La importancia de la atención al cliente en la era digital

La importancia de la atención al cliente en la era digital

La atención al cliente está compuesta por todas las interacciones con tus clientes y a su vez, la tecnología aumenta las oportunidades para que los clientes se pongan en contacto contigo. Hoy en día, las empresas están progresando en este campo mediante el uso de tecnología y estudios sobre los comportamientos del cliente a fin de crear soluciones de atención al cliente más personalizadas, más simples y de mejor calidad.

Del pasado al presente

Hay mucho para decir sobre la personalización y la percepción del cliente, porque funciona. Para las empresas que buscan crecer, es fundamental comprender las necesidades de los clientes, ya que esto les permitirá desarrollar servicios de atención al cliente más personalizados.

La atención al cliente cambió: los medios digitales prevalecen sobre las interacciones reales, los clientes tienen más autonomía y control y la ayuda es más proactiva que reactiva. A continuación, presentamos algunas diferencias entre el servicio de atención al cliente del pasado y el que se proyecta para el futuro:

Factores El pasado El futuro
Tecnología Efecto negativo sobre la experiencia Efecto positivo sobre la experiencia
Horario de asistencia De 9 a.m. a 5 p.m., de lunes a viernes Las 24 horas, los 7 días de la semana
Interacción con el cliente La empresa controla cuándo y dónde se produce la interacción (y si sucede) El cliente controla dónde se produce la interacción (medios sociales, dispositivos móviles, computadoras de escritorio, aplicaciones)
Volúmenes Gran cantidad de correos electrónicos Gran cantidad de interacciones en tiempo real (por teléfono o chat)
Experiencia El cliente debe repetir la información en cada interacción o canal La empresa conoce y almacena la información de cada interacción o canal
Ayuda en línea El cliente busca contenido en línea El contenido llega al cliente de forma proactiva tras interpretar indicadores o activadores
Reparación del producto El cliente toma la iniciativa La iniciativa proviene del producto
Infraestructura de los agentes El agente trabaja en varios sistemas Varios agentes trabajan en un sistema
Prioridad del presupuesto No se destina presupuesto a los agentes ni a los recursos operativos Hay una sucursal exclusiva con presupuesto asignado (con frecuencia, perteneciente al área de Marketing)

Más allá del tamaño de tu empresa, si deseas crecer, la buena atención al cliente debe estar en el centro de tu modelo comercial.

Si bien esto puede demandar tiempo, dinero y recursos adicionales, una atención al cliente de buena calidad genera satisfacción en el cliente, la cual permite mantener su lealtad, genera recomendaciones positivas y fomenta la repetición de las compras.

Además, la satisfacción del cliente tiene una influencia directa sobre el ambiente de trabajo de las organizaciones comerciales. Si tu empresa desarrolla una reputación negativa, tu personal de mejor rendimiento podría sentirse desmotivado para quedarse y esto, a su vez, podría generar más fricción, errores y reclamos de los clientes.

Las ventajas de la buena atención al cliente

Hay cinco estadísticas sobre la atención al cliente que permiten darle prioridad a este servicio en tu empresa:

1. En primer lugar, el recuerdo de los clientes es un factor importante. La atención al cliente de mala calidad es uno de los motivos clave de la baja de clientes. Mantener satisfechos a los clientes aumenta las probabilidades de que respalden la marca y no elijan irse a la competencia. Además, un gran punto a favor es el hecho de que la retención de clientes requiere una inversión menor en comparación con la adquisición de clientes.

El 40% de los clientes comienzan a comprarle a un competidor debido a su buena reputación respecto de la atención al cliente (Zendesk); por otro lado, el 82% siente que su proveedor de servicios podría haber hecho algo para evitar el cambio (Accenture).

2. Recomendaciones positivas: Un excelente tipo de publicidad que el dinero no puede comprar

Cuando tus clientes tienen una buena experiencia, hablan de tu empresa con otras personas. Sin embargo, los clientes insatisfechos y enojados pueden dañar esas recomendaciones y afectar la reputación y la rentabilidad.

El 95% de los clientes comparten las malas experiencias con los demás, mientras que el 87% comparten las buenas experiencias con otras personas (Zendesk).

3. Una fuente de ventajas competitivas sustentables

Debido a que el servicio de atención al cliente suele ser el único contacto entre los clientes y la empresa, este puede ser un factor decisivo a la hora de realizar una compra. Por ejemplo, dos farmacias de una ciudad pequeña pueden parecer muy similares, en especial si sus precios no presentan grandes diferencias. Hacer un esfuerzo extra por mejorar la atención al cliente puede ser el factor que marque la diferencia para que los clientes prefieran regresar a una farmacia en lugar de volver a la otra.

El 77% de las empresas esperan mantener o aumentar el tamaño de su equipo de atención al cliente durante los próximos 12 a 24 meses (Deloitte); a su vez, el 63% espera invertir más dinero en la experiencia del cliente (Temkin).

4. Para los clientes, un buen servicio es más importante que el precio

Dado que el buen servicio de atención al cliente es cada vez más inusual, los clientes están dispuestos a pagar más por él. Satisface ese deseo y tus clientes estarán felices de pagar precios más altos.

El 70% de las experiencias de compra se basan en cómo los clientes sienten que se los trata (McKinsey); a su vez, el 86% está dispuesto a pagar hasta un 25% más por una buena experiencia del cliente (RightNow).

5. La atención al cliente de buena calidad reduce los problemas

Todas las empresas tienen problemas en algún momento, independientemente de sus esfuerzos por evitarlos. Si bien es imposible que una empresa funcione a la perfección, sí puede asegurarse de informar y cuidar bien a sus clientes. Si ellos saben que pueden expresar sus reclamos y que los problemas se manejarán de forma adecuada, se sentirán más cómodos para hacer negocios con tu empresa.

El 73% de los consumidores dicen que los representantes de atención al cliente amables pueden lograr que se enamoren de una marca (RightNow).

La atención al cliente puede construir o destruir la reputación de una marca, lo cual puede tener repercusiones en la satisfacción del personal y en sus resultados finales. Por eso, ofrecer un servicio de asistencia adecuado es fundamental.