טקסונומיה (סיווג) של בעיות של לקוחות

כדאי ליצור רשימה של הבעיות הנפוצות ביותר שבהן לקוחות נתקלים, כדי לשפר את אופן הטיפול בתלונות של לקוחות. הנה כמה נקודות שכדאי לקחת בחשבון כשיוצרים רשימה כזו

1 מבט כולל

בעזרת טקסונומיה אפשר לחלק פריטים לקבוצות נפרדות, וכך קל יותר לזהות ולחקור אותם. טקסונומיה של בעיות מספקת גישה מובנית ושיטתית לתיוג כל הבעיות של הלקוחות וחלוקה שלהן לקטגוריות.

טקסונומיה תקינה של בעיות הלקוח היא משאב קריטי לתמיכה בפעילות של שירות הלקוחות ולשיפור השירות על בסיס מתמשך. הטקסונומיה מספקת סט נתונים מפורט, מהימן וקל להתמצאות. על סמך סט הנתונים הזה אפשר לבצע עוד פעילויות, ניתוחים ומשימות.

טקסונומיית הבעיות משתלבת בתהליכי העבודה, ויחד הם מאפשרים לנציגים לבצע שלוש פעולות עיקריות:

  1. זיהוי - מה שורש הבעיה? האם נתקלנו בבעיה הזו בעבר ופתרנו אותה?

  2. גילוי - מה עוד קשור לבעיה הזו? מי מטפל בה?

  3. פתרון - איפה אפשר למצוא פתרון? איך אפשר ליישם אותו?

שיקולים עיקריים:

  • חשוב להשקיע מספיק זמן ומאמצים כדי להבטיח שטקסונומיית הבעיות תהיה:

    • מקיפה ותכסה את כל הבעיות, ללא יוצא מן הכלל

    • קלה לשימוש ומדויקת, עם פירוט ברמה מתאימה וללא חפיפה בתיאורים של בעיות שונות

  • יש להגדיר את טקסונומיית הבעיות על סמך שורש הבעיות, ולא על סמך התסמינים שלהן. כך אפשר לקבל תובנות פרקטיות שישפרו את חוויית הלקוח

  • תיעוד הולם של טקסונומיית בעיות הלקוח יכול לעזור במשימות הבאות:

    • כימות מספר הבעיות הנפרדות והקטגוריות של הבעיות

    • הסתמכות על פניות הלקוחות כדי לזהות כשלים עיקריים והזדמנויות לשיפורים בעסק

    • מעקב אחר המגמות בפניות של לקוחות וניתוח שלהן

    • חיזוי נפחי הפניות של לקוחות

    • הפעלה ואופטימיזציה של תהליכים אוטומטיים

זמן ומשאבים:

  • יצירת הטקסונומיה הראשונית של בעיות הלקוח יכולה לארוך מספר שבועות
  • טקסונומיית הבעיות תמשיך להתפתח יחד עם העסק
  • מומלץ להיעזר במומחה תהליכים של החברה כדי למפות את הטקסונומיה הראשונית של בעיות הלקוח
  • חשוב למנות מומחים לניהול הידע, כדי לתחזק את הטקסונומיה על בסיס מתמשך
  • ייתכן שמנתח תהליכים עסקיים יוכל לעזור לעסק ליישם את טקסונומיית הבעיות ביוזמות פנימיות אחרות, כמו גם להשתמש בפניות של הלקוחות כדי לקדם שיפורים בעסק

דוגמה לטקסונומיה של בעיות הלקוח:

alt text

2 צעד אחר צעד

בכל עסק מתבצע תהליך שונה להגדרה ולתחזוקה של טקסונומיית בעיות הלקוח. כמה מהגורמים שיכולים להשפיע על מורכבות המשימה הזו הם כיסוי גיאוגרפי, המערכת לניהול תהליכי העבודה ומגוון המוצרים או השירותים שהעסק מציע.

עיון בטקסונומיות קיימות של בעיות לקוח, והתאמה שלהן לצורכי העסק (אם רלוונטי)

חשוב לוודא שבכל הארגון ישתמשו בטקסונומיות יעילות ועקביות של בעיות הלקוח. כך אפשר לשמור על עקביות הנתונים, לצמצם את הסיכון שמקרים מסוימים יסווגו בצורה שגויה ולאפשר השוואות בין יחידות שונות בעסק. בשלב הראשון יש לזהות את הטקסונומיות הקיימות של בעיות הלקוח ולהשתמש בהן כנקודת ההתחלה.

מיפוי בעיות צפויות בטקסונומיית בעיות הלקוח

עליכם למפות את שורש הבעיה (למשל, תאימות מכשירים), ולא את התסמינים (למשל, רכיב באפליקציה לא פועל). כך הנתונים שתאספו יאפשרו לנקוט פעולות פרקטיות.

  1. עוברים על אינטראקציות קודמות עם לקוחות ומסווגים כל בעיה בהתאם לטקסונומיית הבעיות

  2. יוצרים רשימה של בעיות צפויות, כולל בעיות שלא דווחו בעבר, ומסווגים כל אחת מהן לפי טקסונומיית בעיות הלקוח

  3. יוצרים רשימה של בעיות שלא הצלחתם לסווג בטקסונומיית בעיות הלקוח, בין אם אלו בעיות שבהן לקוחות כבר נתקלו ובין אם אלו בעיות צפויות

הוספת קטגוריות ותגיות חדשות של בעיות אל טקסונומיית הבעיות לפי הצורך

  1. מעיינים בבעיות שלא הצלחתם לסווג בשלב הקודם. יוצרים לפי הצורך קטגוריות או תגיות בעיה חדשות בטקסונומיית בעיות הלקוח

  2. חשוב לזכור שלא יכולה להיות חפיפה בין פריטים בטקסונומיה, ושיש לכסות את כל הבעיות האפשרויות שבהן לקוחות נתקלו. באופן אידאלי, תוכן הטקסונומיה צריך להיות MECE ‏(Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive - אינו חוזר על עצמו ומקיף את כל הנושאים)

  3. כשמוסיפים בעיות חדשות לטקסונומיה, יש להקפיד על מתן שמות בפורמט עקבי

העלאת טקסונומיית בעיות הלקוח אל המערכת לניהול תהליכי העבודה, הדרכת הנציגים ויצירת מרכזי שליטה לדיווח

כדי להקפיד על עקביות הנתונים יש להדריך את הנציגים לגבי טקסונומיית הפניות של לקוחות. עליכם ליישם תהליך הבטחת איכות כדי לוודא שנעשה שימוש נכון בטקסונומיית הבעיות.

  1. יחד עם מנהל המערכת לניהול תהליכי העבודה, משלבים בה את טקסונומיית בעיות הלקוח

  2. מדריכים את הנציגים לגבי השימוש בטקסונומיית בעיות הלקוח כדי לסווג את הפניות שנרשמות במערכת לניהול תהליכי העבודה

  3. נעזרים בצוות אבטחת האיכות כדי לוודא שהפניות של הלקוחות מסווגות בטקסונומיית הבעיות בצורה נכונה

  4. עובדים עם מנתח תהליכים עסקיים כדי ליצור מרכזי שליטה לדיווח. לדוגמה, מעקב אחר הגורמים העיקריים לפניות של לקוחות על סמך טקסונומיית הבעיות שהגדרתם

תחזוקה מתמשכת ועדכון של טקסונומיית הבעיות

טקסונומיית הבעיות היא משאב דינמי שיש לעדכן ולתחזק על בסיס קבוע.

  1. מוודאים שיש מנגנון משוב שבאמצעותו נציגים יכולים להציע תוספות או שינויים בטקסונומיית הבעיות

  2. מוודאים כי מתבצע מעקב אחר המשוב מהנציגים ושהוא מיושם לעיתים קרובות