ניהול בקרת איכות

יישום מסגרת אפקטיבית להבטחת איכות על מנת להבטיח עמידה בסטנדרטים עקביים של שירות לקוחות

1 סקירה כללית

תוכנית ניהול איכות שנבנתה בצורה נכונה מבטיחה שתהליכי התמיכה שלכם יעמדו בציפיות ובדרישות של הלקוחות. היא נותנת לכם גישה ליכולות הבאות:

  1. מידוד ובחינה מתמשכת של איכות שירות הלקוחות
  2. זיהוי בעיות קריטיות של בקרת איכות בתהליכים שלכם, וטיפול בהן
  3. הגדרת יעדים בשביל הנציגים ויצירת מסגרת שתוודא כי הם עומדים באופן עקבי בסטנדרטים גבוהים
  4. יצירת תרבות ארגונית שמעודדת שירות איכותי הכולל עקרונות לשיפור על בסיס מתמשך

פיתוח התוכנית לניהול האיכות צריך להתבצע בתשומת לב רבה. חשוב לשמור על איזון נכון כדי למנוע השפעה שלילית על הביצועים במחלקת שירות הלקוחות. תוכנית לא אפקטיבית עלולה לפגוע ביכולת שלכם להכשיר את הנציגים ולנהל את התפקוד היומיומי.

2 התאמה לעסק שלכם

תוכנית איכותית לניהול האיכות אמורה לספק הערכה הוליסטית של שירות הלקוחות. היא צריכה להביא בחשבון טווח רחב של גורמים, כולל ציות לתהליכים פנימיים ולהנחיות מיתוג.

המבנה של תוכנית ניהול האיכות צריך להוביל ליצירת המלצות פרקטיות על מנת לשפר את איכות שירות הלקוחות. התוכנית אמורה להוות מקור שימושי ויעיל להנחיות בשביל נציגים. לשם כך היא צריכה לספק הערכת ביצועים מנקודת מבטו של הלקוח, ולעודד שיתוף פעולה במטרה למצוא את הפתרונות המתאימים ביותר.

הנחיה שיקולים הנוגעים לעסק
התאימו את הקריטריונים ואת מדדי האיכות לבעיות עסקיות ספציפיות. אילו היבטים של איכות חשובים ללקוחות שלכם? עם אילו אתגרים העסק צריך להתמודד כרגע?
בחרו קריטריונים שקל לזכור כדי שהנציגים יוכלו להפגין מומחיות עקבית כשהם משיבים לשאלות של הלקוחות. מהם מרכיבי הליבה של אינטראקציה מצוינת בין נציג ללקוח? האם הנציגים שלכם באמת מאמינים במרכיבים של מסגרת האיכות שהגדרתם?
הגדירו גודלי מדגמים שיאפשרו בדיקה מהימנה של מובהקות סטטיסטית והבחינו בין בעיות החוזרות שוב ושוב בתחום מסוים ובין בעיות חד-פעמיות. האם אתם בטוחים באמינות התוצאות של תוכנית האיכות? *אולי כדאי לשנות את גודל המדגם על סמך ביצועי הנציגים?
ההמלצות לנציגים צריכות להיות ישימות. מטרתן לעזור לנציגים להתפתח, לפתור תקלות בתהליכים ולמנוע יתירויות במדיניות. אילו מהתובנות הקשורות לאיכות הן קריטיות יותר או מצריכות יותר תשומת לב? איך לתעדף ולשקלל את מדדי האיכות באופן שיתמרץ את הנציגים לפעול בצורה הנכונה?

3 יצירת כרטיס ניקוד אפקטיבי לבקרת איכות

הדרישות לתהליך בקרת האיכות תלויות באסטרטגיה העסקית, והן משתנות באופן משמעותי בהתאם לארגון ולשוק. למרות זאת, יש כמה שלבים פשוטים שיאפשרו לכם ליצור כרטיס ניקוד לבקרת איכות שממלא את הצרכים הייחודיים של העסק.

שלבים:

  1. הגדרה ותיעוד של מדדי המפתח שמאפשרים אינטראקציה איכותית עם לקוחות (למשל, ציות להנחיות המיתוג, הזמן עד למענה הראשון, מהירות פתרון הבעיה)
  2. זיהוי נושאי המפתח וחלוקת המדדים האלה לקטגוריות MECE ‏(Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive - שאינן חוזרות על עצמן ומקיפות יחד את כל הנושאים)
  3. תעדוף המדדים החשובים ביותר על-ידי הקצאת חשיבות רבה יותר למדדים האלה בכרטיס הניקוד
  4. קביעת סף של ניקוד "עובר" שבו הנציגים חייבים לעמוד

בטבלה שבהמשך אפשר לראות דוגמה לכרטיס ניקוד של איכות נציגים. בהתאם למשקל שניתן לכל מדד, אפשר לראות שבחברה ההיפותטית הזו ניתנת עדיפות למציאת פתרונות מדויקים ומלאים. עם זאת, חשוב לזכור שאין פתרון סטנדרטי לבדיקת איכות. כל ארגון קובע קריטריונים וסדרי עדיפויות משלו.

קטגוריה מדד מיומנות תוצאה ניקוד
הקשבה הנציג הקשיב ללקוח הקשבה פעילה כן / לא 10 / 0
הקשבה הנציג חיפש הזדמנויות לחיבור אישי עם הלקוח בניית קשרים בין-אישיים מצוין / ממוצע / טעון שיפור 20 / 10 / 0
קבלת אחריות הנציג הבטיח מיוזמתו שידאג לספק ללקוח מענה מנהיגות כן / לא 5 / 0
קבלת אחריות הנציג הסביר ללקוח על כל הפתרונות והמשאבים הרלוונטיים מנהיגות כן / לא 10 / 0
קבלת אחריות הנציג הקפיד להגיב ולוודא שאין פערים בתקשורת עם הלקוח מנהיגות מצוין / ממוצע / טעון שיפור 20 / 10 / 0
הטון והסגנון של המותג הנציג התאים את סגנון התקשורת לצורכי הלקוח סתגלנות מצוין / ממוצע / טעון שיפור 20 / 10 / 0
הטון והסגנון של המותג הנציג הפגין אמפתיה כלפי הלקוח אמפתיה כן / לא 15 / 0
פתרון הנציג סיפק ללקוח פתרון/מידע מדויק דיוק כן / לא 30 / 0
פתרון הנציג סיפק ללקוח פתרון מלא, שממצה את כל התרחישים האפשריים יסודיות כן / לא 30 / 0
היצמדות לתהליכים פנימיים וציות לדרישות משפטיות הנציג פתח וסגר את הפנייה כהלכה היצמדות לתהליכי עבודה כן / לא 5 / 0
היצמדות לתהליכים פנימיים וציות לדרישות משפטיות הנציג ציית למדיניות ההסלמה, הניתוב וההעברה של הפניות היצמדות לתהליכי עבודה כן / לא 5 / 0
היצמדות לתהליכים פנימיים וציות לדרישות משפטיות הנציג שלח ללקוח שאלה על שביעות רצונו מהשירות היצמדות לתהליכי עבודה כן / לא 10 / 0
היצמדות לתהליכים פנימיים וציות לדרישות משפטיות במהלך השיחות הנציג עדכן את הלקוח ובדק שהוא קיבל מענה הולם, בהתאם לתהליכי העבודה היצמדות לתהליכי עבודה כן / לא 10 / 0
היצמדות לתהליכים פנימיים וציות לדרישות משפטיות הנציג שייך את הבעיות לקטגוריות הנכונות בהתאם להנחיות היצמדות לתהליכי עבודה כן / לא 5 / 0
היצמדות לתהליכים פנימיים וציות לדרישות משפטיות הנציג ביצע אימות כנדרש לפני מסירה של פרטי חשבון היצמדות לתהליכי עבודה כן / לא 30 / 0
היצמדות לתהליכים פנימיים וציות לדרישות משפטיות הנציג הקפיד על התנהלות מקצועית במהלך האינטראקציה היצמדות לתהליכי עבודה כן / לא 30 / 0

4 טיפים וטריקים

תוכנית בקרת האיכות יכולה להיות נכס מועיל לעסק. אם היא מתוכננת באופן אפקטיבי, היא מהווה כלי מצוין לזיהוי בעיות שחוזרות על עצמן ולשיפור התהליכים הפנימיים. כשאתם יוצרים או משפרים את תוכנית ניהול האיכות שלכם, כדאי לפעול לפי הטיפים והטריקים הבאים.

  1. שמירה על אובייקטיביות: לפעמים קשה לעמיתים לבדוק את איכות העבודה אחד של השני, ולספק משוב בונה. מומלץ להשתמש בקריטריונים שבהם יש לבחור באחת משתי אפשרויות (למשל: "כן" או "לא"). כך מצטמצם האופי הסובייקטיבי של הבדיקה.

  2. זו לא רשימת מכולת: יש להימנע מבדיקה המנוסחת כרשימת משימות. חשוב לשמור על ההיבט האנושי באינטראקציה עם הלקוח. הנציגים שלכם יצטרכו להתאים את הסגנון שלהם כדי לעמוד בצרכים של לקוחות שונים ובציפיות הקיימות בשווקים שונים.

  3. להעסיק את האדם המתאים: לא כל אחד יכול לשמור על רמות גבוהות של תשומת לב לפרטים כשהוא בודק מספר גדול של שיחות או התכתבויות. יש צורך בסבלנות, מומחיות ותשומת לב לפרטים כדי לבדוק אינטראקציות כאלה ולהפיק המלצות מעשיות.

  4. להיצמד למטרה העיקרית: הבטחת איכות יכולה להיות אפקטיביות רק כשהבודקים לא חורגים מהתחום הרלוונטי למוצר ולציפיות של הלקוחות. באופן אידאלי, הם צריכים לקחת חלק בפעילויות היומיומית של מרכז שירות הלקוחות כדי שהידע שלהם תמיד יישאר עדכני.

  5. סטנדרטים של הבטחת איכות: מועיל לבצע מדי פעם ביקורות של בדיקות האיכות עצמן. כך אפשר לוודא שצוות הבטחת האיכות עומד בסטנדרטים קבועים לבחינת ביצועי הנציגים.

  6. כלים להבטחת איכות: יש מגוון פלטפורמות זמינות שכוללות תהליכים להבטחת איכות. הכלים האלה מבצעים פעולות שונות: מיצירת מדגמים אוטומטיים על סמך כללים ספציפיים ועד דיווח על התוצאות של הערכות האיכות. עם זאת, בעסקים מסוימים יש העדפה להשתמש בתהליכים ידניים ביצירת המדגמים, תיעוד הממצאים ודיווח על התוצאות.

  7. לזכור שמדובר בעבודת צוות: בקרת איכות והכשרת נציגים הן רכיבים קריטיים בשירות לקוחות. המטרה העיקרית של תוכנית בדיקת האיכות צריכה להיות שיפור הביצועים, ולא חיפוש האשמים במקרים שבהם הביצועים לא טובים.

  8. העצמת נציגים: חשוב ליצור ערוצי תקשורת בין צוות הבטחת האיכות לבין נציגי שירות הלקוחות. צריך לספק לנציגים הזדמנויות לבקש משוב ולהבין את התהליכים של הבטחת האיכות.

  9. מעקב אחר מגמות: תיעוד וניתוח התוצאות של תהליכי הבטחת האיכות מספקים תובנות חשובות. הם מאפשרים להבחין בין בעיות נקודתיות לבין מקרים שחוזרים על עצמם, להעריך את מידת האפקטיביות של שינויים ולמדוד את השיפורים בתהליכים לאורך זמן.

  10. לשפר את שיתוף הפעולה: אם החברה פועלת בכמה מיקומים, תהליכי הבטחת האיכות יכולים לספק כלי חשוב לשמירה על חוויה עקבית בקרב הלקוחות באזורים שונים. הם גם מאפשרים לכם לפתח ולשתף שיטות מומלצות שבהן ייעשה שימוש בכל הרשת.