Κατάρτιση προϋπολογισμού και πρόβλεψη

Εκτίμηση των όγκων επικοινωνίας πελατών για τη διασφάλιση επαρκών πόρων και την κατανομή του προϋπολογισμού

1 Επισκόπηση

Η ακριβής πρόβλεψη των όγκων επικοινωνίας πελατών αποτελεί μια πολύ σημαντική δραστηριότητα για τη διασφάλιση αποτελεσματικών λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών. Με αυτόν τον τρόπο, η επιχείρησή σας μπορεί να επιλέξει επαρκή αριθμό αντιπροσώπων και να διατηρεί τις λειτουργικές της δαπάνες υπό έλεγχο. Αν η πρόβλεψη είναι λανθασμένη, θα υπάρξουν οι ακόλουθες συνέπειες:

  1. πλεονάζουσα παραγωγική ικανότητα: Οι αντιπρόσωποι υποαπασχολούνται, με αποτέλεσμα να προκύπτουν περιττά επιχειρηματικά έξοδα και παράλληλα να αυξάνεται ο κίνδυνος να αντλούν οι αντιπρόσωποι μικρότερη ικανοποίηση από την εργασία τους.

  2. ελλιπής παραγωγική ικανότητα: Ο αριθμός των αντιπροσώπων δεν επαρκεί για την ικανοποίηση της ζήτησης των πελατών, με αποτέλεσμα να μην απαντώνται κλήσεις και ο χρόνος που απαιτείται για την επίλυση ζητημάτων να είναι αυξημένος.

2 Έναρξη των λειτουργιών σας

Πριν από την έναρξη μιας νέας μονάδας εξυπηρέτησης πελατών, είναι σημαντικό να ασχοληθείτε με τον προγραμματισμό της παραγωγικής ικανότητας, προκειμένου να προβλέψετε τον απαιτούμενο αριθμό υπαλλήλων. Θα πρέπει επίσης να προβλέψετε πώς αυτός ο αριθμός υπαλλήλων θα αλλάξει με την πάροδο του χρόνου. Αυτό μπορεί να είναι ιδιαιτέρως δύσκολο σε νέες αγορές, για τις οποίες δεν διαθέτετε δεδομένα ιστορικού σχετικά με τους όγκους επικοινωνίας πελατών.

Στους παράγοντες που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την πρόβλεψη του αριθμού των αντιπροσώπων περιλαμβάνονται οι εξής:

  1. προβλέψεις όγκου υποστήριξης
  2. αριθμός υποστηριζόμενων γλωσσών
  3. αριθμός υποστηριζόμενων καναλιών (π.χ. φωνή, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, συνομιλία)
  4. ώρες λειτουργίας
  5. συμβόλαια διασφάλισης επιπέδου ποιότητας (SLA) υποστήριξης πελατών (π.χ. χρόνος έως την πρώτη απάντηση)
  6. παραγωγικότητα αντιπροσώπων

3 Κατάρτιση προϋπολογισμού

Η διαδικασία κατάρτισης προϋπολογισμού για τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών βασίζεται στη διαθεσιμότητα μακροπρόθεσμων προβλέψεων για τους όγκους επικοινωνίας πελατών. Οι προβλέψεις αυτές θα χρησιμοποιηθούν για τον προσδιορισμό του αριθμού των αντιπροσώπων που απαιτούνται για την επίτευξη των επιθυμητών επιχειρησιακών μετρήσεων.

Κατά τον υπολογισμό του αριθμού υπαλλήλων και, στη συνέχεια, του προϋπολογισμού στον οποίο αντιστοιχεί ο όγκος επικοινωνίας, θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη οι εξής παράγοντες:

  1. μέσος χρόνος χειρισμού – ο χρόνος που απαιτείται για την επίλυση του εκάστοτε ζητήματος σε κάθε τύπο επικοινωνίας πελάτη

  2. παραγωγικές ώρες – ο αριθμός των ωρών κατά τις οποίες ο αντιπρόσωπος επιλύει ενεργά ζητήματα πελατών

  3. τιμή ανά ώρα – όπως προσδιορίζεται με βάση τους μισθούς των αντιπροσώπων ή τις συμβάσεις με παρόχους υπηρεσιών.

Αξίζει να συμπεριλάβετε ένα επιπλέον ποσό ασφαλείας στον προϋπολογισμό σας για την κάλυψη πρόσθετων προγραμματισμένων και έκτακτων λειτουργικών εξόδων. Θυμηθείτε να συμπεριλάβετε συγκεκριμένα ποσά για τυχόν επιπλέον έργα, πιλοτικά προγράμματα ή πειράματα που θα διεξαγάγει η ομάδα σας στη διάρκεια του έτους, καθώς και για τυχόν κίνητρα που μπορεί να έχετε συμπεριλάβει σε συμβάσεις με παρόχους υπηρεσιών (π.χ. βραβεία, εκδηλώσεις, συνέδρια ή διαγωνισμούς).

4 Πρόβλεψη προϋπολογισμού και παρακολούθηση απόδοσης

Η δημιουργία ενός μοντέλου προβλέψεων και η χρήση του για την ποσοτικοποίηση των απαιτήσεων σε προσωπικό και προϋπολογισμό είναι σύνθετη διαδικασία. Αν είναι εφικτό, θα πρέπει να καθορίσετε έναν ειδικό ανάλυσης δεδομένων εντός του οργανισμού σας, για να ολοκληρώσει την ανάλυση.

Διατίθενται πολλές διαφορετικές επιλογές για την πρόβλεψη των απαιτήσεων σε πόρους. Ο τύπος Erlang C έχει αποδειχθεί ιδιαιτέρως δημοφιλής στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών. Παρέχει μια δοκιμασμένη προσέγγιση για τον υπολογισμό των απαιτήσεων σε πόρους εντός ενός ορισμένου χρονικού διαστήματος, συνυπολογίζοντας ένα εύρος υποθέσεων.

Όταν δημιουργείτε ένα μοντέλο προβλέψεων, είναι σημαντικό να έχετε υπόψη τους συμβιβασμούς που πρέπει να γίνουν μεταξύ του βαθμού λεπτομέρειας της πρόβλεψής σας (π.χ. κατά ημέρα, γλώσσα ή προϊόν) και της ακρίβειάς της. Όπως συμβαίνει με οποιαδήποτε τεχνική εκτιμήσεων, τα αποτελέσματα είναι πιθανό να ισχύουν για τον μέσο όρο, αλλά όχι σε ακραίες περιπτώσεις.

Αφού έχετε δημιουργήσει μια πρόβλεψη και έχετε κατανείμει τον προϋπολογισμό σας, θα πρέπει να πραγματοποιείτε τακτικούς ελέγχους, προκειμένου να μετράτε την απόδοσή σας συγκριτικά με τις προσδοκίες. Είναι σημαντικό να κατανοείτε την προέλευση τυχόν αποκλίσεων και να λαμβάνετε τα κατάλληλα μέτρα (π.χ. να τροποποιήσετε τις λειτουργίες σας για να παραμείνετε εντός προϋπολογισμού ή να ζητήσετε επιπλέον προϋπολογισμό).

5 Συστήματα και εργαλεία

Πολλά συστήματα CRM περιλαμβάνουν ενσωματωμένες δυνατότητες πρόβλεψης. Αυτό είναι κάτι που θα πρέπει να λάβετε υπόψη κατά τον σχεδιασμό του συστήματος διαχείρισης ροής εργασιών. Αυτή η λειτουργία απλοποιεί την ανάλυση των όγκων επικοινωνίας πελατών, καθιστώντας δυνατό τον προσδιορισμό των εποχικών τάσεων ή του αντίκτυπου των αλλαγών στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.

Αν και αυτά τα συστήματα μπορούν να δημιουργήσουν προβλέψεις βάσει ιστορικών τάσεων, μια καλή πρακτική είναι να γνωρίζετε τις αλλαγές που πρόκειται να εφαρμοστούν στην επιχείρησή σας και να πραγματοποιείτε τις απαραίτητες προσαρμογές στις προβλέψεις φροντίδας πελατών. Για παράδειγμα, η κυκλοφορία ενός νέου προϊόντος ή μια σημαντική καμπάνια μάρκετινγκ θα αυξήσει τη δραστηριότητα των πελατών και θα έχει αντίστοιχο αντίκτυπο στους όγκους φροντίδας πελατών. Είναι σημαντικό να δημιουργήσετε αποτελεσματικές γραμμές επικοινωνίας στο σύνολο του οργανισμού σας, για να διασφαλίσετε ότι θα υπάρχει επαρκής αριθμός διαθέσιμων αντιπροσώπων, ώστε να ανταποκριθούν σε αυτές τις αλλαγές και να ικανοποιήσουν τη ζήτηση.