טקסונומיה (סיווג) של בעיות של לקוחות

יצירת רשימה של הבעיות הנפוצות ביותר שבהן לקוחות נתקלים, על מנת לשפר את אופן הטיפול בתלונות של לקוחות

1 מבט כולל

בעזרת טקסונומיה אפשר לחלק פריטים לקבוצות נפרדות, וכך קל יותר לזהות ולחקור אותם. טקסונומיה של בעיות מספקת גישה מובנית ושיטתית לתיוג כל הבעיות של הלקוחות וחלוקה שלהן לקטגוריות.

טקסונומיה תקינה של בעיות הלקוחות היא משאב קריטי לתמיכה בפעילות של שירות הלקוחות ולשיפור השירות על בסיס מתמשך. הטקסונומיה מספקת קבוצת נתונים מפורטת, מהימנה וקלה להתמצאות. על סמך קבוצת הנתונים הזו אפשר לבצע עוד פעילויות, ניתוחים ומשימות.

טקסונומיית הבעיות משתלבת בתהליכי העבודה, ויחד הם מאפשרים לנציגים לבצע שלוש פעולות עיקריות:

  1. זיהוי – מה שורש הבעיה? האם נתקלנו בבעיה הזו בעבר ופתרנו אותה?

  2. גילוי – מה עוד קשור לבעיה הזו? מי מטפל בה?

  3. פתרון – איפה אפשר למצוא פתרון? איך אפשר ליישם אותו?

שיקולים מרכזיים:

  • חשוב להשקיע מספיק זמן ומאמצים כדי להבטיח שטקסונומיית הבעיות תהיה:

    • מקיפה ותכסה את כל הבעיות, ללא יוצא מן הכלל.

    • קלה לשימוש ומדויקת, עם פירוט ברמה מתאימה וללא חפיפה בתיאורים של בעיות שונות.

  • יש להגדיר את טקסונומיית הבעיות על סמך שורש הבעיות, ולא על סמך התסמינים שלהן. כך אפשר לקבל תובנות פרקטיות שישפרו את חוויית הלקוח.

  • תיעוד הולם של טקסונומיית בעיות הלקוחות יכול לעזור במשימות הבאות:

    • כימות מספר הבעיות הנפרדות והקטגוריות של הבעיות.

    • הסתמכות על פניות הלקוחות כדי לזהות כשלים בולטים והזדמנויות לשיפורים בעסק.

    • מעקב אחר המגמות בפניות של לקוחות וניתוח שלהן.

    • חיזוי נפחי הפניות של לקוחות.

    • הפעלה ואופטימיזציה של תהליכים אוטומטיים.

זמן ומשאבים:

  • יצירת הטקסונומיה הראשונית של בעיות הלקוחות יכולה לארוך מספר שבועות.
  • טקסונומיית הבעיות תמשיך להתפתח יחד עם העסק.
  • מומלץ להיעזר במומחה תהליכים של החברה כדי למפות את הטקסונומיה הראשונית של בעיות הלקוחות.
  • חשוב למנות מומחים לניהול הידע, כדי לתחזק את הטקסונומיה על בסיס מתמשך.
  • ייתכן שמנתח תהליכים עסקיים יוכל לעזור לעסק ליישם את טקסונומיית הבעיות ביוזמות פנימיות אחרות, כמו גם להשתמש בפניות של הלקוחות כדי לקדם שיפורים בעסק.

דוגמה לטקסונומיה של בעיות הלקוחות:

רמה 1 רמה 2 רמה 3 רמה 4
ניהול הזמנות שאלות/בעיות הקשורות לביצוע הזמנה שאלות נפוצות לגבי רכישה אמצעי תשלום מקובלים
רכישה ממדינה שאינה נתמכת
לא ניתן לפצל הזמנה
בעיות בביצוע הזמנה בעיות מוכרות בתהליך הרכישה
בעיות עם כרטיסי מתנה
מסך התשלום לא נטען
שאלות לגבי סטטוס ההזמנה והמשלוח סטטוס הזמנה הבהרה ואישור של סטטוס הזמנה
הזמנה בוטלה עקב בעיות בתשלום
הזמנה בוטלה מפני שלא ניתן למסור את הפריטים בכתובת שצוינה
סטטוס ההזמנה נותר "בהמתנה"
שינוי ההזמנה או פרטי המשלוח
הזמנה שאבדה או נגנבה

2 צעד אחר צעד

בכל עסק מתבצע תהליך שונה להגדרה ולתחזוקה של טקסונומיית בעיות הלקוחות. כמה מהגורמים שיכולים להשפיע על מורכבות המשימה הזו הם כיסוי גיאוגרפי, המערכת לניהול תהליכי העבודה ומגוון המוצרים או השירותים שהעסק מציע.

עיון בטקסונומיות קיימות של בעיות לקוחות, והתאמה שלהן לצורכי העסק (אם רלוונטי)

חשוב לוודא שבכל הארגון ישתמשו בטקסונומיות יעילות ועקביות של בעיות הלקוחות. כך אפשר לשמור על עקביות הנתונים, לצמצם את הסיכון שמקרים מסוימים יסווגו בצורה שגויה ולאפשר השוואות בין יחידות שונות בעסק. בשלב הראשון יש לזהות את הטקסונומיה הקיימת של בעיות הלקוחות ולהשתמש בה כנקודת ההתחלה.

מיפוי בעיות צפויות בטקסונומיית בעיות הלקוחות

עליכם למפות את שורש הבעיה (למשל תאימות מכשירים), ולא את התסמינים (למשל רכיב באפליקציה לא פועל). כך הנתונים שתאספו יאפשרו לנקוט פעולות פרקטיות.

  1. עוברים על אינטראקציות קודמות עם לקוחות ומסווגים כל בעיה בהתאם לטקסונומיית הבעיות

  2. יוצרים רשימה של בעיות צפויות, כולל בעיות שלא דווחו בעבר, ומסווגים כל אחת מהן לפי טקסונומיית בעיות הלקוחות

  3. יוצרים רשימה של בעיות שלא הצלחתם לסווג בטקסונומיית בעיות הלקוחות, בין אם אלו בעיות שבהן לקוחות כבר נתקלו ובין אם אלו בעיות צפויות

הוספת קטגוריות ותגיות חדשות של בעיות אל טקסונומיית הבעיות לפי הצורך

  1. מעיינים בבעיות שלא הצלחתם לסווג בשלב הקודם. יוצרים לפי הצורך קטגוריות או תגיות בעיה חדשות בטקסונומיית בעיות הלקוחות

  2. חשוב לזכור שלא יכולה להיות חפיפה בין פריטים בטקסונומיה, ושיש לכסות את כל הבעיות האפשרויות שבהן לקוחות נתקלו. באופן אידאלי, תוכן הטקסונומיה צריך להיות MECE ‏(Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive – אינו חוזר על עצמו ומקיף את כל הנושאים).

  3. כשמוסיפים בעיות חדשות לטקסונומיה, יש להקפיד על מתן שמות בפורמט עקבי.

העלאת הטקסונומיה של בעיות הלקוחות אל המערכת לניהול תהליכי העבודה, הדרכת הנציגים ויצירת מרכזי שליטה לדיווח

כדי להקפיד על עקביות הנתונים יש להדריך את הנציגים לגבי טקסונומיית הפניות של לקוחות. עליכם ליישם תהליך הבטחת איכות כדי לוודא שנעשה שימוש נכון בטקסונומיית הבעיות.

  1. יחד עם מנהל המערכת לניהול תהליכי העבודה, משלבים במערכת הזו את טקסונומיית בעיות הלקוחות

  2. מדריכים את הנציגים לגבי השימוש בטקסונומיית בעיות הלקוחות כדי לסווג את הפניות שנרשמות במערכת לניהול תהליכי העבודה

  3. נעזרים בצוות אבטחת האיכות כדי לוודא שהפניות של הלקוחות מסווגות בטקסונומיית הבעיות בצורה נכונה

  4. עובדים עם מנתח תהליכים עסקיים כדי ליצור מרכזי שליטה לדיווח. לדוגמה, מעקב אחר הגורמים העיקריים לפניות של לקוחות על סמך טקסונומיית הבעיות שהגדרתם

תחזוקה מתמשכת ועדכון של טקסונומיית הבעיות

טקסונומיית הבעיות היא משאב דינמי שיש לעדכן ולתחזק על בסיס קבוע.

  1. מוודאים שיש מנגנון משוב שבאמצעותו נציגים יכולים להציע תוספות או שינויים בטקסונומיית הבעיות

  2. מוודאים כי מתבצע מעקב אחר המשוב מהנציגים ושהוא מיושם לעיתים קרובות.