A minőség-ellenőrzés menedzselése

Stabil minőségbiztosítási keretrendszer bevezetése az egységes ügyfélszolgálati színvonal biztosításához

1 Áttekintés

A jól megtervezett minőségmenedzselési program segítségével biztosíthatja, hogy a támogatási tevékenység megfeleljen ügyfelei elvárásainak és igényeinek. A következő képességeket teszi lehetővé:

  1. Összehasonlítás és az ügyfélszolgálat minőségének folyamatos mérése
  2. A folyamatokban észlelt fontos minőség-ellenőrzési problémák felismerése és megoldása
  3. Célok megadása az ügynökök számára és elszámoltathatóságuk biztosítása az egységesen magas színvonal elérése érdekében
  4. Olyan, jó minőségű szolgáltatási kultúra kialakítása, amely magában foglalja a folyamatos folyamatfejlesztés elveit

A minőségmenedzselési program megtervezése nagy odafigyelést igényel. Fontos a megfelelő egyensúly megteremtése, hogy ne érje negatív hatás az ügyfélszolgálati tevékenységet. Egy nem hatékony program megakadályozhatja, hogy képes legyél irányítani az ügynökeidet és kezelni a napi tevékenységet.

2 Vállalkozásának megfelelő kialakítás

A jól megtervezett minőségmenedzsment programnak teljes körű értékelést kell adnia az ügyfélszolgálati tevékenységről. Számos tényezőt kell magában foglalnia, például a belső folyamatoknak való megfelelést és a márkajegyhasználati irányelvekkel való összhangot.

A minőségmenedzselési programot úgy kell megtervezni, hogy gyakorlati javaslatokat nyújtson az ügyfélszolgálat minőségének javítása érdekében. Értékes iránymutató forrásként kell szolgálnia az ügynökök számára azáltal, hogy ügyfélközpontú értékelést készít teljesítményükről, és hozzá kell járulnia az optimális megoldások kidolgozásához.

Útmutató A vállalkozással kapcsolatban megfontolandó kérdések
Minőségjelzők és feltételek összeegyeztetése meghatározott üzleti problémákkal Mely minőséget érintő szempontok fontosak ügyfelei számára? Melyek az aktuális üzleti kihívások?
Válasszon könnyen megjegyezhető feltételeket, hogy az ügynökök egységes ügyfélélményt nyújthassanak a kérdések megválaszolásakor Van elképzelésed a jó minőségű interakció alapvető elemeiről? Az ügynökeid valóban hisznek a minőségbiztosítási keretrendszer elemeiben?
A statisztikailag jelentős mintaméret meghatározása és a tematikus és az egyszeri kérdések megkülönböztetése Biztos a minőségbiztosítási program eredményeiben? Fontolóra vette a mintaméret módosítását az ügynökök teljesítménye alapján?
Javaslatok megvalósíthatóvá tétele az ügynökök fejlődésének elősegítésére és a már nem megfelelően működő folyamatok vagy redundáns szabályzat kijavítására Mely minőséghez kapcsolódó statisztikák a legfontosabbak és igényelnek több figyelmet? Hogyan rangsorolhatók és súlyozhatók a különböző minőségi mutatók az ügynökök megfelelő viselkedésének ösztönzése érdekében?

3 Hatékony minőség-ellenőrzési pontozókártya (Quality Control Scorecard) létrehozása

A minőség-ellenőrzési követelmények kialakításában szerepet játszik majd az üzleti stratégia, amely jelentősen eltérő a különböző szervezetek és piacok esetében. Néhány egyszerű lépéssel azonban olyan minőségbiztosítási scorecardot dolgozhat ki, amely megfelel vállalkozása egyedi igényeinek.

Lépések:

  1. A jó minőségű ügyfél-interakciót biztosító fő mutatók meghatározása és dokumentálása (pl. márkával való összhang, első válaszadáshoz szükséges idő, megoldási sebesség).
  2. A fő témák meghatározása és ezen mutatók elhelyezése a MECE (egymást kölcsönösen kizáró és együttesen kimerítő) kategóriákban.
  3. A legfontosabb mutatók előre sorolása nagyobb súly megjelölésével a pontozókártyán.
  4. Küszöbérték megadása, amelyet meg kell haladniuk az ügynököknek.

Az alábbi táblázatban egy minta látható, amelynek segítségével minőség-ellenőrzési pontozókártyákat készíthet ügynökeinek. Az egyes mutatóknál megadott súlyozás alapján láthatjuk, hogy a pontos és teljes megoldások prioritást élveznek elképzelt cégünk számára. Azonban fontos szem előtt tartani, hogy nincs egységesített megoldás a minőség mérésére. Minden szervezetnek megvannak a saját feltételei és prioritásai.

Kategória Mutató Készség Eredmény Pontszám
Figyelem Odafigyelés az ügyfélre Aktív figyelem Igen / Nem 10 / 0
Figyelem Lehetőség keresése személyes kapcsolat létrehozására Kapcsolatépítés Kiváló / Átlagos / Fejlesztésre szorul 20 / 10 / 0
Felelősségvállalás Proaktív szóbeli megerősítés nyújtása Vezetés Igen / Nem 5 / 0
Felelősségvállalás Az összes releváns megoldás / erőforrás megosztása Vezetés Igen / Nem 10 / 0
Felelősségvállalás Az interakciós folyamat lezárása Vezetés Kiváló / Átlagos / Fejlesztésre szorul 20 / 10 / 0
A cég hangneme Az ügyfél igényeihez igazított stílus Alkalmazkodóképesség Kiváló / Átlagos / Fejlesztésre szorul 20 / 10 / 0
A cég hangneme Ügyfél iránti empátia mutatása Empátia Igen / Nem 15 / 0
Megoldás Pontos információ / megoldás Pontosság Igen / Nem 30 / 0
Megoldás Teljes, minden lehetséges esetet kimerítő megoldás Teljesség Igen / Nem 30 / 0
Belső munkafolyamat és jogi megfelelőség Pontos és teljes megnyitás / lezárás Folyamat megfelelősége Igen / Nem 5 / 0
Belső munkamenet és jogi megfelelőség Helyes tanácsadásbővítési, útválasztási és átviteli irányelvek követése Folyamat megfelelősége Igen / Nem 5 / 0
Belső munkamenet és jogi megfelelőség Ügyfél-elégedettségi válasz elküldése és lekérése Folyamat megfelelősége Igen / Nem 10 / 0
Belső munkamenet és jogi megfelelőség Minden folyamatról beszélni az ügyféllel hívás közben Folyamat megfelelősége Igen / Nem 10 / 0
Belső munkamenet és jogi megfelelőség Problémák kategorizálása az útmutató alapján Folyamat megfelelősége Igen / Nem 5 / 0
Belső munkamenet és jogi megfelelőség Megfelelő hitelesítés a fiókadatok megosztása előtt Folyamat megfelelősége Igen / Nem 30 / 0
Belső munkamenet és jogi megfelelőség Szakszerű magatartás az interakció alatt Folyamat megfelelősége Igen / Nem 30 / 0

4 Tippek és trükkök

A minőségmenedzselési program értékes eleme lehet a vállalkozásának. Hatékony kialakítása esetén remek eszköz az ismétlődő problémák felismerésére és a belső műveletek fejlesztésére. Minőségmenedzselési program kialakítása vagy optimalizása esetén érdemes szem előtt tartani az alábbi tippeket és trükköket.

  1. Legyen objektív: Esetenként nehézséget jelenthet a munkatársak számára, hogy egymás munkáját vizsgálják felül, és visszajelzést adjanak a fejlődéshez. A bináris (pl. igen vagy nem) feltételekkel minimalizálható a vizsgálat szubjektivitása.

  2. Nem a jelölgetés gyakorlása a cél.: A keretrendszer lehetőleg ne váljon ellenőrzőlistává az ügynökök szemében. Nem ajánlott kivonni az emberi tényezőt az ügyféllel folytatott interakcióból. Ügynökeinek kellően rugalmas stílusra van szükségük ahhoz, hogy megfeleljenek a különböző ügyfelek igényeinek és a különböző piacok elvárásainak.

  3. A megfelelő munkatárs felvétele: Nem mindenki képes magas szinten, hosszabb ideig odafigyelni a részletekre, miközben nagy mennyiségű telefonhívást vagy írásbeli üzenetet kell áttekintenie. Türelem, szakértelem és a részletekre való érzékenység szükséges az interakciók értékeléséhez és megvalósítható javaslatok nyújtásához.

  4. Mindig naprakész program: A minőségbiztosítás csak akkor lehet hatékony, ha a felülvizsgálatot végzők naprakészek a termékkel és az ügyfelek elvárásaival kapcsolatban. Ideális esetben részt vesznek a napi ügyfélszolgálati tevékenységben, hogy ismereteik naprakészek legyenek.

  5. A minőségbiztosítás normái: Időről időre a minőségbiztosítási vizsgálatok ellenőrzése is hasznos lehet. Ez segít annak biztosításában, hogy a minőségbiztosítási csoport egységes normák mentén mérje fel az ügynökök teljesítményét.

  6. A minőségbiztosítás eszközei: Számos különböző platform áll rendelkezésre, amelyekkel minőségbiztosítási célú vizsgálati folyamatok végezhetők. Idetartozik a meghatározott szabályokon alapuló mintaválasztás automatizálása a minőségbiztosítási felmérések eredményeiből összeállított jelentések készítésére. Egyesek inkább a kézi folyamatokat részesítik előnyben a minták kiválasztására, a megállapítások dokumentálására és a jelentések elkészítésére az eredményekből.

  7. Ez mindig csapatmunka: A minőségelemzés és az ügynökök fejlődése elengedhetetlenül fontos része az ügyfélszolgálati tevékenységnek. A minőségbiztosítási programnak a fejlődést kell elősegítenie, és nem az alulteljesítés miatti hibáztatás a célja.

  8. Ügynöki szerepvállalás támogatása: Hozzon létre kommunikációs csatornákat a minőségbiztosítási csapat és az ügyfélszolgálatot ellátó ügynökök között. Biztosítson lehetőséget az ügynökök számára, hogy visszajelzést kérhessenek, és megismerhessék a minőségbiztosítási célú vizsgálatok lebonyolításához használt folyamatokat.

  9. Trendek nyomon követése: Értékes statisztikák nyerhetők ki a minőségbiztosítási eljárások eredményeinek rögzítéséből és elemzéséből. Az adatok alapján megkülönböztetheti az egyedi problémákat az ismétlődőktől, és felmérheti a módosítások hatékonyságát, illetve az idő múlásával tapasztalható fejlődés mértékét.

  10. Együttműködés erősítése: Több telephelyet érintő műveletek esetén a minőségbiztosítási eljárások rendkívül fontosak lehetnek a régiók közötti egységes ügyfélélmény biztosításához. Segítségükkel bevált módszereket fejleszthetsz ki, és megoszthatod azokat a hálózatodban.