Teljesítménykezelés

Megfelelő ügyfélkapcsolati műveletek létrehozása és a teljesítmény mérése a kiváló ügyfélélmény érdekében

A teljesítménykezelés olyan folyamat, amelynek célja jól teljesítő ügyfélkapcsolati műveletek létrehozása és karbantartása. Kommunikálja világosan operatív elvárásait, és vezessen be folyamatokat a teljesítmény elvárások tükrében történő mérésére, jelentések készítésére és a szükséges lépések megtételére.

1 Áttekintés

Legfontosabb szempontok:

  • Világosan és egyértelműen határozza meg a kulcsfontosságú teljesítmény-mutatókat (KPI)
  • Ne habozzon szigorú irányítást és felügyeleti menetrendet bevetni a KPI-ok mérése érdekében

Idő:

  • A KPI-okat a kiszervezési megállapodások szerződéskötési szakaszában kell meghatározni és rögzíteni

Teljesítménykezelési folyamatainak meghatározott és követhető operatív mutatókon kell alapulnia, és világosan ki kell jelölnie a mutatók követésével és jelentésével kapcsolatos szerepeket és felelősségi köröket. A következő célokat kell elérni:

  • Részletezni kell a teljesítménykezelési folyamatokat és a célok nem teljesülésének következményeit
  • Támogatni és bátorítani kell az ügynököket a célok meghaladására, és segíteni kell a folyamatok állandó javítását

A teljesítménykezelési folyamatok kulcsfontosságú lépései a következők:

  1. Elvárások meghatározása
  2. Mérés

2 Elvárások meghatározása

Világosan kommunikálja operatív elvárásait. Egyértelműen meghatározott operatív mutatók és a hozzájuk rendelt célszámok bemutatásával tájékoztassa munkatársait elvárásairól.

Az operatív mutatók betekintést engednek a teljesítmény és az ügyfélélmény területére, és segítenek azonosítani az esetleges problémák okait, valamint feltárják a fejlődési lehetőségeket. A teljesítménycélok meghatározása során fontos az ösztönzők és a vállalkozás céljainak összhangba hozása, valamint az ügynökök bátorítása arra, hogy pozitívan járuljanak hozzá a vállalkozás növekedéséhez.

Ügyfélszolgálati kulcsfontosságúteljesítmény-jelzők (KPI-k)

Hatékonysági mutatók

Alapvető mutatók Mértékegység Meghatározás
ASA- Válasz átlagos sebessége idő Ennyi időbe telik válaszolni egy beérkező megkeresésre
TFR - Idő az első válaszig idő Az első beérkező kapcsolatfelvételtől az első kimenő válaszig eltelt idő
AHT - Átlagos kezelési idő idő Egy adott ügyfélszolgálati interakció eleje és vége között eltelt átlagos idő
TAT - Átfutási idő idő Az ügy ügynökhöz rendelése és az ügynök válasza közt eltelt idő (felajánlott megoldás vagy szükséges információ)
TFS - Első megoldásig eltelt idő idő Az első beérkező kapcsolatfelvételtől az első felkínált megoldásig eltelt idő
FTR - Első alkalmas megoldás

FCR - Első kapcsolatfelvételes megoldás
% Az első kapcsolatfelvételkor megoldott problémák aránya az ügyfél által kitöltött interakció utáni felmérés szerint
SDR - Aznapi válasz % A még az érdeklődés munkanapján (24 órán belül) megküldött válaszok aránya
TRT - Teljes megoldási idő idő Az első beérkező megkereséstől az utolsó kimenő válaszig eltelt teljes idő (vagyis az eset lezárásához szükséges teljes idő)

Minőségi mutatók

Alapvető mutatók Mértékegység Meghatározás
CSAT- Ügyfélelégedettség % Az interakció utáni felmérésen kiemelkedően vagy közepesen elégedett ügyfelek
DSAT - Ügyfélelégedetlenség % Az interakció utáni felmérésen elégedetlen ügyfelek
RR - Megoldási arány % Azon kapcsolatfelvételek aránya, amelyeknél az ügyfél által kitöltött interakció utáni felmérés szerint megoldották az ügyfél problémáját
Minőség % QA (minőségbiztosítási) értékelőkártya pontszáma a belső szabályzat szerint
Ügynökminőség % A megfelelő minőségi mutatóval rendelkező ügynökök százalékos aránya egy adott időszakban
Minőségváltozás

Minőségkalibráció
% Annak mérése, hogy a QA pontszámok mennyire konzisztensen alapulnak a referencia QA pontszámon a munkatársak QA értékelésének ellenőrzése érdekében

Költség- és keresletmutatók

Alapvető mutatók Mértékegység Meghatározás
Egységenkénti költség $ A meghatározott „mértékegységgel” (pl. teljes kapcsolatfelvételi mennyiség vagy összes megoldott probléma) elosztott teljes költség
Kihasználtság % Ügyfelekkel töltött idő osztva a kifizetett idővel (pl. telefonálással, e-mail-küldéssel vagy chateléssel töltött órák/számlázott órák)
Létszám (előrejelzéshez viszonyítva) % Jelenlegi létszám elosztva az előrejelzett követelményekkel egy adott időszak esetében
Előrejelzés pontossága % Eltérés az előre jelzett és a valós kapcsolatfelvételi mennyiség között
Eszkalációs arány % Másik félhez küldött vagy eszkalált interakciók
Hátralék # Nem megoldott jegyek száma

Egyértelműen meg kell határozni a szervezet számára kiválasztott KPI-okat, és minden ügyfélszolgálati munkatársat tájékoztatni kell róluk. A KPI-okat a szervezet minden szerepköréhez hozzá kell rendelni, és az egyes szerepköröknek világosan meghatározott KPI-okért kell felelősnek lenni, hogy az alapján mérhetőek legyenek.

Példák a szerepkörökhöz rendelt KPI-okra:

  • Ügynökök: forgalom, minőség, CSAT

  • Csoportvezetők: forgalom, minőség, CSAT, TAT, TRT, AHT

  • Minőségfelelős: Minőségváltozás/minőségkalibráció

  • Oktatók: azon termék- és folyamathibák százalékos aránya a minőség és DSAT-mutatókban, amelyek gyökérokelemzés segítségével visszavezethetők a képzésre

  • Operatív vezetők: Minden meghatározott KPI, beleértve a folyamatos fejlődést és innovációt

3 Mérés

Hatékony irányítási struktúrát kell létrehoznia ahhoz, hogy követni tudja a teljesítménymutatókat, és meg tudja tenni a szükséges lépéseket. Alapos elemzésnek kell alávetni őket, a tanulságokat pedig be kell építeni az operatív tervezésbe és végrehajtásba.

Azt ajánljuk, hozzon létre egy irányítási fórumot, ahol jól meghatározott, időszakos módon ellenőrizheti a teljesítménymutatókat a hozzájuk tartozó üzleti környezetben. Vonja be a megfelelő résztvevőket az ellenőrzésekbe, hogy releváns következtetéseket vonhasson le az adatokból, és megfelelő lépéseket tehessen.