A teljesítménykezelés olyan folyamat, amelynek célja jól teljesítő ügyfélkapcsolati műveletek létrehozása és karbantartása. Kommunikálja világosan operatív elvárásait, és vezessen be folyamatokat a teljesítmény elvárások tükrében történő mérésére, jelentések készítésére és a szükséges lépések megtételére.
1 Áttekintés
Legfontosabb szempontok:
- Világosan és egyértelműen határozza meg a kulcsfontosságú teljesítmény-mutatókat (KPI)
- Ne habozzon szigorú irányítást és felügyeleti menetrendet bevetni a KPI-ok mérése érdekében
Idő:
- A KPI-okat a kiszervezési megállapodások szerződéskötési szakaszában kell meghatározni és rögzíteni
Teljesítménykezelési folyamatainak meghatározott és követhető operatív mutatókon kell alapulnia, és világosan ki kell jelölnie a mutatók követésével és jelentésével kapcsolatos szerepeket és felelősségi köröket. A következő célokat kell elérni:
- Részletezni kell a teljesítménykezelési folyamatokat és a célok nem teljesülésének következményeit
- Támogatni és bátorítani kell az ügynököket a célok meghaladására, és segíteni kell a folyamatok állandó javítását
A teljesítménykezelési folyamatok kulcsfontosságú lépései a következők:
- Elvárások meghatározása
- Mérés
2 Elvárások meghatározása
Világosan kommunikálja operatív elvárásait. Egyértelműen meghatározott operatív mutatók és a hozzájuk rendelt célszámok bemutatásával tájékoztassa munkatársait elvárásairól.
Az operatív mutatók betekintést engednek a teljesítmény és az ügyfélélmény területére, és segítenek azonosítani az esetleges problémák okait, valamint feltárják a fejlődési lehetőségeket. A teljesítménycélok meghatározása során fontos az ösztönzők és a vállalkozás céljainak összhangba hozása, valamint az ügynökök bátorítása arra, hogy pozitívan járuljanak hozzá a vállalkozás növekedéséhez.
Ügyfélszolgálati kulcsfontosságúteljesítmény-jelzők (KPI-k)
Hatékonysági mutatók
| Alapvető mutatók | Mértékegység | Meghatározás |
|---|---|---|
| ASA- Válasz átlagos sebessége | idő | Ennyi időbe telik válaszolni egy beérkező megkeresésre |
| TFR - Idő az első válaszig | idő | Az első beérkező kapcsolatfelvételtől az első kimenő válaszig eltelt idő |
| AHT - Átlagos kezelési idő | idő | Egy adott ügyfélszolgálati interakció eleje és vége között eltelt átlagos idő |
| TAT - Átfutási idő | idő | Az ügy ügynökhöz rendelése és az ügynök válasza közt eltelt idő (felajánlott megoldás vagy szükséges információ) |
| TFS - Első megoldásig eltelt idő | idő | Az első beérkező kapcsolatfelvételtől az első felkínált megoldásig eltelt idő |
| FTR - Első alkalmas megoldás FCR - Első kapcsolatfelvételes megoldás |
% | Az első kapcsolatfelvételkor megoldott problémák aránya az ügyfél által kitöltött interakció utáni felmérés szerint |
| SDR - Aznapi válasz | % | A még az érdeklődés munkanapján (24 órán belül) megküldött válaszok aránya |
| TRT - Teljes megoldási idő | idő | Az első beérkező megkereséstől az utolsó kimenő válaszig eltelt teljes idő (vagyis az eset lezárásához szükséges teljes idő) |
Minőségi mutatók
| Alapvető mutatók | Mértékegység | Meghatározás |
|---|---|---|
| CSAT- Ügyfélelégedettség | % | Az interakció utáni felmérésen kiemelkedően vagy közepesen elégedett ügyfelek |
| DSAT - Ügyfélelégedetlenség | % | Az interakció utáni felmérésen elégedetlen ügyfelek |
| RR - Megoldási arány | % | Azon kapcsolatfelvételek aránya, amelyeknél az ügyfél által kitöltött interakció utáni felmérés szerint megoldották az ügyfél problémáját |
| Minőség | % | QA (minőségbiztosítási) értékelőkártya pontszáma a belső szabályzat szerint |
| Ügynökminőség | % | A megfelelő minőségi mutatóval rendelkező ügynökök százalékos aránya egy adott időszakban |
| Minőségváltozás Minőségkalibráció |
% | Annak mérése, hogy a QA pontszámok mennyire konzisztensen alapulnak a referencia QA pontszámon a munkatársak QA értékelésének ellenőrzése érdekében |
Költség- és keresletmutatók
| Alapvető mutatók | Mértékegység | Meghatározás |
|---|---|---|
| Egységenkénti költség | $ | A meghatározott „mértékegységgel” (pl. teljes kapcsolatfelvételi mennyiség vagy összes megoldott probléma) elosztott teljes költség |
| Kihasználtság | % | Ügyfelekkel töltött idő osztva a kifizetett idővel (pl. telefonálással, e-mail-küldéssel vagy chateléssel töltött órák/számlázott órák) |
| Létszám (előrejelzéshez viszonyítva) | % | Jelenlegi létszám elosztva az előrejelzett követelményekkel egy adott időszak esetében |
| Előrejelzés pontossága | % | Eltérés az előre jelzett és a valós kapcsolatfelvételi mennyiség között |
| Eszkalációs arány | % | Másik félhez küldött vagy eszkalált interakciók |
| Hátralék | # | Nem megoldott jegyek száma |
Egyértelműen meg kell határozni a szervezet számára kiválasztott KPI-okat, és minden ügyfélszolgálati munkatársat tájékoztatni kell róluk. A KPI-okat a szervezet minden szerepköréhez hozzá kell rendelni, és az egyes szerepköröknek világosan meghatározott KPI-okért kell felelősnek lenni, hogy az alapján mérhetőek legyenek.
Példák a szerepkörökhöz rendelt KPI-okra:
-
Ügynökök: forgalom, minőség, CSAT
-
Csoportvezetők: forgalom, minőség, CSAT, TAT, TRT, AHT
-
Minőségfelelős: Minőségváltozás/minőségkalibráció
-
Oktatók: azon termék- és folyamathibák százalékos aránya a minőség és DSAT-mutatókban, amelyek gyökérokelemzés segítségével visszavezethetők a képzésre
-
Operatív vezetők: Minden meghatározott KPI, beleértve a folyamatos fejlődést és innovációt
3 Mérés
Hatékony irányítási struktúrát kell létrehoznia ahhoz, hogy követni tudja a teljesítménymutatókat, és meg tudja tenni a szükséges lépéseket. Alapos elemzésnek kell alávetni őket, a tanulságokat pedig be kell építeni az operatív tervezésbe és végrehajtásba.
Azt ajánljuk, hozzon létre egy irányítási fórumot, ahol jól meghatározott, időszakos módon ellenőrizheti a teljesítménymutatókat a hozzájuk tartozó üzleti környezetben. Vonja be a megfelelő résztvevőket az ellenőrzésekbe, hogy releváns következtetéseket vonhasson le az adatokból, és megfelelő lépéseket tehessen.