Ügyfélproblémák osztályozása

1 Áttekintés

Az ügyfélproblémák jól meghatározott osztályozása kulcsfontosságú az ügyfélszolgálat elindításának és folyamatos optimalizálásának támogatásához. Megbízható, könnyen navigálható és részletes adatgyűjteményt kínál. Ez számos további műveletet, elemzést és feladatot tesz lehetővé.

A problémataxonómia és a munkamenet-folyamatok jól kiegészítik egymást, hiszen segítségükkel az ügynökök három fontos feladatot végezhetnek el: 1. Azonosítás – Mi a probléma oka? Korábban már láttuk és megoldottuk ezt a problémát?

1. Feltárás – Mi kapcsolódik ehhez a problémához? Ki dolgozik rajta?

2. Megoldás – Hol találhatom meg a megoldást? Hogyan biztosíthatom a megoldást?

A legfontosabb szempontok:

• Fektessen elengedő időt és energiát abba, hogy az ügyfélproblémák taxonómiája:

  • Átfogó módon, kivétel nélkül térjen ki minden problémára

  • Könnyen használható és pontos legyen, valamint megfelelő részletességgel, átfedések nélkül ismertesse a különböző problémákat

• Az ügyfélproblémák taxonómiáját ne a problémák tünetei, hanem a gyökerei alapján tervezd meg, hogy az így kapott hasznos statisztikák segítségével jobb ügyfélélményt tudj nyújtani

• Az ügyfélproblémák jól dokumentált taxonómiájával:

  • Meghatározhatja a problémák és a problémakategóriák számát

  • Gondoskodhat arról, hogy az ügyfelek véleménye alapján határozd meg a vállalkozás problémás pontjait és fejlődési lehetőségeit

  • Nyomon követheti és elemezheti az ügyfélkapcsolati trendeket

  • Előre jelezheti az ügyfélkapcsolati esetek mennyiségét

  • Automatizált folyamatokat hozhat létre, és optimalizálhatja őket

Idő és erőforrások:

• Az ügyfélproblémák első taxonómiájának létrehozása több hétig is eltarthat
• Az ügyfélproblémák taxonómiája a vállalkozással együtt fejlődik majd
• Fontolja meg egy belső folyamatszakértő bevonását az első ügyfélpanasz-taxonómiához szükséges kutatómunkába
• Keressen tudáskezelési szakértőket, akik folyamatosan gondozhatják az ügyfélproblémák taxonómiáját
• Egy üzleti elemző is hasznos lehet a problémataxonómia és az egyéb belső kezdeményezések összehangolása során, valamint az ő segítségével az ügyfél véleménye alapján fejlesztheti vállalkozását

Példa az ügyfélproblémák taxonómiájára:

1. szint	2. szint	3. szint	4. szint
Rendeléskezelés	Rendelés leadásával kapcsolatos kérdés/probléma	Vásárlási GYIK	Elfogadott fizetési módok
			Vásárlás nem támogatott országokból
			Nem lehet megbontani a rendelést
		Rendelés leadásával kapcsolatos problémák	Ismert vásárlási problémák
			Ajándékutalvánnyal kapcsolatos problémák
			A fizetési képernyő nem töltődik be
	Rendelés állapota és szállítási kérdések	Rendelés állapota	Rendelés állapotának tisztázása és megerősítése
			Rendelés lemondva fizetési probléma miatt
			Rendelés lemondva, mert az adott címre nem szállítunk
			Rendelés állapota függőben ragadt
			Rendelés vagy szállítási információ módosítása
			Elveszített vagy ellopott rendelés

2 Részletek

Ellenőrizze és (szükség szerint) adaptálja a meglévő ügyfélprobléma-taxonómiákat

Fontos az egyszerű és szabványos ügyfélprobléma-taxonómiák szervezeten belüli fenntartása. Ennek segítségével biztosítható az adatok integritása, minimalizálható az esetek téves kategorizálásának kockázata, és lehetővé válik a különböző üzleti egységek közötti összehasonlítás. Azonosítsa a meglévő problémataxonómiákat, és használja őket kiindulási pontként.

Térképezze fel a várható problémákat az ügyfélproblémák taxonómiájában

Biztosítsa a problémák (pl. az eszközkompatibilitás) gyökerének a feltérképezését, és ne a tünetekre koncentráljon (pl. egy alkalmazásfunkció nem működik), így az összegyűjtött adatok hasznosak lesznek.

1. Tekintse át a korábbi ügyfélinterakciókat, és sorolja be az egyes ügyfélproblémákat a taxonómia szerint

2. Állítsa össze a várható problémák listáját, beleértve azokat, amelyek nem a múltban merültek fel, és kategorizálja őket az ügyfélpanaszok taxonómiája szerint

3. Készítsen egy listát azokról a fehér foltokról, ahol nem tudott meghatározni egy régebbi vagy várható problémát az ügyfélproblémák taxonómiája számára

Szükség szerint adjon hozzá új osztályokat és osztálycímkéket az ügyfélproblémák taxonómiájához

1. Tekintse át az előző lépésben meghatározott fehér foltokat. Szükség szerint hozzon létre új osztályokat vagy problémacímkéket az ügyfélproblémák taxonómiájában

2. Ne feledje, hogy a taxonómiában szereplő elemek között nem lehet átfedés, és az elemeknek minden lehetséges problémát le kell fedniük, amellyel az ügyfelek találkozhatnak. Ideális esetben a taxonómia tartalmának meg kell felelnie a MECE- (egymást kölcsönösen kizáró és együttesen kimerítő) követelményeknek.

3. Ellenőrizze az ügyfélproblémák taxonómiájának új elemeit az egységes elnevezések biztosításához.

Töltse fel az ügyfélproblémák taxonómiáját a munkamenet-kezelő rendszerbe, képezze az ügynökeit, és indítson el egy jelentéstételi irányítópultot.

Gondoskodjon az adatintegritásról, és képezze ki ügynökeit az ügyfélkapcsolatok osztályozására. Alkalmazzon minőségbiztosítási folyamatot, hogy problémataxonómiáját biztosan megfelelően használják.

1. Működjön együtt a munkamenet-kezelő rendszer adminisztrátorával, hogy beépíthesse az ügyfélproblémák taxonómiáját

2. Képezze ki az ügynököket az ügyfélproblémák taxonómiájának használatára, hogy kategorizálhassák a jegyeket a munkamenet-kezelő rendszerben

3. A minőségbiztosítási csapat segítségével gondoskodjon arról, hogy a problémataxonómiával megfelelően osztályozzák az ügyfélkapcsolatokat

4. Egy üzleti elemzővel közösen indítson jelentéstételi irányítópultot. Például az ügyfélkapcsolatok legfontosabb motorjai a problémataxonómia alapján

A problémataxonómia folyamatos karbantartása és frissítése

A problémataxonómia olyan dinamikus erőforrás, amely rendszeres frissítést és karbantartást igényel.

1. Gondoskodjon arról, hogy rendelkezésre áll egy visszajelzési mechanizmus az ügynökök számára, amellyel új elemeket és módosításokat javasolhatnak a problémataxonómiában

2. Gondoskodjon arról, hogy az ügynökök visszajelzését figyelembe veszik és rendszeresen alkalmazzák