תמיכה בלקוחות ומיטוב חוויית הלקוח (CX)

איך שירות לקוחות מצוין יכול לעזור לכם להבטיח נאמנות למותג בזמנים מאתגרים

המגיפה גרמה לשיבושים בעסקים בכל רמות התפעול, למשל יכולת החדשנות, שימור מקורות ההכנסה ויכולת התגובה היעילה לפניות של לקוחות. כדי להבין טוב יותר את המצב, ראיינו נציגים בשירות הלקוחות של חברת Unbabel, המספקת פלטפורמת תרגום אנושי בשילוב AI. רצינו לגלות איך הושפעו צוותי תמיכת לקוחות, ומה עושים בעסקים כדי להתאושש בחודשים הבאים ולהצליח בתהליך חשיבה מחדש על עתידם.

איך הגיבו עסקים?

  • עסקים החלו לנקוט פעולות שונות שמטרתן לחזק את נאמנות הלקוחות:
    • לדבר עם הלקוחות בשפה שלהם – 65%1 מהצרכנים מעידים שיש סיכוי גבוה יותר שיקנו שוב מוצר מסוים אם יקבלו תמיכה בשפה שלהם.
    • לשפר את זמני התגובה של תמיכת לקוחות, גם אם זו תגובה אוטומטית – 37%2 מהלקוחות מצפים לקבל תגובה על פנייתם בתוך שעה.
    • להיות אמפתיים יותר – אחת הפעולות החשובות ביותר שנעשו בחברות ובעסקים מאז התפרצות המגיפה הייתה טיפוח קשרים הדוקים יותר עם הלקוחות. בחלק מהמקרים אפשרו הקלה בכללים, למשל: גמישות רבה יותר במדיניות החזרות או הדרכה של הצוות לגבי התנהגות אמפתית יותר ודגש גדול יותר על פתרון בעיות.
    • להעביר את פעילות המוקדים הטלפוניים – בתחילה, כדי להמשיך פעילות עסקית כרגיל, חלק מהחברות העבירו את מרכזי התמיכה שלהן לאזורים שהושפעו פחות מהמגיפה, למשל הודו והפיליפינים. לאחר מכן, הן עברו למודל של עבודה מהבית.

איך עסקים בונים מחדש את חוויית הלקוח?

משקיעים ברשתות התמיכה שלהם

במוקדים הטלפוניים נוצר לחץ בעקבות הביקוש הגובר, ובעסקים החלו לקלוט נציגי תמיכה חדשים במגוון רחב של שפות לכל השווקים שלהם. כך יכולים עסקים לחלק את העומס על פני השפות השונות, לפתור בעיות במהירות רבה יותר ולשחרר את העומס על הצוותים דוברי האנגלית.

מכינים תוכניות מגירה

תוכניות מגירה עוזרות לעסקים לקבל החלטות בנושאים פיננסיים, טכניים ולוגיסטיים ובתחום משאבי אנוש, כדי למנוע מצבים שעלולים לפגוע בעסק. אמנם מדינות רבות כבר נמצאות בשלב ההתאוששות, אבל אנחנו עדיין במצב של חוסר ודאות לגבי העתיד — ועסקים, כמובן, חייבים להתכונן גם לתרחישים פחות חיוביים.

לשמור על הקשרים עם הלקוחות

מכיוון שנאמנות הלקוחות מקבלת עדיפות גבוהה יותר, עסקים רבים מתאימים את צוותי שירות הלקוחות שלהם למודל 'עבודה מהבית'. כך הם יכולים לתת שירות באופן רציף ולפעול בהתאם לכללי הריחוק החברתי.

פעולות שיעזרו בתהליך החשיבה מחדש של העסק

לפתח מודלים תפעוליים חדשים

העסקים שיצליחו להתגבר על המשבר יהיו אלה שיטמיעו את הגמישות והזריזות בדי-אן-איי ובתרבות שלהם, יכינו תוכניות מגירה, ויראו בכל שיבוש הזדמנות לחשיבה מחדש על המודל שלהם.

לשאוף לגמישות תפעולית

באמצעות הטכנולוגיה של היום, מרכזי שירות לקוחות יכולים להמשיך לפעול למעט בנסיבות קיצוניות ביותר. כדאי לתכנן אותם כך שבמקרה הצורך תהיה אפשרות להעתיק את מיקומם למקום אחר — למשל למתקנים זמניים ואפילו לבתים של אנשים פרטיים. נוסף לכך, צריך לוודא שהמוקדים הטלפוניים יוכלו להתמודד עם ירידה במספר הנציגים.

כדי להתמודד עם חוסר היציבות הקשורה ליציאתם של עובדים לחופשת מחלה או לכך שיש עובדים שאינם יכולים לעבוד מהבית, עסקים השקיעו בטכנולוגיות כמו AI וצ'אט-בוטים, המאפשרות גמישות רבה יותר ואוטומציה של כוח העבודה.

להיערך לעלייה בביקוש

הביקוש לשירות לקוחות ותמיכה אמנם פחת בחלק מהתעשיות (למשל חברות תעופה, מלונאות, ספורט וקמעונאות), אבל עסקים צריכים לוודא שהם מוכנים לרגע שבו הלקוחות ישובו. חשוב לזכור שרוב האנשים היו במצב של ריחוק חברתי במשך מספר חודשים, ולכן תיתכן עלייה חדה ומהירה בביקוש.

לתמיכה והדרכה נוספות לעסקים, כדאי לעיין במדריך שלנו לשיטות תפעול מומלצות ובמקורות מידע שימושיים נוספים בקטע על שירות הלקוחות של Market Finder.