ניהול ביצועים

כדי להשיג חוויית לקוח מצוינת, חשוב להגדיר את הפעילות של מערך שירות הלקוחות ולמדוד את הביצועים בצורה נכונה

ניהול ביצועים הוא תהליך מתמשך שמטרתו ליצור מערך שירות לקוחות שמניב ביצועים גבוהים ולשמור עליהם לאורך זמן. חשוב להגדיר באופן ברור את הציפיות בנוגע לפעילות ולהטמיע תהליכים למדידת הביצועים, לדיווח עליהם ולפעולה בהתאם לציפיות אלה.

1 סקירה כללית

שיקולים מרכזיים:

  • להגדיר בצורה ברורה ומדויקת את מדדי הביצועים המרכזיים (מדדי KPI)
  • להיערך להטמעה של אמצעי פיקוח ובקרה מחמירים להערכת מדדי ה-KPI

זמן:

  • יש להגדיר ולכלול את מדדי ה-KPI בשלב כתיבת החוזה של כל הסדר מיקור חוץ

תהליכי ניהול הביצועים צריכים להתבסס על מדדי תפעול מוגדרים הניתנים למעקב, ולהגדיר באופן ברור מי אמור לעקוב אחר המדדים האלה ולדווח עליהם לפי תפקידים ותחומי אחריות. תהליכים אלה צריכים להשיג את המטרות הבאות:

  • לפרט את תהליכי ניהול הביצועים ואת ההשלכות במקרה של אי-עמידה ביעדים
  • לקדם ולעודד את הסוכנים להשיג מעבר ליעדים ולטפח שיפור מתמשך של התהליכים

השלבים המרכזיים בתהליך ניהול הביצועים הם:

  1. הגדרת ציפיות
  2. מדידה

2 הגדרת ציפיות

חשוב להגדיר באופן ברור את הציפיות בנוגע לפעילות. ציפיות אלה צריכות להתבטא בצורת מדדי תפעול מוגדרים היטב, שלכל אחד מהם יש יעדים ספציפיים.

מדדי התפעול צריכים לספק תובנות על הביצועים ועל חוויית הלקוח, ולסייע בזיהוי השורשים של כל בעיה ובגילוי הזדמנויות לשיפור. כשמגדירים יעדי ביצועים, חשוב להתאים את התמריצים ליעדים של החברה, ולעודד את הנציגים לתרום בצורה חיובית לצמיחת העסק.

מדדי ביצועים מרכזיים של שירות לקוחות (מדדי KPI)

מדדי יעילות

מדדים עיקריים יחידה הגדרה
ASA- מהירות מענה ממוצעת זמן הזמן שלוקח לעסק להשיב לשאילתה נכנסת
TFR - הזמן שחלף עד התגובה הראשונה זמן הזמן שחלף מרגע קבלת הפנייה הנכנסת ועד לתגובה הראשונה
AHT - זמן טיפול ממוצע זמן הזמן הממוצע שחלף בין ההתחלה לסיום של אינטראקציית תמיכה ספציפית
TAT - זמן תגובה זמן הזמן שחלף מרגע ההקצאה של מקרה לסוכן ועד לתגובת הסוכן (הצעת פתרון או בקשת פרטים נוספים)
TFS - הזמן שחלף עד הפתרון הראשון זמן הזמן שחלף מרגע קבלת הפנייה הנכנסת הראשונה ועד לפתרון הראשון שהוצע
FTR - פתרון בפעם הראשונה

FCR - פתרון בפנייה הראשונה
% שיעור הבעיות שנפתרות בפנייה הראשונה, כפי שדווח על ידי לקוחות בסקר שנשלח אליהם לאחר האינטראקציה עם העסק
SDR - תגובה שנשלחה באותו יום % שיעור התגובות שנשלחות באותו יום עסקים שבו התקבלה הפנייה (תוך 24 שעות מקבלת הפנייה)
TRT - זמן פתרון כולל זמן הזמן הכולל שחלף מרגע קבלת הפנייה הנכנסת הראשונה ועד לשליחת התשובה היוצאת האחרונה (כלומר, הזמן הכולל שלוקח לסגור את המקרה)

מדדי איכות

מדדים עיקריים יחידה הגדרה
שביעות רצון- שביעות רצון של לקוחות % לקוחות שמסמנים את התשובות "מרוצה" או "די מרוצה" בסקר שנשלח אליהם לאחר אינטראקציה עם העסק
DSAT - אי שביעות רצון של לקוחות % לקוחות שמסמנים את התשובה "לא מרוצה" בסקר שנשלח אליהם לאחר אינטראקציה עם העסק
RR - שיעור פתרון % שיעור הפניות שבהן בעיית הלקוח נפתרה, כפי שדווח על ידי לקוחות בסקר שנשלח אליהם לאחר האינטראקציה עם העסק
איכות % ציון בכרטיס ניקוד של QA (אבטחת איכות), כפי שהוגדר באופן פנימי
איכות הסוכן % אחוז הסוכנים שקיבלו ציון איכות "עובר" בתקופת זמן נתונה
שונוּת האיכות

כיול האיכות
% מדד הבודק עד כמה עקביים ציוני ה-QA, על סמך ציון QA שהוגדר כנקודת מידוד, במטרה לבחון את דיוק הבדיקות של צוות ה-QA‏

מדדי עלות וביקוש

מדדים עיקריים יחידה הגדרה
עלות ליחידה $ העלות הכוללת חלקי "יחידה" מוסכמת (לדוגמה, נפח הפניות הכולל או סה"כ פתרונות לבעיות)
ניצול % זמן הטיפול בלקוח חלקי הזמן ששולם (לדוגמה, סך כל השעות שהושקעו בשיחות טלפון, באימיילים או בצ'אטים / השעות שניתנות לחיוב
איוש (לתחזית) % ספירת הראשים בפועל חלקי דרישות חזויות בתקופת זמן נתונה
דיוק התחזית % הסטייה שבין נפח הפניות החזוי לנפח הפניות בפועל
שיעור הסלמה % אינטראקציות שהוסלמו או הועברו לטיפול של גורם אחר
מצבור # גודל התור של הכרטיסים שלא נפתרו

יש להגדיר באופן ברור את מדדי ה-KPI שבוחרים בשביל הארגון ולהבהיר אותם לכל מערך התפעול של שירות הלקוחות. יש להקצות כל KPI לכל בעלי התפקידים בארגון, ולוודא שלכל בעל תפקיד יש מערכת ברורה של מדדי KPI שהוא אחראי להם ונמדד על פיהם.

מדדי KPI לדוגמה ברמת בעלי תפקידים:

  • נציגים: תפוקה, איכות, שביעות רצון

  • ראשי צוותים: תפוקה, איכות, שביעות רצון, יעד זמן תגובה, זמן פתרון כולל, זמן טיפול ממוצע

  • מומחי איכות: שונוּת האיכות / כיול האיכות

  • מדריכים: אחוז השגיאות במוצרים או בתהליכים במדדים 'איכות' ו'אי-שביעות רצון של לקוחות' שאפשר לייחס להדרכה על ידי ניתוח שורש הבעיה

  • מנהלי תפעול: כל מדדי ה-KPI המוגדרים, כולל תהליכי שיפור וחדשנות מתמשכים

3 מדידה

מומלץ להטמיע מערך בקרה יעיל כדי להבטיח מעקב אחר מדדי הביצועים וביצוע של פעולות מתאימות. הקפידו לנתח את המדדים האלה בצורה יסודית, ואת התובנות שהפקתם יש ליישם בתכנון ובביצוע של הפעילות.

אנחנו ממליצים ליצור פורום בקרה לעריכת ביקורות תקופתיות ומוגדרות היטב על מדדי ביצועים ספציפיים, בהקשר העסקי המתאים. חשוב מאוד לכלול את המשתתפים המתאימים בכל אחת מהביקורות האלה כדי לאפשר הפקה של תובנות רלוונטיות מהנתונים וביצוע של פעולות מתאימות.