Administración del conocimiento para las operaciones de servicio al cliente

Bríndales a tus agentes acceso a la información adecuada en el momento preciso

1 Descripción general

La administración del conocimiento (KM) es el proceso de desarrollar, capturar, compartir y utilizar eficazmente el conocimiento a gran escala. En el caso del servicio al cliente, esto corresponde tanto a las aplicaciones externas (centros de ayuda con atención al cliente y preguntas frecuentes) como a las aplicaciones internas (materiales de referencia para los agentes, guías para la solución de problemas y respuestas estándares).

Ten presente que la creación de un buen repositorio de conocimiento puede tomar mucho tiempo y que luego será necesario hacer un mantenimiento del contenido de forma continua. El nivel de inversión requerido dependerá de la complejidad de tu empresa y la frecuencia con la que se produzcan los cambios en tus operaciones internas.

Consideraciones clave:

  • El sistema de administración del conocimiento es esencial para toda operación de asistencia.
  • El sistema de administración del conocimiento debe integrarse directamente en los flujos de trabajo de asistencia.
  • El contenido de conocimiento debe corresponderse con la taxonomía de los problemas de tus clientes.
  • El contenido de conocimiento debe abarcar el conocimiento de los productos, los procesos y la organización.
  • Es importante mantener el contenido de conocimiento actualizado.

2 Plataforma de administración del conocimiento

Necesitarás una plataforma donde almacenar, mantener y consultar toda la información que requerirán las operaciones de servicio al cliente para el lanzamiento y su funcionamiento.

Tu sistema de administración del conocimiento debería tener la flexibilidad suficiente para aceptar la información nueva que generará tu empresa con el tiempo y para permitir el uso de procesos de administración de cambios eficaces.

Consideraciones clave:

  • Búsqueda: ¿Pueden tus agentes acceder fácilmente al contenido más relevante para su tarea?

  • Edición: ¿Pueden los agentes brindar comentarios sobre el contenido de conocimiento o sugerir cambios?

  • Administración de cambios: ¿Puedes hacer un seguimiento de las diferentes versiones del contenido de conocimiento y notificar a los agentes de los cambios?

  • Estadísticas: ¿Puedes hacer un seguimiento del uso de tu contenido de conocimiento a fin de identificar los temas sobre los que sería beneficioso ampliar la capacitación?

3 Contenido del repositorio de conocimiento

El contenido de un repositorio de conocimiento de alta calidad mejorará el manejo de los contactos y los tiempos de respuesta, garantizará una resolución precisa y uniforme de los problemas de los clientes y reducirá la cantidad de derivaciones a la asistencia de segundo nivel.

La variedad y profundidad del contenido de tu repositorio de conocimiento dependerá de los tipos de productos y clientes para los que brindes asistencia. También es importante que consideres la variedad de mercados que abarca tu empresa. En algunos casos, tu contenido de conocimiento tendrá que localizarse cuando haya diferencias en el idioma, la cultura y los flujos de trabajo específicos de cada región.

Por lo general, el contenido de conocimiento pertenecerá a una de las siguientes tres categorías:

(i) Flujo de trabajo y pasos para la solución de problemas

Este contenido brinda instrucciones paso a paso para que el agente pueda resolver un problema del cliente. Una vez que desarrollaste la taxonomía de los problemas que suelen tener los clientes, debes crear un flujo de trabajo relacionado para cada uno de los problemas más comunes.

Lo ideal sería que este contenido se integrara con el sistema que utilizas para la administración de flujos de trabajo. Debe permitir que el agente clasifique un caso y reciba, de inmediato, los pasos relevantes para la solución del problema.

La información proporcionada en estos flujos de trabajo debe permitir que el agente resuelva el problema del cliente en la medida de lo posible y, en caso de no lograr la resolución completa del problema, indicarle los pasos que debe seguir para elevar la consulta a quien corresponda.

Las instrucciones escritas son ideales para que los agentes resuelvan los problemas de los clientes en tiempo real. No obstante, es una buena idea desarrollar también mapas de procesos para brindar una representación visual de estos pasos. Tales mapas funcionan a modo de control cuando se implementa cualquier cambio en los procesos internos. Asimismo, ayudan a aquellos agentes que responden mejor a instrucciones más gráficas.

(ii) Materiales de referencia

Esto incluye información a la que deben acceder tus agentes o responsables de operaciones, pero que no está relacionada con un elemento específico de la taxonomía de los problemas de tus clientes. Por ejemplo, las descripciones de productos o las políticas generales (como el tono que debe emplearse en la interacción con los clientes) son materiales de referencia que deberían estar disponibles a través del sistema de administración del conocimiento.

Esta categoría también incluye mapas del recorrido del cliente y los diferentes procesos. Son elementos esenciales para optimizar tus operaciones de servicio al cliente. Deberías consultarlos cada vez que consideres un cambio en los flujos de trabajo, ya que te permiten entender mejor las posibles consecuencias sobre las operaciones.

(iii) Respuestas estándares

Publicar un conjunto de respuestas estándares para los problemas más comunes de los clientes puede ayudar a que tus operaciones de servicio al cliente sean más rápidas y coherentes.

Al igual que sucede con los flujos de trabajo y los pasos para la solución de problemas, las respuestas estándares deberían corresponderse con la taxonomía de los problemas de tus clientes. Lo ideal sería que el sistema que utilizas para la administración de tus flujos de trabajo mostrara la respuesta relevante de inmediato una vez clasificado el caso.

Se recomienda que las respuestas estándares cumplan con el tono y las normas editoriales indicadas para las comunicaciones con tus clientes.

4 Mantenimiento del contenido

El contenido del repositorio de conocimiento para las operaciones de servicio al cliente no es estático: tu empresa cambiará, se identificarán nuevos problemas y se modificarán los procesos internos. Tu proceso de administración del conocimiento debería tener la flexibilidad suficiente para adaptarse a estos cambios, según las revisiones periódicas del contenido y los comentarios recibidos en tiempo real.

Te recomendamos considerar los siguientes puntos con el fin de garantizar que el contenido de conocimiento resulte eficaz y preciso a lo largo del tiempo:

  • Identifica expertos en el tema (p. ej., agentes experimentados) y asígnales la responsabilidad de garantizar la eficacia de tu contenido de conocimiento.

  • Establece y mantén canales de comunicación internos para estar al día con los cambios en tu empresa (p. ej., los equipos de políticas y los productos).

  • Proporciona un ciclo de reacción fácil que les permita a los agentes informar problemas en relación con el contenido de conocimiento y sugerir mejoras.

  • Implementa un proceso de auditoría para analizar la eficacia y el uso del contenido de manera periódica.