Προϋπολογισμός και πρόβλεψη

Σωστή εκτίμηση για διασφάλιση του κατάλληλου επιπέδου πόρων και προϋπολογισμού

1 Επισκόπηση

Η ακριβής πρόβλεψη του αριθμού επαφών με πελάτες είναι μια κρίσιμη δραστηριότητα για αποτελεσματικές λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών. Σας επιτρέπει να επιλέξετε ένα κατάλληλο επίπεδο πόρων και να ελέγχετε τα λειτουργικά έξοδά σας. Αν η πρόβλεψη είναι λανθασμένη, θα υπάρξουν οι ακόλουθες συνέπειες:

  1. πλεονάζουσα παραγωγική ικανότητα: μειωμένη απασχόληση αντιπροσώπων, με αποτέλεσμα περιττά επιχειρηματικά έξοδα και κίνδυνο χαμηλής ικανοποίησης από την εργασία για τους αντιπροσώπους

  2. ελλιπής παραγωγική ικανότητα: μη επαρκής αριθμός αντιπροσώπων για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών, με αποτέλεσμα κλήσεις που δεν απαντώνται και αυξημένοι χρόνοι επίλυσης ζητημάτων

2 Έναρξη των λειτουργιών σας

Προτού ξεκινήσετε μια νέα λειτουργία εξυπηρέτησης πελατών, είναι σημαντικό να πραγματοποιήσετε σχεδιασμό παραγωγικής ικανότητας, προκειμένου να προβλέψετε τον απαιτούμενο αριθμό προσωπικού. Θα πρέπει επίσης να προβλέψετε πώς θα αλλάξει ο συγκεκριμένος αριθμός προσωπικού με την πάροδο του χρόνου. Αυτό μπορεί να είναι ιδιαιτέρως δύσκολο σε νέες αγορές, για τις οποίες δεν διαθέτετε δεδομένα ιστορικού σχετικά με τους όγκους επικοινωνίας πελατών.

Στους παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά την πρόβλεψη του αριθμού των αντιπροσώπων περιλαμβάνονται οι εξής:

  1. προβλέψεις όγκου υποστήριξης
  2. αριθμός υποστηριζόμενων γλωσσών
  3. αριθμός υποστηριζόμενων καναλιών (π.χ. φωνή, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, συνομιλία)
  4. ώρες λειτουργίας
  5. συμβόλαια διασφάλισης επιπέδου ποιότητας (SLA) υποστήριξης πελατών (π.χ. χρόνος έως την πρώτη απάντηση)
  6. παραγωγικότητα αντιπροσώπων

3 Κατάρτιση προϋπολογισμού

Η διαδικασία κατάρτισης προϋπολογισμού για τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών βασίζεται στη διαθεσιμότητα μακροπρόθεσμων προβλέψεων για τους όγκους επικοινωνίας πελατών. Οι προβλέψεις αυτές θα χρησιμοποιηθούν για τον καθορισμό του αριθμού των αντιπροσώπων που απαιτούνται για την κάλυψη των επιθυμητών επιχειρησιακών μετρήσεων.

Η μετατροπή του όγκου επικοινωνίας σε αριθμό προσωπικού και, κατόπιν, σε προϋπολογισμό θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη τους ακόλουθους παράγοντες:

  1. μέσος χρόνος χειρισμού – χρόνος που απαιτείται για την επίλυση κάθε τύπου επικοινωνίας πελάτη

  2. παραγωγικές ώρες – ώρες κατά τις οποίες ο αντιπρόσωπος επιλύει ενεργά προβλήματα πελατών

  3. τιμή ανά ώρα – όπως καθορίζεται από τους μισθούς των αντιπροσώπων ή τις συμβάσεις με προμηθευτές

Αξίζει να συμπεριλάβετε ένα επιπλέον ποσό στον προϋπολογισμό σας για την κάλυψη πρόσθετων προγραμματισμένων και έκτακτων λειτουργικών εξόδων. Θυμηθείτε να συμπεριλάβετε συγκεκριμένα ποσά για τυχόν επιπλέον έργα, πιλοτικά προγράμματα ή πειράματα που θα διεξάγει η ομάδα σας κατά τη διάρκεια του έτους, και για τυχόν κίνητρα που ίσως έχετε συμπεριλάβει στις συμβάσεις με τους προμηθευτές σας (π.χ. βραβεία, εκδηλώσεις, συνέδρια ή διαγωνισμούς).

4 Πρόβλεψη προϋπολογισμού και παρακολούθηση απόδοσης

Η δημιουργία ενός μοντέλου προβλέψεων και η χρήση του για την ποσοτικοποίηση των απαιτήσεων σε προσωπικό και προϋπολογισμό είναι σύνθετη διαδικασία. Αν είναι εφικτό, θα πρέπει να καθορίσετε έναν ειδικό ανάλυσης δεδομένων εντός του οργανισμού σας, για να ολοκληρώσει την ανάλυση.

Διατίθενται πολλές διαφορετικές επιλογές για την πρόβλεψη των απαιτήσεων σε πόρους. Ο τύπος Erlang C έχει αποδειχθεί ιδιαιτέρως δημοφιλής στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών. Παρέχει μια δοκιμασμένη προσέγγιση για τον υπολογισμό των απαιτήσεων σε πόρους εντός ενός ορισμένου χρονικού διαστήματος, συνυπολογίζοντας ένα εύρος υποθέσεων.

Όταν δημιουργείτε ένα μοντέλο προβλέψεων, είναι σημαντικό να έχετε υπόψη τους συμβιβασμούς που πρέπει να γίνουν μεταξύ του βαθμού λεπτομέρειας της πρόβλεψής σας (π.χ. κατά ημέρα, γλώσσα ή προϊόν) και της ακρίβειάς της. Όπως συμβαίνει με οποιαδήποτε τεχνική εκτιμήσεων, τα αποτελέσματα είναι πιθανό να ισχύουν για τον μέσο όρο, αλλά όχι σε ακραίες περιπτώσεις.

Αφού έχετε δημιουργήσει μια πρόβλεψη και έχετε κατανείμει τον προϋπολογισμό σας, θα πρέπει να πραγματοποιείτε τακτικούς ελέγχους, προκειμένου να μετράτε την απόδοσή σας συγκριτικά με τις προσδοκίες. Είναι σημαντικό να κατανοείτε την προέλευση τυχόν αποκλίσεων και να λαμβάνετε τα κατάλληλα μέτρα (π.χ. να τροποποιήσετε τις λειτουργίες σας για να παραμείνετε εντός προϋπολογισμού ή να ζητήσετε επιπλέον προϋπολογισμό).

5 Συστήματα και εργαλεία

Πολλά συστήματα CRM περιλαμβάνουν ενσωματωμένες δυνατότητες πρόβλεψης. Αυτό είναι κάτι που θα πρέπει να λάβετε υπόψη κατά τον σχεδιασμό του συστήματος διαχείρισης ροής εργασιών. Αυτή η λειτουργία απλοποιεί την ανάλυση των όγκων επικοινωνίας πελατών, επιτρέποντας τον προσδιορισμό των εποχικών τάσεων ή τον αντίκτυπο των αλλαγών στα προϊόντα/στις υπηρεσίες σας.

Αν και αυτά τα συστήματα μπορούν να δημιουργούν προβλέψεις με βάση ιστορικές τάσεις, είναι καλή πρακτική να γνωρίζετε τις επερχόμενες αλλαγές εντός της επιχείρησής σας και να κάνετε τις απαραίτητες προσαρμογές στις προβλέψεις εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, η κυκλοφορία ενός νέου προϊόντος ή μια σημαντική καμπάνια μάρκετινγκ θα αυξήσει τη δραστηριότητα των πελατών και θα έχει αντίστοιχο αντίκτυπο στους όγκους εξυπηρέτησης πελατών. Είναι σημαντικό να δημιουργήσετε αποτελεσματικές γραμμές επικοινωνίας στο σύνολο του οργανισμού σας, για να διασφαλίσετε ότι θα υπάρχει επαρκής αριθμός διαθέσιμων αντιπροσώπων, ώστε να ανταποκριθούν σε αυτές τις αλλαγές και να ικανοποιήσουν τη ζήτηση.