Διαχείριση της απόδοσης

Διαμόρφωση των κατάλληλων λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών και μέτρηση της απόδοσης με στόχο την επίτευξη μιας άριστης εμπειρίας για τον πελάτη

Η διαχείριση της απόδοσης είναι μια συνεχής διαδικασία για τη δημιουργία και τη διατήρηση λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών υψηλής απόδοσης. Πρέπει να μεταφέρετε με σαφήνεια τις επιχειρησιακές προσδοκίες και να εφαρμόζετε διαδικασίες για τη μέτρηση, την αναφορά και την ανάληψη μέτρων σε σχέση με την απόδοση με βάση τις συγκεκριμένες προσδοκίες.

1 Επισκόπηση

Κυριότερα σημεία:

  • Καθορίστε με σαφήνεια και προσοχή τους βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) για την επιχείρησή σας.
  • Να είστε προετοιμασμένοι να εφαρμόσετε μια αυστηρή ρουτίνα διακυβέρνησης και παρακολούθησης των KPI.

Χρόνος:

  • Οι KPI πρέπει να οριστούν και να συμπεριληφθούν στο συμβατικό στάδιο οποιασδήποτε ρύθμισης εξωτερικής ανάθεσης.

Οι διαδικασίες διαχείρισης της απόδοσης πρέπει να βασίζονται σε καθορισμένες και ανιχνεύσιμες επιχειρησιακές μετρήσεις, με σαφή καθορισμό των ρόλων και των αρμοδιοτήτων για την παρακολούθηση και την αναφορά αυτών των μετρήσεων. Πρέπει να πετυχαίνουν τους ακόλουθους στόχους:

  • Να περιγράφουν αναλυτικά τις διαδικασίες διαχείρισης της απόδοσης και τις συνέπειες σε περίπτωση αδυναμίας επίτευξης των στόχων.
  • Να προωθούν και να ενθαρρύνουν τους αντιπροσώπους να υπερβούν τους στόχους και να καλλιεργούν τη συνεχή βελτίωση των διαδικασιών.

Τα βασικά βήματα στη διαδικασία διαχείρισης της απόδοσης είναι:

  1. Καθορισμός προσδοκιών
  2. Μέτρηση

2 Καθορίστε τις προσδοκίες

Πρέπει να μεταφέρετε με σαφήνεια τις επιχειρησιακές σας προσδοκίες. Αυτές οι προσδοκίες θα πρέπει να εκφράζονται με τη μορφή άρτια καθορισμένων επιχειρησιακών μετρήσεων, καθεμιά με συγκεκριμένους στόχους.

Οι επιχειρησιακές σας μετρήσεις θα πρέπει να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με την απόδοση και την εμπειρία του πελάτη, συμβάλλοντας στον εντοπισμό της βασικής αιτίας τυχόν προβλημάτων και αποκαλύπτοντας ευκαιρίες για βελτίωση. Κατά τον καθορισμό στόχων απόδοσης, είναι σημαντικό να ευθυγραμμιστούν τα κίνητρα με τους στόχους της εταιρείας σας, ενθαρρύνοντας τους αντιπροσώπους σας να συμβάλλουν θετικά στην ανάπτυξη της επιχείρησής σας.

Βασικοί δείκτες απόδοσης (KPI) στην εξυπηρέτηση πελατών

Μετρήσεις αποδοτικότητας

Βασικές μετρήσεις Μονάδα Ορισμός
ASA- Μέση ταχύτητα απάντησης / μέχρι την απάντηση χρόνου Ο χρόνος που χρειάζεται για την απάντηση σε ένα εισερχόμενο ερώτημα.
TFR - Χρόνος για την πρώτη απάντηση χρόνου Ο χρόνος από τη λήψη της πρώτης εισερχόμενης επικοινωνίας μέχρι την πρώτη εξερχόμενη απάντηση.
AHT - Μέσος χρόνος χειρισμού χρόνου Ο μέσος χρόνος που μεσολαβεί από την έναρξη μέχρι τη λήξη μιας ξεχωριστής αλληλεπίδρασης υποστήριξης.
TAT - Χρόνος εξυπηρέτησης χρόνου Ο χρόνος που μεσολαβεί από την ανάθεση μιας υπόθεσης σε έναν αντιπρόσωπο μέχρι την απόκριση από τον αντιπρόσωπο (με την παροχή λύσης ή το αίτημα για περισσότερες πληροφορίες).
TFS - Χρόνος για την πρώτη επίλυση χρόνου Ο χρόνος από την πρώτη εισερχόμενη επικοινωνία μέχρι την προσφορά της πρώτης λύσης.
FTR - Επίλυση πρώτης φοράς

FCR - Επίλυση πρώτης επικοινωνίας
% Το ποσοστό των ζητημάτων που επιλύθηκαν με την πρώτη επικοινωνία όπως αναφέρθηκε από τους πελάτες σε έρευνα μετά την αλληλεπίδραση.
SDR - Απάντηση αυθημερόν % Το ποσοστό των απαντήσεων στην ίδια εργάσιμη ημέρα (εντός 24 ωρών) του ερωτήματος.
TRT - Συνολικός χρόνος επίλυσης χρόνου Ο συνολικός χρόνος που μεσολάβησε από την πρώτη εισερχόμενη επικοινωνία μέχρι την τελευταία εξερχόμενη απάντηση (δηλαδή, ο συνολικός χρόνος που απαιτείται για το κλείσιμο της υπόθεσης).

Μετρήσεις ποιότητας

Βασικές μετρήσεις Μονάδα Ορισμός
CSAT- Ικανοποίηση πελατών % Πελάτες που απάντησαν ότι ήταν εξαιρετικά ή αρκετά ικανοποιημένοι στην έρευνα μετά την αλληλεπίδραση.
DSAT - Δυσαρέσκεια πελατών % Πελάτες που απάντησαν ότι ήταν δυσαρεστημένοι στην έρευνα μετά την αλληλεπίδραση.
RR - Ποσοστό επίλυσης % Το ποσοστό των επικοινωνιών για τις οποίες το ζήτημα του πελάτη επιλύθηκε όπως αναφέρθηκε από τους πελάτες στην έρευνα μετά την αλληλεπίδραση.
Ποιότητα % Βαθμολογία κάρτας αποτελεσμάτων διασφάλισης ποιότητας (QA) όπως αυτή ορίζεται εσωτερικά.
Ποιότητα αντιπροσώπων % Το % των αντιπροσώπων με βαθμολογίες ποιότητας που πληρούν το απαιτούμενο όριο για μια δεδομένη χρονική περίοδο.
Διακύμανση ποιότητας

Βαθμονόμηση ποιότητας
% Μέτρηση της συνέπειας των βαθμολογιών διασφάλισης ποιότητας με βάση μια βαθμολογία συγκριτικής αξιολόγησης διασφάλισης ποιότητας, για τον έλεγχο της ακρίβειας των αξιολογήσεων του προσωπικού διασφάλισης ποιότητας.

Μετρήσεις κόστους και ζήτησης

Βασικές μετρήσεις Μονάδα Ορισμός
Κόστος ανά μονάδα $ Το συνολικό κόστος διαιρούμενο με τη συμφωνημένη "μονάδα" (π.χ. τον συνολικό όγκο επικοινωνιών ή τις συνολικές επιλύσεις ζητημάτων).
Αξιοποίηση % Ο χρόνος επικοινωνίας με τον πελάτη διαιρούμενος με τον χρόνο επί πληρωμή (π.χ. οι συνολικές ώρες κλήσεων, αλληλογραφίας ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή συζήτησης / χρεώσιμων ωρών).
Στελέχωση (για πρόβλεψη) % Η πραγματική καταμέτρηση προσωπικού διαιρούμενη με τις προβλεπόμενες απαιτήσεις για μια δεδομένη περίοδο χρόνου.
Ακρίβεια πρόβλεψης % Η απόκλιση μεταξύ των προβλεπόμενων και των πραγματικών όγκων επικοινωνιών.
Ποσοστό κλιμάκωσης % Οι αλληλεπιδράσεις που μεταφέρονται ή κλιμακώνονται σε άλλο μέρος.
Σε εκκρεμότητα # Το μέγεθος της ουράς δελτίων που δεν έχουν επιλυθεί.

Οι KPI που επιλέγετε για τον οργανισμό σας πρέπει να ορίζονται και να μεταφέρονται με σαφήνεια στις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών. Κάθε KPI πρέπει να αντιστοιχεί σε όλους τους ρόλους του οργανισμού σας, με κάθε ρόλο να περιλαμβάνει ένα σαφές σύνολο KPI για τους οποίους είναι υπεύθυνος και βάσει των οποίων μετράται η απόδοσή του.

Παραδείγματα KPI σε επίπεδο ρόλου:

  • Αντιπρόσωποι: Παραγωγικότητα, Ποιότητα, CSAT.

  • Επικεφαλής ομάδων: Παραγωγικότητα, Ποιότητα, CSAT, TAT, TRT, AHT.

  • Ειδικοί ποιότητας: Διακύμανση / Βαθμονόμηση ποιότητας.

  • Εκπαιδευτές: % σφαλμάτων προϊόντων ή διαδικασιών σε μετρήσεις ποιότητας και DSAT που μπορούν να συνδεθούν με την εκπαίδευση μέσω ανάλυσης πρωτογενών αιτίων.

  • Υπεύθυνοι λειτουργιών: Όλοι οι καθορισμένοι KPI, συμπεριλαμβανομένης της συνεχούς βελτίωσης και της καινοτομίας.

3 Μέτρηση

Θα πρέπει να εφαρμόσετε μια αποτελεσματική δομή διακυβέρνησης, για να διασφαλίσετε ότι οι μετρήσεις απόδοσης παρακολουθούνται και μεταφράζονται σε πράξεις. Οι μετρήσεις θα πρέπει να υπόκεινται σε διεξοδική ανάλυση και οι πληροφορίες που αποκομίζετε να εφαρμόζονται στον επιχειρησιακό σχεδιασμό και την εκτέλεση.

Συνιστούμε να καθιερώσετε ένα φόρουμ διακυβέρνησης μέσω του οποίου θα διενεργούνται σαφώς καθορισμένες περιοδικές αξιολογήσεις συγκεκριμένων μετρήσεων απόδοσης, στο κατάλληλο επιχειρηματικό πλαίσιο. Είναι σημαντικό να συμπεριλάβετε τους κατάλληλους συμμετέχοντες σε καθεμιά από αυτές τις αξιολογήσεις, ώστε να μπορείτε να αντλήσετε συναφείς πληροφορίες από τα δεδομένα σας και να προβείτε στις κατάλληλες ενέργειες.