תקצוב ותחזיות

חיזוי נפחי הפנייה לקבלת שירות על מנת להקצות משאבים ותקציב הולמים

1 סקירה כללית

אחת מהפעולות הקריטיות בהקמה של שירות לקוחות אפקטיבי היא חיזוי נפחי הפנייה לקבלת שירות. כך יכול העסק להקצות כמות הולמת של משאבים ולשלוט בעלויות התפעול. טעות בחיזוי יכולה להוביל לאחת משתי התוצאות הבאות:

  1. איוש יתר: הנציגים חסרי מעש, והדבר מוביל להוצאה עסקית בלתי נחוצה ולחוסר שביעות רצון מקצועי בקרב הנציגים

  2. איוש חסר: מספר הנציגים נמוך מדי ולא מאפשר לתת מענה לביקוש מצד הלקוחות. במצב כזה שיחות לא נענות וזמני הפתרון של בעיות מתארכים

2 השקת מרכז השירות

לפני השקה של מרכז חדש לשירות לקוחות, חשוב לתכנן את הנפחים כדי לחזות את מצבת כוח האדם הנחוצה. כמו כן אפשר לחזות את השינויים שיתרחשו במצבת כוח האדם לאורך זמן. החיזוי הזה יכול להיות מאתגר במיוחד בשווקים חדשים, שבהם אין לכם גישה אל נתונים היסטוריים לגבי נפחי הפניות של לקוחות.

כשאתם חוזים את מצבת כוח האדם הנחוצה, יש להביא בחשבון את הגורמים הבאים:

  1. תחזיות של נפח בקשות התמיכה
  2. מספר השפות הנתמכות
  3. מספר הערוצים הנתמכים (למשל, שיחות קוליות, אימיילים, צ'אט)
  4. שעות פעילות
  5. הסכמי רמת שירות לתמיכת לקוחות (למשל, הזמן עד למענה הראשון)
  6. הפרודוקטיביות של הנציגים

3 תקצוב

תהליך התקצוב של שירות לקוחות מסתמך על זמינות של תחזיות ארוכות טווח לגבי נפחי הפניות של לקוחות. התחזיות האלה ישמשו כדי לקבוע כמה נציגים דרושים כדי לעמוד במדדי התפעול הרצויים.

כשמסיקים על סמך נפח הפניות את מצבת כוח האדם הנחוצה ואת התקציב יש להתייחס לגורמים הבאים:

  1. זמן טיפול ממוצע - כמה זמן נדרש כדי לפתור כל סוג של פניית לקוח

  2. שעות פרודוקטיביות - במשך כמה שעות הנציג פותר בפועל בעיות של לקוחות

  3. מחיר לשעה - כפי שנקבע על-ידי שכר הנציגים או חוזים מול ספקים

מומלץ להוסיף לתקציב טווח טעות כך שיכסה הוצאות תפעוליות נוספות, בין אם הן צפויות או לא. חשוב להקצות סכומים מוגדרים לפרויקטים נוספים, תוכניות פיילוט או ניסויים שהצוות יבצע במהלך השנה, כמו גם תמריצים שכללתם בחוזים מול הספקים (כמו מענקים, אירועים, כנסים או תחרויות).

4 חיזוי התקציב ומעקב אחר ביצועים

יש אתגרים רבים בתהליך ליצירת מודל חיזוי ובשימוש במודל כדי לקבוע את גודל הצוות ודרישות התקציב. כאשר הדבר אפשרי, מומלץ למנות בארגון מומחה לניתוח נתונים שיבצע את הניתוח הזה.

לחיזוי של דרישות המשאבים יש אפשרויות רבות. בתחום שירות הלקוחות נעשה שימוש נפוץ בנוסחת Erlang C. הנוסחה הזו מספקת גישה בדוקה לחישוב דרישות המשאבים בטווח זמן קבוע, ומביאה בחשבון מגוון שיקולים.

כשאתם בונים מודל חיזוי, חשוב להיות מודעים לפשרות שיש לעשות בין רמת הפירוט של התחזית (למשל, לפי יום, שפה או מוצר) לבין מידת הדיוק שלה. כמו בכל שיטת אומדנים, סביר להניח שהתוצאות השימושיות יהיו הממוצעים, ולא התוצאות שמתקבלות עבור מקרים ספציפיים.

אחרי יצירת מודל חיזוי והקצאת התקציב, צריך לבצע בדיקות בתדירות גבוהה כדי לבחון את התוצאות בפועל לעומת התוצאות הצפויות. אם יש חוסר התאמה, חשוב להבין מה גורם לכך ולנקוט פעולות מתאימות (למשל, לבצע שינויים כדי לעמוד במגבלות תקציב, או לבקש הגדלה של התקציב).

5 מערכות וכלים

מערכות CRM רבות כוללות כלי חיזוי כחלק אינטגרלי. יש להביא זאת בחשבון כשאתם מתכננים את המערכת שתנהל את תהליך העבודה. כלים כאלה מקלים עליכם לנתח את נפחי הפניות של לקוחות, ומאפשרים לזהות מגמות עונתיות או השפעה של שינויים במוצרים או בשירותים שאתם מספקים.

המערכות האלה יכולות להפיק חיזויים על סמך מגמות היסטוריות, אבל מומלץ להתייחס גם לשינויים עתידיים בעסק ולבצע את ההתאמות הנחוצות בתחזיות של שירות הלקוחות. לדוגמה, השקה של מוצר חדש או קמפיין שיווק גדול יכולים להגביר את פעילות הלקוחות ולהשפיע על נפחי הפנייה לשירות הלקוחות. חשוב לבסס תקשורת אפקטיבית בארגון כדי לוודא שמצבת כוח האדם במרכז השירות תאפשר להגיב לשינויים האלה ולעמוד בביקוש מצד הלקוחות.