Διαχείριση ελέγχου ποιότητας

Υλοποίηση ενός ισχυρού πλαισίου διασφάλισης ποιότητας για την εξασφάλιση συνεπών προτύπων στην εξυπηρέτηση πελατών

1 Επισκόπηση

Ένα σωστά σχεδιασμένο πρόγραμμα διαχείρισης ποιότητας διασφαλίζει ότι οι λειτουργίες υποστήριξης της επιχείρησής σας ανταποκρίνονται στις προσδοκίες και στις απαιτήσεις των πελατών σας. Παρέχει τον χώρο για τις ακόλουθες δυνατότητες:

  1. συγκριτική αξιολόγηση και συνεχή μέτρηση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών
  2. προσδιορισμό και αντιμετώπιση κρίσιμων ζητημάτων ελέγχου ποιότητας που εντοπίζονται στις διαδικασίες σας
  3. ορισμό στόχων για τους αντιπροσώπους σας και απαίτηση υπευθυνότητας από μέρους τους για την επίτευξη σταθερά υψηλών προτύπων
  4. δημιουργία μιας κουλτούρας υπηρεσιών υψηλής ποιότητας που ενσωματώνει τις αρχές της συνεχούς βελτίωσης των διαδικασιών.

Πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί, όταν σχεδιάζετε το πρόγραμμα διαχείρισης ποιότητας. Είναι σημαντικό να πετύχετε τη σωστή ισορροπία, για να αποφύγετε αρνητικές επιπτώσεις στην απόδοση των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησής σας. Ένα αναποτελεσματικό πρόγραμμα μπορεί να επηρεάσει με δυσμενή τρόπο το πώς συμβουλεύετε κάθε αντιπρόσωπο και διαχειρίζεστε τις καθημερινές λειτουργίες.

2 Προσαρμογή στην επιχείρησή σας

Ένα σωστά σχεδιασμένο πρόγραμμα διαχείρισης ποιότητας θα πρέπει να παρέχει μια ολιστική αξιολόγηση των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησής σας. Θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη ένα ευρύ φάσμα παραγόντων, συμπεριλαμβανομένων της συμμόρφωσης με εσωτερικές διαδικασίες και της ευθυγράμμισης με τις οδηγίες της επωνυμίας.

Το πρόγραμμα διαχείρισης ποιότητας που εφαρμόζετε θα πρέπει να έχει σχεδιαστεί με σκοπό να παρέχει πρακτικές συστάσεις για τη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών. Θα πρέπει να αποτελεί πολύτιμη πηγή καθοδήγησης για τους αντιπροσώπους σας, παρέχοντας μια πελατοκεντρική αξιολόγηση της απόδοσής τους και λειτουργώντας με συνεργατικό τρόπο για την ανάπτυξη βέλτιστων λύσεων.

πίνακας οδηγιών διαχείρισης ποιότητας

3 Δημιουργία μιας αποτελεσματικής κάρτας βαθμολογίας ελέγχου ποιότητας

Οι απαιτήσεις για τον έλεγχο ποιότητας επηρεάζονται από την επιχειρηματική στρατηγική που ακολουθείτε, με αποτέλεσμα να ποικίλλουν σημαντικά μεταξύ των διαφορετικών οργανισμών και αγορών. Ωστόσο, υπάρχει μια σειρά από απλά βήματα που μπορείτε να κάνετε, για να αναπτύξετε μια κάρτα βαθμολογίας ποιότητας που να ανταποκρίνεται στις μοναδικές ανάγκες της επιχείρησής σας.

Βήματα:

  1. Ορίστε και καταγράψτε τους βασικούς δείκτες που συνιστούν μια αλληλεπίδραση υψηλού επιπέδου με πελάτη (π.χ. ευθυγράμμιση με την επωνυμία, χρονικό διάστημα μέχρι την πρώτη απάντηση, ταχύτητα επίλυσης).
  2. Προσδιορίστε τα βασικά θέματα και κατανείμετε αυτούς τους δείκτες σε κατηγορίες αμοιβαίων αποκλειόμενων και συλλογικά διεξοδικών πληροφοριών με βάση την αρχή MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive).
  3. Ορίστε μεγαλύτερη προτεραιότητα στους πιο σημαντικούς δείκτες, αντιστοιχίζοντας μεγαλύτερη βαρύτητα στην κάρτα βαθμολογίας.
  4. Ορίστε ένα κατώτατο όριο βαθμολογίας το οποίο πρέπει να υπερβούν οι αντιπρόσωποι.

Στον παρακάτω πίνακα περιλαμβάνεται ένα παράδειγμα κάρτας βαθμολογίας ελέγχου ποιότητας αντιπροσώπου. Βάσει των συντελεστών βαρύτητας που αντιστοιχούν σε κάθε δείκτη, διαπιστώνουμε ότι οι ακριβείς και ολοκληρωμένες λύσεις αποτελούν προτεραιότητα για την υποθετική εταιρεία του παραδείγματός μας. Ωστόσο, είναι σημαντικό να θυμάστε ότι δεν υπάρχει κάποια τυποποιημένη λύση για την αξιολόγηση της ποιότητας. Κάθε οργανισμός θα έχει τα δικά του κριτήρια και τις δικές του προτεραιότητες.

παράδειγμα κάρτας βαθμολογίας

4 Συμβουλές και κόλπα

Το πρόγραμμα διαχείρισης ποιότητας μπορεί να αποτελέσει ένα πολύτιμο εφόδιο για την επιχείρησή σας. Σχεδιασμένο αποτελεσματικά, είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για τον εντοπισμό επαναλαμβανόμενων ζητημάτων και την εφαρμογή βελτιώσεων στις εσωτερικές λειτουργίες σας. Αξίζει να έχετε υπόψη σας τις συμβουλές και τα κόλπα που ακολουθούν, καθώς δημιουργείτε ή βελτιστοποιείτε το πρόγραμμα διαχείρισης ποιότητας.

  1. Διατηρήστε την αντικειμενικότητα: Μερικές φορές, μπορεί να είναι δύσκολο, όταν συνάδελφοι πρέπει να αξιολογήσουν ο ένας το έργο του άλλου και να δώσουν σχόλια με γνώμονα την ανάπτυξη. Η εφαρμογή δυαδικών κριτηρίων (π.χ. ναι ή όχι) μπορεί να συμβάλει στην ελαχιστοποίηση του υποκειμενικού χαρακτήρα μιας αξιολόγησης.

  2. Δεν είναι μια άσκηση με κουτάκια επιλογής: Αποφύγετε να παρουσιάσετε το πλαίσιο ως λίστα ελέγχου. Δεν θέλετε να αφαιρέσετε το ανθρώπινο στοιχείο των αλληλεπιδράσεων με τον πελάτη. Οι αντιπρόσωποί σας θα χρειαστεί να εξασκήσουν το στυλ τους, για να καλύψουν τις ανάγκες των διαφορετικών πελατών και να ικανοποιήσουν τις προσδοκίες των διαφορετικών αγορών.

  3. Προσλάβετε το σωστό ταλέντο: Δεν μπορούν όλοι να διατηρούν το ίδιο υψηλό επίπεδο προσοχής στη λεπτομέρεια, ενώ εξετάζουν μεγάλους όγκους κλήσεων ή γραπτών επικοινωνιών. Απαιτεί υπομονή, εξειδίκευση και προσοχή στη λεπτομέρεια, για να αξιολογήσει κάποιος αυτές τις αλληλεπιδράσεις και να παράσχει συστάσεις που μπορούν να μεταφραστούν σε ενέργειες.

  4. Διατηρήστε το πρόγραμμα συναφές με την επιχείρηση: Για να είναι αποτελεσματική η διασφάλιση ποιότητας, οι υπεύθυνοι αξιολόγησης πρέπει να γνωρίζουν καλά το προϊόν σας και τις προσδοκίες των πελατών σας. Ιδανικά, θα πρέπει να συμμετέχουν στις καθημερινές δραστηριότητες του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησης, για να διασφαλίσουν ότι οι γνώσεις τους συμβαδίζουν με τις εξελίξεις.

  5. Πρότυπα διασφάλισης ποιότητας: Μπορεί επίσης να είναι χρήσιμο να διεξάγετε περιοδικούς ελέγχους των αξιολογήσεων διασφάλισης ποιότητας. Αυτό βοηθά να εξασφαλίσετε ότι η ομάδα διασφάλισης ποιότητας παρέχει συνεπή πρότυπα στην αξιολόγηση της απόδοσης των αντιπροσώπων.

  6. Εργαλεία διασφάλισης ποιότητας: Υπάρχει μεγάλη ποικιλία διαθέσιμων πλατφορμών που περιλαμβάνουν διαδικασίες αξιολόγησης διασφάλισης ποιότητας. Σε αυτές περιλαμβάνονται διαδικασίες όπως η αυτοματοποίηση της επιλογής δειγμάτων βάσει καθορισμένων κανόνων και η αναφορά των αποτελεσμάτων των αξιολογήσεων ποιότητας. Ορισμένες επιχειρήσεις μπορεί να προτιμούν περισσότερες μη αυτόματες διαδικασίες για την επιλογή δειγμάτων, την καταγραφή ευρημάτων και τη δημιουργία αναφορών για τα αποτελέσματα.

  7. Να θυμάστε, πρόκειται για ομαδική εργασία!: Η ανάλυση ποιότητας και η ανάπτυξη των αντιπροσώπων είναι κρίσιμα στοιχεία των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών. Το σημείο εστίασης του προγράμματος διασφάλισης ποιότητας θα πρέπει να είναι η προώθηση βελτιώσεων, όχι ο καταλογισμός ευθυνών σε περίπτωση χαμηλής απόδοσης.

  8. Ενδυνάμωση αντιπροσώπων: Καθιερώστε κανάλια επικοινωνίας μεταξύ της ομάδας διασφάλισης ποιότητας και των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών. Φροντίστε να παρέχετε στους αντιπροσώπους ευκαιρίες να ζητήσουν σχόλια και να κατανοήσουν τις διαδικασίες που εφαρμόζονται στη διεξαγωγή αξιολογήσεων διασφάλισης ποιότητας.

  9. Παρακολουθήστε την τάση: Μπορείτε να αποκτήσετε πολύτιμα insights καταγράφοντας και αναλύοντας τα αποτελέσματα των διαδικασιών διασφάλισης ποιότητας. Αυτό σας επιτρέπει να διακρίνετε μεταξύ μεμονωμένων και επαναλαμβανόμενων ζητημάτων, να αξιολογείτε την αποτελεσματικότητα αλλαγών και να υπολογίζετε τις βελτιώσεις στις λειτουργίες σας σε βάθος χρόνου.

  10. Αυξήστε τη συνεργασία: Για λειτουργίες που καλύπτουν πολλούς ιστοτόπους, οι διαδικασίες διασφάλισης ποιότητας μπορούν να είναι εξαιρετικά πολύτιμες για την εξασφάλιση μιας συνεπούς εμπειρίας πελατών σε διαφορετικές περιοχές. Αυτό επιτρέπει επίσης την ανάπτυξη και την κοινή χρήση βέλτιστων πρακτικών σε ολόκληρο το δίκτυό σας.