שיטות מומלצות לתפעול עסקים גלובליים

התוכן סופק על ידי Global Business Solutions על ידי צוות הפיתוח העסקי הגלובלי של Google

ניהול יעיל של התפעול היה תמיד חלק חיוני מהדאגה לצמיחה וקיימות בעסקים. בתקופות של משבר, עסקים עלולים להימצא במצבים תפעוליים מאתגרים, ולכל שוק אתגרים משלו. הנה כמה שיטות מומלצות שיכולות לסייע בזמנים כאלה:

1 לוגיסטיקה

שקיפות וכנות

כולנו בני אדם, ורובנו מבינים שלפעמים דברים משתבשים או מתעכבים, במיוחד בתקופות כאלה. הדבר הכי חשוב הוא להיות תקשורתיים, להעביר את כל המידע וליידע את הלקוח מתי הוא יקבל את השירות ולְמה עליו לצפות.

  • חשוב לציין באתר בצורה ברורה את זמן האספקה/ביצוע, את העלות ואת מדיניות החזרת המוצרים.
  • יש ליידע את הלקוחות בשינויים או בשיבושים צפויים, ולהסביר בצורה ישירה את הבקשה שלכם לגמישות והבנה מצדם.
  • גם אם עדיין אין עיכובים, רצוי ליידע את הלקוחות באתר בהקדם האפשרי לגבי הסיכויים שיהיו כאלה, ולסייע להם באופן יזום באמצעות פעולות כמו אישור הזמנה ואימיילים לגבי מועד המשלוח.

הקמת מטה תפעולי

מומלץ לאייש צוות מוביל של מנהלים ממחלקות רכש, לוגיסטיקה, כספים, משאבי אנוש, מכירות ושיווק, אשר יפקחו על יציבות שרשרת האספקה. המשימות העיקריות של הצוות הזה יהיו:

  • להעריך מי מהספקים ברמות 1, 2 ו-3 של שרשרת האספקה לא יוכל לבצע את ההתחייבויות שלו עקב המגפה.
  • לנהל את הקיבולת של לוגיסטיקת טרום-הזמנה ולמטב את המסלולים בצורה הטובה ביותר.
  • לזהות את החלקים/המוצרים הכי קריטיים ולהבטיח שהם נמצאים במיקום המיטבי.
  • לבצע תכנונים לגבי מכירות ותפעול על בסיס תרחישים שונים כדי להבין מהי הדרישה ברמת המק"טים. פעולה זו תסייע בתכנון שלבי הייצור ומקורות האספקה ורכש.

התמקדות בלקוחות ובמוצרים הכי חשובים

חשוב לנסח כללים וסדרי עדיפויות ברורים לגבי המוצרים והלקוחות. לאחר הניסוח והאישור של הכללים, יש ליידע את כל העובדים לגביהם.

  • נסחו כללים המבוססים על הרמה הנוכחית של דרישה, אספקה וקיבולת עבור המוצרים החשובים ביותר שלכם.
  • החליטו אילו מפלחי הלקוחות שלכם יקבלו עדיפות, בהתאם לצרכים שלהם, לרמת הדחיפות ולערך שלהם לעסק לטווח הרחוק.

בדיקת הספקים הכי חשובים לכם וסיוע להם

  • אילו מהם הכי קריטיים לעסק? הם ניתנים להחלפה? מהי העלות/תועלת של מתן עזרה נוספת לספקים אלה? למשל, תנאי תשלום משופרים, הלוואות גישור ואפילו הון עצמי פוטנציאלי.
  • כשהכל יחזור לשגרה, חשוב לשים לב שעלייה פתאומית וחדה בייצור עלולה לגרום לבעיות איכות, במיוחד אם אתם עובדים עם ספקים חדשים או שספקים קיימים צריכים להתחיל מחדש.

בדיקת היתכנות לסעיף "כוח עליון" בחוזים שלכם

ספקי לוגיסטיקה רבים מגישים תביעות בשל נסיבות "כוח עליון" לצורך סגירת התפעול או סיום השירותים שלהם בצורה המעוגנת בחוק בתקופות של נסיבות מקלות. סעיף כזה עלול לסכן את העסק שלכם, ולכן חשוב לזהות בהקדם איזה מהחוזים שלכם כולל אותו ולהתכונן להשלכות הצפויות.

2 תשלומים

הכנה מראש להתנהלות הלקוחות

בתקופות של לחץ כלכלי, אנשים נוטים לבקש החזרים, לבטל רכישות ובכלל – להדק את החגורה. עם זאת, ישנן פעולות שניתן לבצע כדי להפחית את ההשפעה של תופעה זו על העסק ולהקטין את מספר הבקשות להחזר כספי.

  • אפשר להציע מוצרים או שירותים חלופיים. למשל, קמעונאים יכולים להציע זיכוי למימוש בחנות; סוכנות נסיעות יכולה להציע תאריכים חדשים לנסיעה.
  • אפשר להציע הנחה במקום זיכוי. שוב דוגמה של סוכנות נסיעות: ניתן להציע שינוי של תאריכי נסיעה ולא לגבות עמלה.
  • כדאי לבנות מטריצה פנימית לקבלת החלטות שתקבע על אילו בקשות להחזר כספי תרצו לנסות לערער, ולאילו בקשות אין לכם בעיה להיענות. חשוב לזכור שהטיפול בהחזרים כספיים עשוי לקחת זמן ולהיות כרוך בעמלות, ולכן כדאי להחליט בשלב מוקדם על אילו בקשות לערער ואילו מהן פשוט לאשר.

הכרות עם הכללים של החזרים כספיים

חברות האשראי המקומיות והבינלאומיות מולן אתם עובדים עשויות להחזיק בכללי מדיניות שונים בנושא חבות. לדוגמה, חברות מסוימות מאפשרות לבעלי הכרטיס לבקש החזר עד 6 חודשים מהרכישה, ולכן חשוב שתהיו מודעים לסיכון הזה ולהשלכות העתידיות שעשויות להיות לו.

התייעצות עם החברות לעיבוד תשלומים מולן אתם עובדים

כדאי לברר אילו מגמות הן רואות בשוק כרגע ואילו צעדים נוקטים עסקים אחרים, הדומים לעסק שלכם ובעלי אותו קוד קטגוריית מוכר, כדי להתכונן מראש למצב ו"לרכך את המכה".

הבנת הציפיות של כל שוק

לשווקים שלכם ברחבי העולם יש כללים שונים וציפיות שונות באשר לניהול העסקים בתקופות כמו התקופה הזו. כדאי ללמוד את הכללים והציפיות של כל אחד מהשווקים כדי להקטין את מספר ההחזרים הכספיים על ידי מסירת מידע באופן יזום באשר למועדים ולדרכי העיבוד של החזרים.

3 חוויית הלקוח

חשוב ליידע את הלקוח

הדבר הכי חשוב הוא להקדים את הלקוח ולעדכן אותו מראש לגבי נושאים כמו החזרים כספיים, ביטולים ואפילו עיכובים קלים במשלוח. דבר זה לא רק משפר את תחושת הלקוח לגבי העסק, אלא גם מסייע לכם ברמה התפעולית מאחר שכך ניתן להפחית את מספר הפניות הנכנסות.

  • פרסמו עדכון באתר לגבי הסטטוס הנוכחי. הוסיפו לחצן CTA (קריאה לפעולה) במקום בולט, כדי שלקוחות שמעוניינים לפנות אליכם יוכלו לעשות זאת.
  • פרטו בשקיפות ובכנות את זמני ההמתנה לתמיכת לקוחות, ואל תשכחו ליידע את הלקוחות לגבי השירות ולעדכן אותם באופן קבוע.
  • במידת האפשר, הפנו את הלקוחות למקורות מידע בשירות עצמי, כמו צ'אט בוטים או דפי שאלות נפוצות.

תעדוף תהליכי עבודה קריטיים לעסק בתחום של תמיכת לקוחות

לא פחות חשוב לנהל את התפעול של תמיכת לקוחות ולוודא שהכל דופק כמו שעון.

  • הכינו תוכנית לתעדוף תהליכי עבודה אשר תסייע לכם להגדיר, לתכנן, לבדוק ולהחליט.
  • תכננו אסטרטגיית המשכיות עסקית. דבר זה יסייע לכם להחליט אילו מתהליכי העבודה הם הקריטיים ביותר; לתעדף את הערוצים ואת פלחי המשתמשים החשובים ביותר; ולנהל את הטיפול בבקשות ביתר יעילות.

הפעלה וניהול של צוותי תמיכה מרחוק על-מנת לספק שירות לקוחות יעיל

  • חשוב לוודא שכל נציגי התמיכה הוכשרו כהלכה לגבי הנחיות המענה ללקוחות. נקודה זו חשובה במיוחד בזמנים רגישים כאלה.
  • ניסוח הליך יעיל לניהול שינויים כדי שצוותי תמיכת לקוחות יוכלו למצוא בקלות את המידע העדכני, לקרוא אותו או לאשר שהבינו אותו.
  • מומלץ להסדיר הליך קבוע של בקרה באמצעות שיחות וידאו וביקורים של מנהלים כדי ליצור לולאת משוב רציפה שבה המנהלים יוכלו להבין את תחושות הלקוח ולבסס החלטות לפי תובנות אלה.
  • ולבסוף, חשוב לבצע הערכה מחדש ולהגדיר אמצעים חדשים לאומדן הצלחה ותהליכים חדשים לניהול ביצועים. כך תוכלו לעודד את הצוותים להגיע לאינטראקציות באיכות גבוהה, גם כשנציגי התמיכה עובדים מהבית.

4 התאמה לשוק המקומי

שימוש בשפה הנכונה

חשוב להקפיד על כך שכל מידע דחוף המועבר ללקוחות לא רק יתורגם לשפתם אלא גם ייכתב בצורה רגישה המתאימה לתקופה. אם אינכם בטוחים מהי השפה השלטת בכל מדינה, ניתן להיעזר בכלי החינמי הזה.

סימון תכנים חשובים לתשומת לבם של צוותי המתרגמים

חשוב לקבוע סדרי עדיפויות של סוגי המידע השונים ולוודא שתינתן קדימות לתכנים שמקורם בצוות המוביל או שנוגעים למשבר, להודעות קריטיות או להודעות הקשורות לתמיכת לקוחות.

סקירת התובנות של ניתוח הנתונים

יש עלייה בביקורים באתר ממדינות חדשות? אם כן, חשוב לוודא שהמידע ופרטי המוצרים מתורגמים לשפה המועדפת על הלקוחות מכל מדינה.

שיטות מומלצות לזירוז תרגומים

  • חשוב תמיד לשלוח את הטקסט המקורי בפורמט ניתן לעריכה, כמו ‎‎.xml‏, ‎‎.csv‏, ‎.doc‏, ‎.docx‏, ‎.txt‏ וכו'. שימוש בפורמט שלא ניתן לעריכה (למשל ‎.pdf‏, ‎.pptx‏, ‎.ai וכו') יחייב עיבוד נוסף שיאט את התהליך.
  • רצוי ליידע את סוכנות התרגום מראש שאתם עומדים לשלוח תוכן דחוף, ולהגיע להסכמה לגבי מועדי המסירה כדי להימנע מעיכובים.
  • חשוב לתת למתרגמים הנחיות ברורות מההתחלה. כך תימנעו מסבב של שאלות ותשובות שרק מאט את התהליך, במיוחד אם אתם באזורי זמן שונים.
  • מומלץ לצמצם את מספר המעורבים למינימום ההכרחי, ולמנות עובד ייעודי שיהיה אחראי על התהליך ועל התקשורת עם סוכנות התרגום. חשוב לוודא שהעורך הממונה בכל שוק יהיה מיומן ומתאים לבדיקת הגרסה הסופית לפני שהיא מתפרסמת.