Βέλτιστες πρακτικές για τη λειτουργία παγκόσμιων επιχειρήσεων

Το περιεχόμενο παρέχεται από το τμήμα Global Business Solutions από την ομάδα International Growth της Google

Η αποτελεσματική διαχείριση λειτουργίας ήταν πάντα ένας σημαντικός παράγοντας για την εξασφάλιση της επιχειρηματικής επέκτασης και της βιωσιμότητας. Σε περιόδους κρίσης, η επιχείρησή σας ενδέχεται να αντιμετωπίσει διάφορες λειτουργικές προκλήσεις, η ακριβής φύση των οποίων μπορεί να διαφέρει ανάλογα με την αγορά. Ακολουθούν ορισμένες προσεγγίσεις βέλτιστων πρακτικών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να αντεπεξέλθετε σε τέτοιες περιπτώσεις:

1 Εφοδιαστική αλυσίδα

Διαφάνεια και ειλικρίνεια

Όλοι άνθρωποι είμαστε και οι περισσότεροι άνθρωποι αποδέχονται ότι ενδέχεται να υπάρξουν σφάλματα και καθυστερήσεις, ειδικότερα σε τέτοιες καταστάσεις. Το κλειδί είναι η επικοινωνία και η ενημέρωση των πελατών σχετικά με τι πρέπει να αναμένουν και πότε.

  • Στον ιστότοπό σας, αναφέρετε με σαφήνεια τα χρονικά διαστήματα, τα κόστη και την πολιτική επιστροφής.
  • Ενημερώστε τους πελάτες σχετικά με πιθανές αλλαγές ή διακοπές λειτουργίας και φροντίστε να είστε ειλικρινείς σχετικά με την ανάγκη για ευελιξία.
  • Ακόμη και αν δεν αντιμετωπίζετε καθυστερήσεις ακόμη, ξεκινήστε τη δημοσίευση τέτοιου είδους μηνυμάτων στον ιστότοπό σας, όσο το δυνατόν συντομότερα. Παρακολουθήστε ενεργά την εξέλιξη με στοιχεία όπως μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επιβεβαίωσης παραγγελίας και αποστολής.

Δημιουργήστε ένα κέντρο λήψης αποφάσεων

Ζητήστε από την ομάδα κορυφαίων στελεχών σας, π.χ. διευθυντή Προμηθειών, διευθυντή Εφοδιαστικής Αλυσίδας, γενικό διευθυντή Οικονομικών Υπηρεσιών, επικεφαλής τμήματος HR, επικεφαλής τμήματος Πωλήσεων και επικεφαλής τμήματος Μάρκετινγκ, να επιβλέπει τη σταθεροποίηση της εφοδιαστικής αλυσίδας. Οι βασικές δραστηριότητές τους πρέπει να είναι:

  • Αξιολόγηση της πιθανότητας αδυναμίας εκπλήρωσης υποχρεώσεων από τους προμηθευτές επιπέδου 1, 2 και 3, εξαιτίας της πανδημίας.
  • Διαχείριση χωρητικότητας εφοδιαστικής αλυσίδας προ-κρατήσεων και βελτιστοποίηση διαδρομών στον μεγαλύτερο δυνατό βαθμό.
  • Προσδιορισμός των πιο σημαντικών εξαρτημάτων/προϊόντων και εξασφάλιση της τοποθέτησής τους στις βέλτιστες θέσεις.
  • Δημιουργία σχεδίων πωλήσεων και λειτουργιών βάσει διαφορετικών σεναρίων για τη ζήτηση σε επίπεδο SKU. Με αυτόν τον τρόπο διευκολύνεται η πληροφόρηση και ο σχηματισμός των τμημάτων παραγωγής και προμήθειας.

Επικεντρωθείτε στους πιο σημαντικούς πελάτες και στα πιο σημαντικά προϊόντα

Καθορίστε σαφείς κανόνες και προτεραιότητες σχετικά με τα προϊόντα και τους πελάτες σας. Όταν τα καθορίσετε, ενημερώστε ολόκληρη την επιχείρηση.

  • Δημιουργήστε κανόνες με βάση τα τρέχοντα επίπεδα ζήτησης, προμήθειας και χωρητικότητας για τα πιο σημαντικά προϊόντα σας.
  • Αποφασίστε ποια τμήματα πελατών θα έχουν προτεραιότητα, με βάση τις ανάγκες τους, τις έκτακτες ανάγκες και την αξία χρόνου ζωής για την επιχείρησή σας.

Βοηθήστε τους πιο σημαντικούς προμηθευτές σας

  • Ποιοι προμηθευτές δημιουργούν τα πιο σημαντικά εξαρτήματα; Υπάρχουν εναλλακτικές λύσεις; Συγκρίνετε το κόστος και τα οφέλη που θα προκύψουν από την παροχή πρόσθετης υποστήριξης σε αυτούς τους προμηθευτές. Για παράδειγμα, βελτιωμένοι όροι πληρωμής, ενδιάμεσα δάνεια ή ακόμη και διανομή ωφελειών.
  • Με την επιστροφή στην κανονικότητα, έχετε υπόψη ότι μια απότομη αύξηση στην παραγωγή μπορεί να προκαλέσει ζητήματα ποιότητας, ιδιαίτερα αν συνεργάζεστε με νέους προμηθευτές ή οι υπάρχοντες προμηθευτές δραστηριοποιούνται ξανά μετά από μεγάλη διακοπή λειτουργίας.

Ελέγξτε τις συμβάσεις σας για αναφορές σε περιπτώσεις ανωτέρας βίας

Πολλοί παροχείς στην εφοδιαστική αλυσίδα επικαλούνται ανωτέρα βία, αποκτώντας το δικαίωμα νόμιμης διακοπής λειτουργιών ή παροχής υπηρεσιών σε περιόδους άκρως έκτακτων συνθηκών. Σε τέτοια περίπτωση, η επιχείρησή σας ενδέχεται να παραμείνει ευάλωτη, συνεπώς εντοπίστε γρήγορα τις συμβάσεις που περιέχουν την εν λόγω αναφορά και προετοιμαστείτε για πιθανές επιπλοκές.

2 Πληρωμές

Δράστε προληπτικά όσον αφορά τους πελάτες

Είναι κατανοητό ότι ο κόσμος θα ζητήσει επιστροφή χρημάτων, θα κάνει ακυρώσεις και θα αρχίσει να κάνει οικονομία σε καιρούς οικονομικών δυσκολιών. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένα βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε, προκειμένου να ελαχιστοποιήσετε τις επιπτώσεις στην επιχείρησή σας και να μειώσετε τα αιτήματα αντιστροφής χρέωσης.

  • Προσπαθήστε να προσφέρετε εναλλακτικά προϊόντα ή υπηρεσίες. Για παράδειγμα, πίστωση στο κατάστημα, αν είστε έμπορος λιανικής, ή νέες ημερομηνίες ταξιδιού, αν η επιχείρησή σας είναι ταξιδιωτικό γραφείο.
  • Δεν είναι προτιμότερο να προσφέρετε στους πελάτες έκπτωση παρά να κάνετε επιστροφή χρημάτων; Για παράδειγμα, τα ταξιδιωτικά γραφεία θα μπορούσαν να προσφέρουν δωρεάν αλλαγές κράτησης.
  • Αναπτύξτε ένα εσωτερικό πλαίσιο λήψης αποφάσεων, για να αποφασίσετε ποιες αντιστροφές χρέωσης θα προσπαθήσετε να αποφύγετε και ποιες θα αποδεχτείτε χωρίς δυσκολία. Έχετε υπόψη ότι οι αντιστροφές χρέωσης ενδέχεται να επιφέρουν πρόσθετες χρεώσεις και η επεξεργασία τους καθυστερεί, συνεπώς αξίζει τον κόπο να αποφασίσετε από νωρίς ποιες από αυτές θα αμφισβητήσετε και για ποιες απλώς θα πραγματοποιήσετε επιστροφή χρημάτων.

Κατανοήστε τους κανόνες αντιστροφής χρέωσης

Οι τοπικές και οι διεθνείς εταιρείες έκδοσης πιστωτικών καρτών που χρησιμοποιείτε ενδέχεται να έχουν διαφορετικούς κανόνες περί υποχρεώσεων. Για παράδειγμα, ορισμένες παρέχουν στους κατόχους καρτών ένα περιθώριο έξι μηνών για την εκκίνηση μιας διαδικασίας αντιστροφής χρέωσης, συνεπώς είναι σημαντικό να γνωρίζετε τους κινδύνους και τις μελλοντικές επιπτώσεις.

Συζητήστε με τους διεκπεραιωτές πληρωμών

Ρωτήστε τους αν διακρίνουν κάποιες τάσεις στην αγορά επί του παρόντος και ποια βήματα ακολουθούν άλλες επιχειρήσεις σαν τη δική σας εντός του ίδιου Κωδικού κατηγορίας εμπόρου, προκειμένου να αντεπεξέλθουν σε αυτές τις δύσκολες συνθήκες και να ελαχιστοποιήσουν τις επιπτώσεις.

Κατανοήστε τις προσδοκίες κατά αγορά

Οι διεθνείς αγορές θα έχουν διαφορετικούς κανόνες και προσδοκίες σε περιόδους όπως η τρέχουσα. Εξοικειωθείτε με όλους τους κανόνες και μειώστε τις αντιστροφές χρέωσης με την αποστολή προληπτικών μηνυμάτων σχετικά με τη χρονική διάρκεια και τη διαδικασία επεξεργασίας της επιστροφής χρημάτων.

3 Εμπειρία πελατών

Ενημερώστε τους πελάτες

Αρχικά, φροντίστε να ενημερώσετε προληπτικά τους πελάτες για θέματα όπως οι επιστροφές χρημάτων, οι ακυρώσεις ή ακόμη και οι μικρές καθυστερήσεις στην αποστολή των προϊόντων τους. Οι πελάτες αποκτούν μια θετική άποψη για την επιχείρησή σας και ταυτόχρονα μειώνεται ο όγκος των εισερχόμενων δελτίων υποστήριξης.

  • Ενημερώστε τον ιστότοπό σας, για να γνωρίζουν οι πελάτες τι συμβαίνει. Συμπεριλάβετε ένα σαφές CTA (παρότρυνση για δράση), προκειμένου να μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας, εάν χρειαστεί.
  • Να είστε ειλικρινείς σχετικά με τους χρόνους αναμονής για την υποστήριξη πελατών και να στέλνετε τακτικές ενημερώσεις στους πελάτες σχετικά με τις υπηρεσίες σας.
  • Όταν αυτό είναι εφικτό, παραπέμψτε τους πελάτες σε πόρους αυτοεξυπηρέτησης, όπως ενότητες με Συνήθεις ερωτήσεις ή κάποιο chatbot.

Ορίστε προτεραιότητες για τη ροή εργασιών υποστήριξης πελατών που είναι σημαντική για την επιχείρηση

Θα χρειαστεί επίσης να διαχειριστείτε τις σημαντικότερες λειτουργίες υποστήριξης πελατών και να φροντίσετε να λειτουργούν απρόσκοπτα.

  • Δημιουργήστε ένα σχέδιο ορισμού προτεραιότητας για τη ροή εργασιών, που θα σας βοηθήσει να ορίσετε, να σχεδιάσετε, να εξετάσετε και να αποφασίσετε.
  • Αναπτύξτε μια στρατηγική επιχειρησιακής συνέχειας. Θα σας βοηθήσει να αποφασίσετε ποιες ροές εργασιών είναι σημαντικότερες, να ορίσετε προτεραιότητες για τα πιο σημαντικά κανάλια και τμήματα χρηστών σας και να διαχειριστείτε με μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα τα αιτήματα που βρίσκονται σε αναμονή.

Ενεργοποιήστε και διαχειριστείτε τις ομάδες απομακρυσμένης υποστήριξης για την παροχή απρόσκοπτης εξυπηρέτησης πελατών

  • Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι αντιπρόσωποί σας είναι πλήρως εκπαιδευμένοι σύμφωνα με τις οδηγίες σας περί αποστολής μηνυμάτων στους πελάτες. Αυτό είναι εξαιρετικά σημαντικό σε αυτές τις ευαίσθητες εποχές που διανύουμε.
  • Αναπτύξτε μια αποτελεσματική διαδικασία διαχείρισης αλλαγών, έτσι ώστε οι ομάδες υποστήριξης πελατών να μπορούν εύκολα να διαβάζουν, να κατανοούν ή να εντοπίζουν τα ενημερωμένα μηνύματα.
  • Αν προγραμματίσετε τακτικές βιντεοκλήσεις και φροντίσετε να λαμβάνετε κριτικές της επιχείρησης, θα δημιουργηθεί ένα συνεχής βρόχος ανάδρασης όπου οι διευθυντές μπορούν να αξιολογούν το συναίσθημα του πελάτη και να βασίζουν τις αποφάσεις τους σε αυτό.
  • Τέλος, αξιολογήστε εκ νέου και ορίστε νέα μέτρα επιτυχίας και νέες διαδικασίες διαχείρισης απόδοσης. Με αυτόν τον τρόπο θα παροτρύνετε τις ομάδες σας να παρέχουν υψηλής ποιότητας αλληλεπιδράσεις, ακόμη και όταν οι αντιπρόσωποι εργάζονται από το σπίτι.

4 Τοπική προσαρμογή

Χρησιμοποιήστε τη σωστή γλώσσα

Βεβαιωθείτε ότι όλα τα επείγοντα μηνύματα προς πελάτες είναι προσαρμοσμένα σε κάθε αγορά, με τον κατάλληλο βαθμό ευαισθησίας που απαιτεί η στιγμή. Αν δεν είστε σίγουροι για την επίσημη γλώσσα σε κάθε χώρα, χρησιμοποιήστε αυτό το δωρεάν εργαλείο.

Επισημάνετε το σημαντικό περιεχόμενο στις ομάδες μετάφρασης

Ορίστε προτεραιότητες για τα μηνύματα επικοινωνίας. Βεβαιωθείτε ότι το περιεχόμενο που προέρχεται από την ανώτερη ομάδα ή που σχετίζεται με την αντιμετώπιση κρίσεων, τα σημαντικά μηνύματα και η υποστήριξη πελατών θα έχουν προτεραιότητα.

Λαμβάνετε υπόψη τα δεδομένα ανάλυσης

Παρατηρήθηκε αιχμή στις επισκέψεις στον ιστότοπό σας από νέες χώρες; Αν ναι, βεβαιωθείτε ότι τα μηνύματα και οι πληροφορίες προϊόντων θα μεταφραστούν στην προτιμώμενη γλώσσα τους.

Βέλτιστες πρακτικές για την επιτάχυνση των μεταφράσεών σας

  • Να στέλνετε πάντα το πρωτότυπο κείμενο σε επεξεργάσιμες μορφές, όπως .xml, .csv, .doc, .docx, .txt κ.λπ. Για τη χρήση μη επεξεργάσιμων μορφών (π.χ., .pdf, .pptx, .ai κ.λπ.) απαιτείται πρόσθετη επεξεργασία που θα επιβραδύνει τη διαδικασία.
  • Ενημερώστε τη μεταφραστική εταιρεία σας εκ των προτέρων ότι θα στείλετε κάποιο επείγον περιεχόμενο και στη συνέχεια συμφωνήστε και ορίστε προθεσμίες για την αποφυγή καθυστερήσεων.
  • Παράσχετε σαφείς οδηγίες στους μεταφραστές από την αρχή. Με αυτόν τον τρόπο θα μειωθεί το πλήθος των ανταλλασσόμενων μηνυμάτων που ενδεχομένως θα επιβραδύνει τη διαδικασία, ειδικότερα αν βρίσκεστε σε διαφορετικές ζώνες ώρας.
  • Διατηρήστε ένα μικρό πλήθος εμπλεκόμενων μερών και ορίστε ένα άτομο στην επιχείρησή σας που θα είναι υπεύθυνο για τη διαδικασία και για την επικοινωνία με τη μεταφραστική εταιρεία. Βεβαιωθείτε ότι οι καθορισμένοι αναθεωρητές είναι κατάλληλοι για την αναθεώρηση της τελικής έκδοσης πριν δημοσιευτεί.