczy dodać do witryny nową stronę z listą pytań. Opracowanie naprawdę przydatnej strony z najczęstszymi pytaniami wymaga czasu i starannego przygotowania zasobów pod kątem potrzeb klienta i celów biznesowych.

Dobra strona z najczęstszymi pytaniami może służyć wielu celom:

  • pozwala zaoszczędzić czas pracownika i klienta potrzebny na udzielanie odpowiedzi na często pojawiające się pytania;
  • dostarcza klientom informacje o niestandardowych funkcjach lub zastosowaniach, których nie opisano na stronach produktów;
  • umożliwia zwiększenie sprzedaży i liczby konwersji dzięki rozwianiu wątpliwości klientów;
  • ogranicza koszt obsługi transakcji dzięki wyeliminowaniu kontaktów związanych z prostymi pytaniami;
  • pozwala zaprezentować Twoją wiedzę i pozyskać zaufanie klientów na nowych rynkach.

Jak umożliwić klientom samodzielne uzyskiwanie pomocy – pięć prostych kroków:

  1. Nie zaczynaj od zera: wykorzystaj wcześniejsze pytania klientów, by określić najczęstsze problemy użytkowników i ustalić, dlaczego klienci potrzebują pomocy.

  2. Ustal priorytety i uporządkuj pytania: wybierz problemy, które użytkownik może rozwiązać bez pomocy pracownika firmy. Skuteczna strona z najczęstszymi pytaniami powinna być dobrze napisana, uporządkowana i łatwa w nawigacji. Należy skatalogować tematy pod jednoznacznymi nagłówkami sekcji, by klienci mogli szybko przejść do odpowiednich zagadnień. Pytania i odpowiedzi powinny być napisane prostym językiem. Jest to szczególnie ważne, jeśli oferujesz produkt techniczny lub taką usługę.

  3. Zaprezentuj swoją firmę: strona z najczęstszymi pytaniami powinna być zoptymalizowana pod kątem odpowiedzi na pytania klientów, jednak nie należy zapominać o ogólnych celach witryny. Jeśli Twoim celem jest pozyskiwanie potencjalnych klientów albo sprzedaż produktu lub usługi, możesz wykorzystać strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, by poinformować klientów o zaletach Twojego produktu lub Twojej usługi i zwiększyć w ten sposób prawdopodobieństwo konwersji.

  4. Mierz wyniki: określ kryteria sukcesu i korzystaj z narzędzi do analityki, by monitorować i usprawniać proces podejmowania decyzji. Dobrze zorganizowana i napisana strona powinna odpowiadać na pytania najczęściej zadawane przez klientów. Pozwoli to na zmniejszenie kosztów obsługi oraz na obustronną oszczędność czasu, który pracownicy Twojej firmy będą mogli poświęcić na bardziej złożone pytania.

  5. Stale ulepszaj listę pytań i odpowiedzi: poproś klientów o opinię na temat strony z najczęstszymi pytaniami i zaplanuj regularne audyty oraz kontrole treści. Śledź liczbę wizyt i okresowo mierz skuteczność swojej strategii. Jeśli wchodzisz na nowe rynki, strony z najczęstszymi pytaniami powinny być zoptymalizowane i zlokalizowane pod kątem nowego rynku. Należy ustalić, czy najczęstsze pytania są takie same na wszystkich rynkach, i odpowiednio dostosować priorytety.