Képzési program ügyfélszolgálati munkatársak számára

1 Áttekintés

Legfontosabb szempontok:

• Annak eldöntése, hogy szükség van-e külön képzési csoportra vagy erőforrásra.
• A képzés hatókörének meghatározása.
• Annak eldöntése, hogy a képzés bizonyos részeit kiszervezi-e szolgáltatóknak, és ha igen, melyek ezek a részek.
• A képzési anyagok kidolgozásához szükséges idő új tevékenységek bevezetése esetén.

Legfontosabb források:

• A képzési eszközöket kidolgozó szakértők.
• A képzési programot megvalósító oktatók.
• Tanulmányi keretrendszer (LMS) vagy a tesztek adminisztrációjának és a tanúsítványok nyomon követésének egyéb formája.

2 Képzési csapat létrehozása

Az ügyfélszolgálati tevékenység a következő dimenziók szerinti méretezésével eldöntheted, hogy szükség van-e külön csapatra vagy erőforrásra:

1. Sebesség – a vállalkozás, a belső folyamatok és rendszerek változásainak gyakorisága.
2. Összetettség – a termékek vagy szolgáltatások köre, amelyek speciális készségeket igényelnek.
3. Méret – a támogatott helyek száma és helyi kultúra vagy nyelvek adaptálásának szükségessége.
4. Kapcsolódó feladatok – a belső tudásbázisok, például a problémamegoldási útmutatók és súgóközpontok kezelésének összetettsége.

A képzési csapat feltöltéséhez és méretezéséhez a legjobb mód a legtehetségesebb munkatársak képességeinek kiaknázása. Találja meg a legjobban teljesítő munkatársakat a képzési eszközök kidolgozásához teljes vagy részmunkaidős alkalmazással. Lehetőség szerint a következő tulajdonságok jellemezzék a feladatra felkért munkatársakat:

1. Alapos ismeretek a cég és az ügyfélszolgálat tevékenységét illetően.
2. Elhivatottság a tanítás és mások készségeinek fejlesztése iránt.
3. Magabiztos előadó legyen kivételes szóbeli és írásbeli kommunikációs készségekkel.
4. Képesség pontosan meghatározott utasítások és eljárások követésére.

A szerepkör a következő feladatokat foglalja magában:

1. Új képzési eszközök készítése, és az elavult anyagok frissítése.
2. Tartalomkezelés tanítása.
3. Az újonnan csatlakozott munkatársak és szükség szerint mások tanítása.
4. Tesztek kidolgozása és adminisztrációja a munkatársak minősítéséhez.
5. A folyamatos tanulás támogatása és a bevált módszerek átadása.

3 Képzési eszközök kidolgozása

Az első lépés az ügyfélszolgálati képzési program céljának és hatókörének meghatározása. Ez az alábbiakat foglalja magában:

1. Új munkatársak képzése.
2. A munkatársak folyamatos fejlesztése.
3. Igazodás a vállalkozás, a szabályzat vagy a belső folyamatok változásaihoz.

A hatókör megszabása után a következő pontokat érdemes szem előtt tartani a képzési eszközök kidolgozása során:

1. Szabványosított sablonok használata – az egységes formázás jóval rendezettebb megjelenést nyújt, és megkönnyíti a használatot a munkatársak számára.

2. Megvalósítás módja – fontolja meg, hogy melyik médium tudná a leghatékonyabban közvetíteni a képzést (pl. a videó jó választás lehet, ha a munkatársak számára nehézséget jelentene hanganyag meghallgatása).

3. Kapcsolódó anyagok – a képzéshez kapcsoljon hozzá naprakész eszközöket, például tudásbázist, hogy a tartalom mindig aktuális információkat nyújtson.

4. Aktív tanulás – az olyan képzés, amely aktív részvételt kíván meg, például kitalált ügyfélszolgálati kérdések feldolgozását, nagyobb eséllyel nyújt tartós ismereteket a munkatársaknak.

5. Visszajelzés – kérjen visszajelzést a munkatársak képzési eszközeiről, hogy a tartalom folyamatos fejlesztés alatt álljon, és minimalizáld a kétértelműséget.

4 Munkatársak minősítése

A tanúsítvány remek módja a képzés hatékonyságának számszerűsítésére, és szakmai előmenetel biztosítására a munkatársak számára. Segítségével meghatározhatók a tudásbeli hiányosságok, összehasonlítható a munkatársak teljesítménye és megtudhatja, hogy kik a legtehetségesebb munkatársak.

A tanúsítványok létrehozásánál és formába öntésénél a következő célokat kell figyelembe venni:

1. A munkatársak készségszintjének és tudásának felmérése.

2. Az egyes területekre vonatkozó ismeretszint (pl. kezdő, középhaladó vagy haladó) felmérése.

3. A munkatársak a képzés során nyújtott teljesítményének mérése.

A tanúsítványok széles hatókörrel kell, hogy rendelkezzenek, és ne csak termékre vagy szolgáltatásra korlátozódjanak. Érdemes kiterjedniük azokra a munkamenetekre és irányelvekre, amelyek az ügyfélszolgálati tevékenység részét képezik.

5 Képzési program megvalósítása

A képzési folyamat utolsó és legfontosabb lépése, hogy hatékonyan ismertesse a munkatársakkal a napi munkájukat, illetve hogy felkészítse rá őket. Mit érdemes szem előtt tartani a képzés lebonyolítása során?

1. A megvalósítás módjának (pl. tantermi, virtuális vagy online képzési forma) megváltoztatása a célközönséget érintő hatékonyság alapján.

2. Az anyag megértésének és megjegyzésének nyomon követése a képzési folyamat során (pl. napi tesztek, gyakorlati tesztek és szóbeli kikérdezés).

3. A társalkalmazottak jelentette kockázat kezelése (adott esetben): ellenőrizze, hogy a szolgáltatók képzik-e a saját munkatársaikat.

A Google tapasztalatai szerint az „oktató oktatása” teljesítési modell nagyon hatékony. Belső képzéseink 80%-át alkalmazottak közötti hálózattal bonyolítjuk le, amelyet „g2g”-nek nevezünk (Google-alkalmazott és Google-alkalmazott közötti).

A folyamat a tudás megosztása és a mások fejlesztése iránt elhivatott tehetséges erőforrások megtalálásával kezdődik. A következő lépés az, hogy lehetővé tesszük számukra tapasztalataik megosztását az „oktató oktatása” nevű program bevezetésével, amely a következő elemekből tevődik össze:

1. Útmutatás és gyakorlat a képzés megvalósításához – biztonságos környezet a prezentációs készségek és a magabiztos fellépés fejlesztésére.

2. Módok a képzés résztvevői visszajelzésének kérésére, a képzés hatékonyságának felmérésére és célzott javítóintézkedések kialakítására.

3. Az ügyfélszolgálati munkatársi ismeretek hiányosságainak felismerése és üzleti esetek kitalálása új képzéshez.

4. Új képzési anyag – beleértve a szövegek, a vizuális és praktikus összetevők egyvelegét – kidolgozásának és formába öntésének képessége a különböző tanulási stílusoknak megfelelően.

Az „oktató oktatása” modellel biztosíthatja, hogy a képzés a szervezet igényeihez igazodjon, és hogy szakmai előrelépési lehetőséget nyújtson a tapasztaltabb munkatársak számára. E megközelítéssel kapcsolatos további információt a re:Work webhelyen talál.

6 Bevezetési program új munkatársak számára

Fontos külön figyelmet fordítani a bevezetési képzésre. Úgy kell megtervezni, hogy integrálja az új alkalmazottakat a szervezetbe, és nevelő célú legyen a márkaértékek mentén. A következő összetevőket érdemes fontolóra venni:

1. Célok – A szabványosított napi és heti célok egységes alapot adnak a munkatársak teljesítményének felméréséhez. Segítségükkel időben tehet lépéseket az ügyfélszolgálatot ellátó munkatársak munkája minőségének és konzisztenciájának biztosítása érdekében. Ezenkívül jobban felépített szakmai pályát nyújtanak ügyfélszolgálati munkatársaid számára, ezáltal növelik a munkatársak elköteleződésének mértékét, és csökkentik a lemorzsolódást.

2. Kitalált ügyfélkérdések – A tantermi oktatás és a belső dokumentáció remek mód arra, hogy a munkatársak felvegyék a ritmust. Igaz, a valós tapasztalatok nem pótolhatók mással. A korábbi ügyfélszolgálati kérdések kitalált ügyfélkérdésekként szolgálhatnak az új munkatársak képzésében. Ez lehetővé teszi az új alkalmazottak számára, hogy gyakorlati készségeiket biztonságos környezetben fejleszthessék.

3. Felügyelet – További támogatást kell nyújtani a munkatársak számára, amikor dolgozni kezdenek a szerepkörükben. Az oktatók, minőségbiztosítási szakemberek vagy egyéb, tapasztalt munkatársak ellenőrzik kezdetben a kezelt kapcsolatok mennyiségét. Ez elősegíti, hogy a munkatársak összhangban legyenek a márkával, és könnyen tudják használni a belső eszközöket az ügyfelek problémáinak megoldására.