セルフサービス チャネルにより各国でのカスタマー サポートを拡張する

よくある質問ページの活用方法

ビジネスをグローバルに展開するにつれて、顧客数が増えていくことが予想されます。顧客数が増えれば問い合わせも多くなりますが、それは悪いことではありません。

現代のように世界中がデジタルに接続され、質問に対する回答を数秒で得られる時代では、多くのユーザーが好きなときにセルフサービス型のチャネルを通じて回答を見つけたいと考えるのは当然です。

これは企業にとって、エージェントを増員するためのコストをかけることなく、新規顧客からの質問に効率的に回答できることを意味します。効果的なセルフサービス チャネルのひとつに、ウェブサイトのよくある質問ページがあります。

セルフサービス コンテンツの作成と拡張

質問のリストが記載されたページをウェブサイトに追加するだけでは、それほどの効果は期待できません。よくある質問ページを充実させるには、時間をかけて、顧客のニーズとビジネス目標の両方に合ったリソースを慎重に作成する必要があります。

良質なよくある質問ページをウェブサイトに追加することで、次のような効果を期待できます。

  • エージェントと顧客の双方が、よくある質問とそれに対する回答のやりとりに時間を使わなくて済む
  • 顧客は、商品ページに直接記載されていなかった機能や使用方法を知ることができる
  • 顧客の不安が軽減され、売り上げとコンバージョン数が増加する
  • 単純な内容の問い合わせがなくなるため、サポートのコストを削減できる
  • 専門知識を示すことで、新規市場で顧客と信頼関係を築ける

問題の自己解決を促す 5 つの簡単な手順:

  1. 分析: 過去の問い合わせを活用して、顧客が頻繁に直面している問題を特定し、そうした問題についてサポートが必要とされる理由を理解します。

  2. 優先順位付けと分類: エージェントが 1 対 1 で対応しなくても解決できる問題を特定します。優れたよくある質問ページは、文章が読みやすく、閲覧しやすいように分類されています。トピックをセクションに分けて、関連性の高さを判断できるようにわかりやすい見出しを付けます。内容は、平易な言葉で記述する必要があります。これは、提供する商品やサービスが技術的な性質を持つ場合に特に重要です。

  3. ビジネスのアピール: よくある質問ページは、顧客の質問に答えられるように最適化する必要がありますが、ウェブサイトの目標を忘れないようにすることも重要です。見込み顧客の獲得、または商品やサービスの販売が目標であれば、よくある質問ページで商品やサービスの特長をアピールすることで、コンバージョンにつながる可能性が高まります。

  4. 測定: 意思決定プロセスの追跡と強化のために、成功の基準を特定し、分析を行います。よくある質問ページをわかりやすい文章と構成で提供することで、よく寄せられる質問に自動的に回答できるようになります。これにより、エージェントはより複雑な質問への対応に時間を費やせるため、顧客とエージェントの時間の節約になるだけでなく、コストも削減できます。

  5. 継続的な改善: よくある質問ページについて顧客にフィードバックを求め、コンテンツの健全性チェックおよび精査を行います。閲覧数を追跡し、戦略全体の効果を定期的に測定します。新規市場に進出する際には、その市場に合わせてよくある質問を最適化およびローカライズすることが重要です。また、よく寄せられる質問が市場によって異なる場合は、市場に合わせてよくある質問の優先順位を調整することも大切です。