A taxonómia segítségével az elemeket elkülöníthető csoportokba sorolhatja, így könnyebb azonosítani és tanulmányozni őket. A problémataxonómiával strukturált és rendszerezett módon címkézheti és osztályozhatja az ügyfélproblémákat.
1 Áttekintés
Az ügyfélproblémák jól meghatározott osztályozása kulcsfontosságú az ügyfélszolgálat elindításának és folyamatos optimalizálásának támogatásához. Megbízható, könnyen navigálható és részletes adatgyűjteményt kínál. Ez számos további műveletet, elemzést és feladatot tesz lehetővé.
A problémataxonómia és a munkamenet-folyamatok jól kiegészítik egymást, hiszen segítségükkel az ügynökök három fontos feladatot végezhetnek el: 1. Azonosítás – Mi a probléma oka? Korábban már láttuk és megoldottuk ezt a problémát?
-
Feltárás – Mi kapcsolódik ehhez a problémához? Ki dolgozik rajta?
-
Megoldás – Hol találhatom meg a megoldást? Hogyan biztosíthatom a megoldást?
A legfontosabb szempontok:
-
Fektessen elengedő időt és energiát abba, hogy az ügyfélproblémák taxonómiája:
-
Átfogó módon, kivétel nélkül térjen ki minden problémára
-
Könnyen használható és pontos legyen, valamint megfelelő részletességgel, átfedések nélkül ismertesse a különböző problémákat
-
-
Az ügyfélproblémák taxonómiáját ne a problémák tünetei, hanem a gyökerei alapján tervezd meg, hogy az így kapott hasznos statisztikák segítségével jobb ügyfélélményt tudj nyújtani
-
Az ügyfélproblémák jól dokumentált taxonómiájával:
-
Meghatározhatja a problémák és a problémakategóriák számát
-
Gondoskodhat arról, hogy az ügyfelek véleménye alapján határozd meg a vállalkozás problémás pontjait és fejlődési lehetőségeit
-
Nyomon követheti és elemezheti az ügyfélkapcsolati trendeket
-
Előre jelezheti az ügyfélkapcsolati esetek mennyiségét
-
Automatizált folyamatokat hozhat létre, és optimalizálhatja őket
-
Idő és erőforrások:
- Az ügyfélproblémák első taxonómiájának létrehozása több hétig is eltarthat
- Az ügyfélproblémák taxonómiája a vállalkozással együtt fejlődik majd
- Fontolja meg egy belső folyamatszakértő bevonását az első ügyfélpanasz-taxonómiához szükséges kutatómunkába
- Keressen tudáskezelési szakértőket, akik folyamatosan gondozhatják az ügyfélproblémák taxonómiáját
- Egy üzleti elemző is hasznos lehet a problémataxonómia és az egyéb belső kezdeményezések összehangolása során, valamint az ő segítségével az ügyfél véleménye alapján fejlesztheti vállalkozását
Példa az ügyfélproblémák taxonómiájára:
1. szint | 2. szint | 3. szint | 4. szint |
---|---|---|---|
Rendeléskezelés | Rendelés leadásával kapcsolatos kérdés/probléma | Vásárlási GYIK | Elfogadott fizetési módok |
Vásárlás nem támogatott országokból | |||
Nem lehet megbontani a rendelést | |||
Rendelés leadásával kapcsolatos problémák | Ismert vásárlási problémák | ||
Ajándékutalvánnyal kapcsolatos problémák | |||
A fizetési képernyő nem töltődik be | |||
Rendelés állapota és szállítási kérdések | Rendelés állapota | Rendelés állapotának tisztázása és megerősítése | |
Rendelés lemondva fizetési probléma miatt | |||
Rendelés lemondva, mert az adott címre nem szállítunk | |||
Rendelés állapota függőben ragadt | |||
Rendelés vagy szállítási információ módosítása | |||
Elveszített vagy ellopott rendelés |
2 Részletek
Az ügyfélproblémák taxonómiájának felállításához és karbantartásához szükséges pontos folyamat vállalkozásonként változik. Számtalan körülmény befolyásolhatja a feladat bonyolultságát, például a földrajzi lefedettség, a munkamenet-kezelő rendszer és a termékek/szolgáltatások köre.
Ellenőrizze és (szükség szerint) adaptálja a meglévő ügyfélprobléma-taxonómiákat
Fontos az egyszerű és szabványos ügyfélprobléma-taxonómiák szervezeten belüli fenntartása. Ennek segítségével biztosítható az adatok integritása, minimalizálható az esetek téves kategorizálásának kockázata, és lehetővé válik a különböző üzleti egységek közötti összehasonlítás. Azonosítsa a meglévő problémataxonómiákat, és használja őket kiindulási pontként.
Térképezze fel a várható problémákat az ügyfélproblémák taxonómiájában
Biztosítsa a problémák (pl. az eszközkompatibilitás) gyökerének a feltérképezését, és ne a tünetekre koncentráljon (pl. egy alkalmazásfunkció nem működik), így az összegyűjtött adatok hasznosak lesznek.
-
Tekintse át a korábbi ügyfélinterakciókat, és sorolja be az egyes ügyfélproblémákat a taxonómia szerint
-
Állítsa össze a várható problémák listáját, beleértve azokat, amelyek nem a múltban merültek fel, és kategorizálja őket az ügyfélpanaszok taxonómiája szerint
-
Készítsen egy listát azokról a fehér foltokról, ahol nem tudott meghatározni egy régebbi vagy várható problémát az ügyfélproblémák taxonómiája számára
Szükség szerint adjon hozzá új osztályokat és osztálycímkéket az ügyfélproblémák taxonómiájához
-
Tekintse át az előző lépésben meghatározott fehér foltokat. Szükség szerint hozzon létre új osztályokat vagy problémacímkéket az ügyfélproblémák taxonómiájában
-
Ne feledje, hogy a taxonómiában szereplő elemek között nem lehet átfedés, és az elemeknek minden lehetséges problémát le kell fedniük, amellyel az ügyfelek találkozhatnak. Ideális esetben a taxonómia tartalmának meg kell felelnie a MECE- (egymást kölcsönösen kizáró és együttesen kimerítő) követelményeknek.
-
Ellenőrizze az ügyfélproblémák taxonómiájának új elemeit az egységes elnevezések biztosításához.
Töltse fel az ügyfélproblémák taxonómiáját a munkamenet-kezelő rendszerbe, képezze az ügynökeit, és indítson el egy jelentéstételi irányítópultot.
Gondoskodjon az adatintegritásról, és képezze ki ügynökeit az ügyfélkapcsolatok osztályozására. Alkalmazzon minőségbiztosítási folyamatot, hogy problémataxonómiáját biztosan megfelelően használják.
-
Működjön együtt a munkamenet-kezelő rendszer adminisztrátorával, hogy beépíthesse az ügyfélproblémák taxonómiáját
-
Képezze ki az ügynököket az ügyfélproblémák taxonómiájának használatára, hogy kategorizálhassák a jegyeket a munkamenet-kezelő rendszerben
-
A minőségbiztosítási csapat segítségével gondoskodjon arról, hogy a problémataxonómiával megfelelően osztályozzák az ügyfélkapcsolatokat
-
Egy üzleti elemzővel közösen indítson jelentéstételi irányítópultot. Például az ügyfélkapcsolatok legfontosabb motorjai a problémataxonómia alapján
A problémataxonómia folyamatos karbantartása és frissítése
A problémataxonómia olyan dinamikus erőforrás, amely rendszeres frissítést és karbantartást igényel.
-
Gondoskodjon arról, hogy rendelkezésre áll egy visszajelzési mechanizmus az ügynökök számára, amellyel új elemeket és módosításokat javasolhatnak a problémataxonómiában
-
Gondoskodjon arról, hogy az ügynökök visszajelzését figyelembe veszik és rendszeresen alkalmazzák