Gestion des connaissances pour les activités de service client

Donnez à vos agents l'accès aux informations appropriées au bon moment.

1 Présentation

La gestion des connaissances est un processus qui consiste à développer, acquérir, partager et utiliser efficacement les connaissances à grande échelle. Dans le domaine du service client, elle désigne des applications externes (accès aux centres d'aide et aux questions fréquentes pour le client) comme des applications internes (documents de référence des agents, guides de dépannage et réponses standardisées).

Sachez que la création d'un référentiel de connaissances efficace peut prendre beaucoup de temps, et que les contenus doivent être actualisés régulièrement. Le niveau d'investissement requis dépend de la complexité de votre entreprise et de la fréquence des modifications apportées à vos activités internes.

Principes clés :

  • Un système de gestion des connaissances est essentiel pour toute activité de service client.
  • Le système de gestion des connaissances doit être directement intégré au processus d'assistance.
  • Le contenu de la base de connaissances doit correspondre à la classification des problèmes rencontrés par les clients.
  • La base de connaissances doit inclure des informations concernant l'organisation, les processus et les produits.
  • Il est important de mettre à jour le contenu de la base de connaissances.

2 Plate-forme de gestion des connaissances

Vous devez utiliser une plate-forme pour stocker, maintenir à jour et consulter toutes les informations nécessaires à la mise en place et au fonctionnement des activités de service client.

Votre système de gestion des connaissances doit être suffisamment flexible pour prendre en compte les nouvelles informations générées par votre entreprise au fil du temps et optimiser les processus de gestion du changement.

Principes clés :

  • Recherche : vos agents peuvent-ils accéder facilement aux contenus les mieux adaptés à leur tâche ?

  • Édition : les agents peuvent-ils apporter des commentaires sur le contenu de la base de connaissances ou suggérer des modifications ?

  • Gestion des modifications : pouvez-vous contrôler différentes versions du contenu de la base de connaissances et informer les agents de toute modification ?

  • Observation : pouvez-vous contrôler l'utilisation de la base de connaissances afin d'identifier les points qui devraient faire l'objet d'une formation supplémentaire ?

3 Base de connaissances

Une base de connaissances efficace permet d'améliorer la gestion des interactions et les temps de réponse, de garantir une résolution pertinente et précise des problèmes des clients, ainsi que de limiter les recours à une assistance de second niveau.

L'étendue des contenus de votre base de connaissances dépend du type de clients et de produits. Il est également important de prendre en compte les divers marchés concernés par vos activités. Dans certains cas, la base de connaissances doit être localisée afin de tenir compte des différences de langue, de culture et de zone géographique.

En règle générale, les bases de connaissances se divisent en trois catégories :

(i) Procédures et étapes de dépannage

Ces contenus incluent des instructions détaillées permettant aux agents de résoudre les problèmes des clients. Une fois que vous avez mis au point une classification des problèmes rencontrés par les clients, vous devez créer une procédure spécifique pour chacun des problèmes les plus courants.

Idéalement, ces contenus doivent être intégrés à votre système de gestion des processus. Vos agents pourront ainsi classer la situation et obtenir aussitôt les étapes de dépannage appropriées.

Les informations fournies par ces procédures doivent permettre aux agents de résoudre la plupart des problèmes des clients et de prendre connaissance des étapes requises pour transmettre le problème si celui-ci ne peut pas être entièrement résolu.

Les instructions écrites sont idéales pour aider les agents à résoudre en temps réel les problèmes des clients. Toutefois, il est également judicieux de réaliser une cartographie des processus afin de fournir une représentation visuelle de ces étapes. Celle-ci permet de mieux contrôler les éventuelles modifications apportées aux processus internes. Elle peut également servir de support pour les agents qui sont plus à l'aise avec une présentation graphique des instructions.

(ii) Documents de référence

Ces documents comprennent des informations auxquelles les agents ou responsables des opérations doivent accéder, mais qui ne concernent pas un élément spécifique de la classification des problèmes rencontrés par les clients. Les informations telles que les descriptions de produits ou les règles générales (comme le ton à utiliser lors d'une interaction avec un client) constituent des documents de référence qui doivent être accessibles via le système de gestion des connaissances.

Cette catégorie inclut également vos cartographies de processus et de parcours client. Ces éléments sont essentiels pour optimiser vos activités de service client. Vous devez systématiquement les consulter si vous envisagez d'apporter une modification à vos processus. De cette manière, vous pourrez mieux apprécier les incidences potentielles sur vos activités.

(iii) Réponses standardisées

En créant une série de réponses standardisées qui permettent de résoudre les problèmes les plus fréquents rencontrés par vos clients, vous optimiserez le temps de traitement et la cohérence de vos activités de service client.

Tout comme les procédures et les étapes de dépannage, les réponses standardisées doivent être mises en correspondance avec la classification des problèmes rencontrés par les clients. Idéalement, votre système de gestion des processus doit soumettre la réponse appropriée dès que l'agent a classé un problème.

Il est préférable que les réponses standardisées adoptent le ton souhaité et respectent les consignes de rédaction liées aux communications avec les clients.

4 Gestion des contenus

La base de connaissances liée à vos activités de service client n'est pas figée : votre entreprise évolue, de nouveaux problèmes sont identifiés, et les processus internes font l'objet de modifications. Vos processus de gestion des connaissances doivent être suffisamment souples pour s'adapter à ces évolutions et permettre un retour en temps réel ainsi que des examens périodiques des contenus.

Suivez les recommandations ci-dessous afin de garantir en permanence la pertinence et la précision de votre base de connaissances au fil du temps :

  • Identifiez des experts en la matière (par exemple, des agents expérimentés) et demandez-leur de rendre compte de la pertinence de votre base de connaissances.

  • Mettez en place et développez des moyens de communication interne afin d'informer les personnes concernées des modifications apportées à vos activités (par exemple, les équipes chargées du règlement et des produits).

  • Mettez en place un boucle de rétroaction simple pour vos agents, afin qu'ils puissent signaler les problèmes liés à la base de connaissances et offrir des suggestions d'amélioration.

  • Mettez en place un processus d'audit afin d'analyser la pertinence et l'exploitation des contenus de manière régulière.