La importancia de la atención al cliente en la era digital

Descubre cómo una atención al cliente personalizada y de alta calidad puede ayudar a expandir tu empresa

La atención al cliente está compuesta por todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. Dado que la tecnología aumenta las oportunidades para que estos últimos se pongan en contacto, las empresas están haciendo avances por medio de procesos técnicos y estudios sobre comportamientos de los clientes a fin de crear soluciones de atención más personalizadas, más simples y de mejor calidad.

Del pasado al futuro

Hay mucho para decir acerca de la personalización y las estadísticas sobre los clientes, y eso se debe a que estas estrategias funcionan. Para las empresas que buscan crecer, es fundamental comprender las necesidades de los clientes, ya que esto les permitirá desarrollar servicios de atención al cliente más personalizados.

La atención al cliente cambió: los medios digitales prevalecen sobre las interacciones reales; los clientes tienen más autonomía y control, y la ayuda es más proactiva que reactiva. A continuación, presentamos algunas diferencias entre la atención al cliente del pasado y la que se proyecta para el futuro:

Impulsores Pasado Futuro
Tecnología Impacto negativo en la experiencia Impacto positivo en la experiencia
Horario de asistencia De 9:00 a.m. a 5:00 p.m., de lunes a viernes Las 24 horas, todos los días
Interacción con el cliente La empresa controla cuándo y dónde se produce la interacción (y si sucede) El cliente controla dónde se produce la interacción (redes sociales, dispositivos móviles, computadoras de escritorio o aplicaciones)
Volúmenes Gran cantidad de correos electrónicos Gran cantidad de interacciones en tiempo real (por teléfono o chat)
Experiencia El cliente repite la información en cada interacción o canal La empresa conoce y almacena la información de cada interacción o canal
Ayuda en línea El cliente busca contenido en línea El contenido llega al cliente de forma proactiva a partir de indicadores o activadores
Reparación del producto El cliente toma la iniciativa La iniciativa proviene del producto
Infraestructura de los agentes El agente trabaja en varios sistemas Varios agentes trabajan en un sistema
Prioridad del presupuesto No se asigna presupuesto a los agentes ni a los recursos operativos Hay una sucursal exclusiva con presupuesto asignado (con frecuencia, perteneciente al área de Marketing)

Independientemente del tamaño de tu empresa, si deseas crecer, tu modelo comercial debe centrarse en una buena atención al cliente.

Si bien esto puede demandar tiempo, dinero y recursos adicionales, una atención al cliente de buena calidad genera satisfacción en el cliente, lo cual permite mantener su lealtad, genera recomendaciones positivas y fomenta la repetición de las compras.

Además, la satisfacción del cliente tiene una influencia directa sobre el ambiente de trabajo de las organizaciones comerciales. Si tu empresa pasa a tener una reputación negativa, tu personal de mejor rendimiento podría sentirse desmotivado para seguir trabajando allí, lo que podría ocasionar más renuncias y errores, además de un aumento en los reclamos de los clientes.

Las ventajas de una buena atención al cliente

Hay cinco estadísticas sobre la atención al cliente que justifican darle prioridad a la tecnología relacionada con este servicio en tu empresa:

1. Es lo que tus clientes recuerdan

Una mala atención al cliente es uno de los motivos clave de deserción. Mantener satisfechos a tus clientes aumenta las probabilidades de que respalden la marca y no elijan irse a la competencia. Además, un gran punto a favor al respecto es que la retención de los clientes cuesta mucho menos que su adquisición.

El 40% de los clientes comienza a comprarle a un competidor debido a su excelente reputación respecto de la atención al cliente (Zendesk). Por otro lado, el 82% sintió que su proveedor de servicios podría haber hecho algo para evitar el cambio de proveedor (Accenture).

2. Las recomendaciones son un tipo de publicidad excelente que el dinero no puede comprar

Cuando tus clientes tienen una buena experiencia, hablan bien de tu empresa con otras personas. Sin embargo, los clientes insatisfechos y enojados pueden hablar mal de ella y afectar la reputación y la rentabilidad.

El 95% de los clientes comparte las malas experiencias con los demás, mientras que el 87% comparte las buenas experiencias con otras personas (Zendesk).

3. Es una fuente de ventajas competitivas sustentables

Debido a que la atención al cliente suele ser el único contacto entre los clientes y la empresa, puede ser un factor decisivo a la hora de realizar una compra. Por ejemplo, dos farmacias de una localidad pueden parecer muy similares, en especial si sus precios no presentan grandes diferencias. Hacer un esfuerzo adicional por mejorar la atención al cliente puede ser el factor que marque la diferencia para que los clientes prefieran regresar a una farmacia en lugar de a la otra.

El 77% de las empresas espera mantener o aumentar el tamaño de su equipo de Atención al cliente durante los próximos 12 a 24 meses (Deloitte). A su vez, el 63% espera invertir más dinero en la experiencia del cliente (Temkin).

4. Para los clientes, un buen servicio es más importante que el precio

Dado que una atención al cliente excelente es cada vez más inusual, los clientes están dispuestos a pagar más por ella. Satisface ese deseo y tus clientes no tendrán problema en pagar precios más altos.

El 70% de las experiencias de compra se basa en cómo los clientes sienten que se los trata (McKinsey). A su vez, el 86% de los clientes está dispuesto a pagar hasta un 25% más por una mejor experiencia ([RightNow] (http://www.slideshare.net/RightNow/2011-customer-experience-impact-report)+).

5. Una buena atención al cliente reduce la cantidad de problemas

Todas las empresas tienen problemas en algún momento, independientemente de sus esfuerzos por evitarlos. Si bien es imposible que una empresa funcione a la perfección, sí puedes asegurarte de informar y cuidar bien a tus clientes. Si ellos saben que pueden expresar sus reclamos y que los problemas se manejarán de forma adecuada, se sentirán más cómodos para hacer negocios con tu empresa.

El 73% de los consumidores dice que los representantes de Atención al cliente amables pueden lograr que se enamoren de una marca (RightNow).

La atención al cliente puede afianzar o destruir la reputación de una marca, lo cual puede tener repercusiones en la satisfacción del personal y en los resultados finales. Por eso, ofrecer un servicio de asistencia adecuado es fundamental.