顧客のサポートとカスタマー エクスペリエンスの最適化

困難な状況下で優れたカスタマーケアを提供することで、ブランド ロイヤリティを強化する

今回のパンデミックにより、企業のあらゆる業務レベルで混乱が生じ、イノベーションの創出、収益源の維持、問い合わせへの回答などが十分にできなくなるケースが見られました。この状況を明確に把握するために、Google は Unbabel にインタビューを行いました。同社は、カスタマー サービスのやり取りを人間が AI を駆使して翻訳するサービスを提供しています。このインタビューを通じて、カスタマー サポート チームがパンデミックによりどのような影響を受けたか、また企業が今後数か月で回復し、ビジネスを再構築するために何に取り組んでいるかについて理解することができました。

企業はどのように対応したか?

  • 次の方法による顧客ロイヤリティの向上:
    • 顧客の母国語によるサポート - ユーザーの 65% が、自分の言語でサポートを受けられる商品を再購入する可能性が高いと回答しています。1
    • カスタマー サポートの回答時間の改善(自動応答の使用も含む) - ユーザーの 37% が、サポートに連絡してから 1 時間以内に回答がほしいと答えています。2
    • より共感的な対応 - パンデミックの中で各企業が重視したことは、顧客の気持ちに寄り添ったコミュニケーションを行うことでした。場合によっては、回答の仕方に柔軟性を持たせたり、スタッフがより共感的で解決志向型になれるようトレーニングを行ったりするなど、ルールを緩めることも必要でした。
    • コールセンター業務の移転 - 一部の企業は、当初「通常営業」を維持するために、インドやフィリピンなど、パンデミックによる影響が比較的小さい地域にサポート センターを移転しました。そうした企業はその後、WFH(在宅勤務)モデルに移行しています。

カスタマー エクスペリエンスをどのように再構築したか?

サポート ネットワークへの投資

コールセンターの需要が急激に高まる中で、企業は各市場のさまざまな言語に対応できるように、新人のサポート エージェントの研修を急ぎました。問い合わせを言語別のサポートに分散できるようになった結果、問題の解決スピードが向上するとともに、英語によるサポートの混雑も解消されました。

コンティンジェンシー プランの策定

コンティンジェンシー プランは、企業に損害をもたらす可能性のある事態の発生に先立って、財務、技術、物流、人事に関する決定を行うのに役立ちます。現在多くの国が回復段階に入っているとはいえ、予断を許さない状況が続くため、企業は当然、あらゆる不測の事態に備えて計画を立てています。

顧客との関係の維持

多くの企業では顧客ロイヤリティに高い優先度を与えているため、カスタマー サービス チームに「在宅勤務」モデルを適用し、社会的距離に関する法律を遵守しながらシームレスなサービスを提供できるようにしています。

ビジネスを再構築するための方法

新しいビジネスモデルを構築する

今後成功する企業の条件として、企業の DNA と文化に俊敏性がすでに組み込まれていること、コンティンジェンシー プランを準備していること、混乱をビジネスモデルを再構築するためのチャンスとして捉えられることが挙げられます。

業務の柔軟性を高める

現代の技術を使用すれば、極端な状況が発生した場合を除き、カスタマーケア センターは営業を継続することが可能です。カスタマーケア センターは、必要な場合に臨時施設やエージェントの自宅に即座にリフト&シフトできるように設計しておく必要があります。また、エージェントの人数の減少にも対応できるようにする必要があります。

病欠でエージェントの人数が安定しない場合や、在宅勤務ができないエージェントに対処するために、企業は AI やチャットボットなどの技術に投資することで、柔軟性の向上と業務の自動化を推進してきました。

需要の増加に備える

一部の業種(航空会社、宿泊施設、スポーツ関連企業、小売業など)ではカスタマー サービスやサポートの需要が減っているとはいえ、企業は顧客が戻ってきたときに対応できるように備えておく必要があります。多くの人々が数か月間ほぼ自宅にこもって生活していることを考慮すると、今後需要が急激に増加する可能性があります。

ビジネスに対するサポートや助言について詳しくは、業務のベスト プラクティス ガイドおよび Market Finder のカスタマーケア セクションの関連リソースをご覧ください。