Διαχείριση ελέγχου ποιότητας

Υλοποίηση ενός ισχυρού πλαισίου διασφάλισης ποιότητας για την εξασφάλιση συνεπών προτύπων στην εξυπηρέτηση πελατών

1 Επισκόπηση

Ένα σωστά σχεδιασμένο πρόγραμμα διαχείρισης ποιότητας διασφαλίζει ότι οι λειτουργίες υποστήριξης της επιχείρησής σας ανταποκρίνονται στις προσδοκίες και στις απαιτήσεις των πελατών σας. Παρέχει τον χώρο για τις ακόλουθες δυνατότητες:

  1. συγκριτική αξιολόγηση και συνεχή μέτρηση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών
  2. προσδιορισμό και αντιμετώπιση κρίσιμων ζητημάτων ελέγχου ποιότητας που εντοπίζονται στις διαδικασίες σας
  3. ορισμό στόχων για τους αντιπροσώπους σας και απαίτηση από αυτούς να επιτυγχάνουν σταθερά υψηλά πρότυπα
  4. δημιουργία μιας κουλτούρας εξυπηρέτησης υψηλής ποιότητας που ενσωματώνει τις αρχές της συνεχούς βελτίωσης των διαφόρων διαδικασιών

Σχεδιάστε το πρόγραμμα διαχείρισης ποιότητας της επιχείρησής σας με μεγάλη προσοχή. Είναι σημαντικό να επιτύχετε τη σωστή ισορροπία, ώστε να αποφύγετε αρνητικές επιπτώσεις στην απόδοση των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών. Εάν το πρόγραμμα είναι αναποτελεσματικό, μπορεί να περιοριστεί η δυνατότητά σας να εκπαιδεύσετε τους αντιπροσώπους σας και να διαχειριστείτε τις καθημερινές δραστηριότητες της επιχείρησής σας.

2 Προσαρμογή της διαχείρισης ποιότητας στα δεδομένα της επιχείρησής σας

Ένα σωστά σχεδιασμένο πρόγραμμα διαχείρισης ποιότητας θα πρέπει να παρέχει μια ολιστική αξιολόγηση των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησής σας. Θα πρέπει να λαμβάνει υπόψη διάφορους παράγοντες, όπως τη συμμόρφωση με εσωτερικές διαδικασίες και την εναρμόνιση με τις οδηγίες εισαγωγής επωνυμίας.

Το πρόγραμμα διαχείρισης ποιότητας που εφαρμόζετε θα πρέπει να έχει σχεδιαστεί με σκοπό να παρέχει πρακτικές συστάσεις για τη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης πελατών. Θα πρέπει να αποτελεί πολύτιμη πηγή καθοδήγησης για τους αντιπροσώπους σας, παρέχοντας μια πελατοκεντρική αξιολόγηση της απόδοσής τους και λειτουργώντας με συνεργατικό τρόπο για την ανάπτυξη βέλτιστων λύσεων.

Καθοδήγηση Στοιχεία που πρέπει να λάβετε υπόψη σχετικά με την επιχείρησή σας
Προσαρμόστε τους δείκτες και τα κριτήρια ποιότητας ώστε να λαμβάνουν υπόψη συγκεκριμένα προβλήματα που αντιμετωπίζει η επιχείρησή σας Ποιες πτυχές ποιότητας της εξυπηρέτησης θεωρούνται σημαντικές από τους πελάτες σας; Ποιες προκλήσεις καλείται να υπερβεί επί του παρόντος η επιχείρησή σας
Επιλέξτε κριτήρια που οι αντιπρόσωποι μπορούν να θυμούνται εύκολα, έτσι ώστε να μπορούν να προσφέρουν την ίδια εμπειρία στους πελάτες, όταν απαντούν στις ερωτήσεις τους Μπορείτε να σκεφτείτε τα βασικά στοιχεία μιας αλληλεπίδρασης υψηλής ποιότητας; Οι αντιπρόσωποί σας πιστεύουν πραγματικά στα στοιχεία τα οποία απαρτίζουν το πλαίσιο ποιότητας που εφαρμόζετε;
Προσδιορίστε τα μεγέθη δειγμάτων που έχουν στατιστική σημασία και διαχωρίστε τα ζητήματα που αποτελούν μεμονωμένο γεγονός από εκείνα που εντάσσονται σε ένα γενικότερο θέμα Είστε σίγουροι σχετικά με τα αποτελέσματα του προγράμματος ποιότητας; Έχετε εξετάσει το ενδεχόμενο να τροποποιήσετε το μέγεθος των δειγμάτων με βάση την απόδοση των αντιπροσώπων;
Φροντίστε οι προτάσεις που παρουσιάζετε να εφαρμόζονται στην πράξη, προκειμένου να διευκολύνετε την ανάπτυξη των δεξιοτήτων των αντιπροσώπων και να αντιμετωπίζετε αναποτελεσματικές διαδικασίες ή περιττές πολιτικές Ποια από τα insights που σχετίζονται με την ποιότητα είναι σημαντικότερα και συνεπώς απαιτούν μεγαλύτερη προσοχή; Πώς μπορείτε να σταθμίσετε τους διαφορετικούς δείκτες ποιότητας και να τους θέσετε σε προτεραιότητα, ώστε να ενθαρρύνετε την κατάλληλη συμπεριφορά από τους αντιπροσώπους;

3 Δημιουργία μιας αποτελεσματικής κάρτας βαθμολογίας ελέγχου ποιότητας

Οι απαιτήσεις για τον έλεγχο ποιότητας επηρεάζονται από την επιχειρηματική στρατηγική που ακολουθείτε, με αποτέλεσμα να ποικίλλουν σημαντικά μεταξύ των διαφορετικών οργανισμών και αγορών. Ωστόσο, υπάρχει μια σειρά από απλά βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε, για να αναπτύξετε μια κάρτα βαθμολογίας ποιότητας που να ανταποκρίνεται στις μοναδικές ανάγκες της επιχείρησής σας.

Βήματα:

  1. Ορίστε και καταγράψτε τους βασικούς δείκτες που συνιστούν μια αλληλεπίδραση υψηλού επιπέδου με πελάτη (π.χ. ευθυγράμμιση με την επωνυμία, χρονικό διάστημα μέχρι την πρώτη απάντηση, ταχύτητα επίλυσης).
  2. Προσδιορίστε τα βασικά θέματα και κατανείμετε αυτούς τους δείκτες σε κατηγορίες αμοιβαία αποκλειόμενων και συλλογικά διεξοδικών πληροφοριών με βάση την αρχή MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive).
  3. Ορίστε μεγαλύτερη προτεραιότητα στους πιο σημαντικούς δείκτες, αντιστοιχίζοντας μεγαλύτερη βαρύτητα στην κάρτα βαθμολογίας.
  4. Ορίστε ένα κατώτατο όριο βαθμολογίας το οποίο πρέπει να υπερβούν οι αντιπρόσωποι.

Στον παρακάτω πίνακα περιλαμβάνεται ένα παράδειγμα κάρτας βαθμολογίας ελέγχου ποιότητας αντιπροσώπου. Βάσει των συντελεστών βαρύτητας που αντιστοιχούν σε κάθε δείκτη, διαπιστώνουμε ότι οι ακριβείς και ολοκληρωμένες λύσεις αποτελούν προτεραιότητα για την υποθετική εταιρεία του παραδείγματός μας. Ωστόσο, είναι σημαντικό να θυμάστε ότι δεν υπάρχει κάποια τυποποιημένη λύση για την αξιολόγηση της ποιότητας. Κάθε οργανισμός θα έχει τα δικά του κριτήρια και τις δικές του προτεραιότητες.

Κατηγορία Δείκτης Δεξιότητα Αποτέλεσμα Βαθμολογία
Απόδοση προσοχής Παρακολούθηση του ζητήματος του πελάτη με προσοχή Ενεργητική απόδοση προσοχής Ναι/Όχι 10/0
Απόδοση προσοχής Αναζήτηση ευκαιριών για τη δημιουργία προσωπικής σύνδεσης με τον πελάτη Οικοδόμηση σχέσεων Εξαιρετική/Μέτρια/Χρειάζεται βελτίωση 20/10/0
Οικειοποίηση Παροχή προληπτικής προφορικής διαβεβαίωσης στον πελάτη Ηγετική ικανότητα Ναι/Όχι 5/0
Οικειοποίηση Ενημέρωση του πελάτη σχετικά με όλες τις συναφείς λύσεις/πόρους Ηγετική ικανότητα Ναι/Όχι 10/0
Οικειοποίηση Αντιμετώπιση επικοινωνιακού χάσματος στην αλληλεπίδραση Ηγετική ικανότητα Εξαιρετική/Μέτρια/Χρειάζεται βελτίωση 20/10/0
Φωνή της εταιρείας Προσαρμογή ύφους ώστε να καλύπτονται οι ανάγκες του πελάτη Προσαρμοστικότητα Εξαιρετική/Μέτρια/Χρειάζεται βελτίωση 20/10/0
Φωνή της εταιρείας Στάση ενσυναίσθησης απέναντι στον πελάτη Ενσυναίσθηση Ναι/Όχι 15/0
Επίλυση ζητημάτων Παροχή ακριβών πληροφοριών/λύσεων Ακρίβεια Ναι/Όχι 30/0
Επίλυση ζητημάτων Πλήρης επίλυση ζητήματος μετά την εξέταση όλων των πιθανών σεναρίων Πληρότητα Ναι/Όχι 30/0
Εσωτερική ροή εργασιών και νομική συμμόρφωση Σωστή και ολοκληρωμένη έναρξη/λήξη συνομιλίας Τήρηση διαδικασιών Ναι/Όχι 5/0
Εσωτερική ροή εργασιών και νομική συμμόρφωση Ορθή τήρηση της πολιτικής για την κλιμάκωση με στόχο την παροχή συμβουλών για τη δρομολόγηση και τη μεταβίβαση Τήρηση διαδικασιών Ναι/Όχι 5/0
Εσωτερική ροή εργασιών και νομική συμμόρφωση Ανταπόκριση σε ζητήματα ικανοποίησης πελατών και υποβολή αντίστοιχων αιτημάτων Τήρηση διαδικασιών Ναι/Όχι 10/0
Εσωτερική ροή εργασιών και νομική συμμόρφωση Διασφάλιση του ότι η επικοινωνία με τον πελάτη κατά την κλήση γίνεται σύμφωνα με τη σχετική διαδικασία Τήρηση διαδικασιών Ναι/Όχι 10/0
Εσωτερική ροή εργασιών και νομική συμμόρφωση Κατηγοριοποίηση ζητημάτων σύμφωνα με τις οδηγίες Τήρηση διαδικασιών Ναι/Όχι 5/0
Εσωτερική ροή εργασιών και νομική συμμόρφωση Σωστός έλεγχος ταυτότητας πριν την κοινοποίηση πληροφοριών λογαριασμού Τήρηση διαδικασιών Ναι/Όχι 30/0
Εσωτερική ροή εργασιών και νομική συμμόρφωση Τήρηση επαγγελματικής συμπεριφοράς κατά την αλληλεπίδραση Τήρηση διαδικασιών Ναι/Όχι 30/0

4 Συμβουλές και κόλπα

Το πρόγραμμα διαχείρισης ποιότητας μπορεί να αποτελέσει ένα πολύτιμο εφόδιο για την επιχείρησή σας. Αν σχεδιαστεί αποτελεσματικά, μπορεί να αποτελέσει ένα εξαιρετικό εργαλείο για τον εντοπισμό επαναλαμβανόμενων ζητημάτων και τη βελτίωση των εσωτερικών δραστηριοτήτων της επιχείρησής σας. Κατά τη δημιουργία ή τη βελτιστοποίηση του προγράμματος διαχείρισης ποιότητας, αξίζει να έχετε κατά νου τις συμβουλές και τα κόλπα που ακολουθούν.

  1. Διατηρήστε την αντικειμενικότητα: Μερικές φορές, μπορεί να είναι δύσκολο, όταν συνάδελφοι πρέπει να αξιολογήσουν ο ένας το έργο του άλλου και να δώσουν σχόλια με γνώμονα την ανάπτυξη. Η εφαρμογή δυαδικών κριτηρίων (π.χ. ναι ή όχι) μπορεί να συμβάλει στην ελαχιστοποίηση του υποκειμενικού χαρακτήρα μιας αξιολόγησης.

  2. Δεν είναι μια άσκηση με κουτάκια επιλογής: Αποφύγετε να παρουσιάσετε το πλαίσιο ως λίστα ελέγχου. Δεν θέλετε να αφαιρέσετε το ανθρώπινο στοιχείο των αλληλεπιδράσεων με τον πελάτη. Οι αντιπρόσωποί σας θα χρειαστεί να εξασκήσουν το στυλ τους, για να καλύψουν τις ανάγκες των διαφορετικών πελατών και να ικανοποιήσουν τις προσδοκίες των διαφορετικών αγορών.

  3. Προσλάβετε το σωστό ταλέντο: Δεν μπορούν όλοι να διατηρούν το ίδιο υψηλό επίπεδο προσοχής στη λεπτομέρεια, ενώ εξετάζουν μεγάλους όγκους κλήσεων ή γραπτών επικοινωνιών. Απαιτεί υπομονή, εξειδίκευση και προσοχή στη λεπτομέρεια, για να αξιολογήσει κάποιος αυτές τις αλληλεπιδράσεις και να παράσχει συστάσεις που μπορούν να μεταφραστούν σε ενέργειες.

  4. Διατηρήστε τη συνάφεια του προγράμματος: Για να είναι αποτελεσματική η διασφάλιση ποιότητας, οι υπεύθυνοι αξιολόγησης πρέπει να γνωρίζουν καλά το προϊόν σας και τις προσδοκίες των πελατών σας. Ιδανικά, θα πρέπει να συμμετέχουν στις καθημερινές δραστηριότητες του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησης, προκειμένου να ανανεώνουν συνεχώς τις γνώσεις τους.

  5. Πρότυπα διασφάλισης ποιότητας: Μπορεί επίσης να είναι χρήσιμο να διεξάγετε περιοδικούς ελέγχους των αξιολογήσεων διασφάλισης ποιότητας. Αυτό βοηθά να εξασφαλίσετε ότι η ομάδα διασφάλισης ποιότητας παρέχει συνεπή πρότυπα στην αξιολόγηση της απόδοσης των αντιπροσώπων.

  6. Εργαλεία διασφάλισης ποιότητας: Διατίθενται διάφορες πλατφόρμες που περιλαμβάνουν διαδικασίες αξιολόγησης της διασφάλισης ποιότητας. Σε αυτές περιλαμβάνονται διαδικασίες όπως η αυτοματοποίηση της επιλογής δειγμάτων βάσει καθορισμένων κανόνων και η αναφορά των αποτελεσμάτων των αξιολογήσεων ποιότητας. Ορισμένες επιχειρήσεις μπορεί να προτιμούν περισσότερες μη αυτόματες διαδικασίες για την επιλογή δειγμάτων, την καταγραφή ευρημάτων και τη δημιουργία αναφορών για τα αποτελέσματα.

  7. Να θυμάστε, πρόκειται για ομαδική εργασία!: Η ανάλυση ποιότητας και η ανάπτυξη των αντιπροσώπων είναι κρίσιμα στοιχεία των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών. Το σημείο εστίασης του προγράμματος διασφάλισης ποιότητας θα πρέπει να είναι η προώθηση βελτιώσεων, όχι ο καταλογισμός ευθυνών σε περίπτωση χαμηλής απόδοσης.

  8. Ενδυνάμωση αντιπροσώπων: Καθιερώστε κανάλια επικοινωνίας μεταξύ της ομάδας διασφάλισης ποιότητας και των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών. Φροντίστε να παρέχετε στους αντιπροσώπους ευκαιρίες να ζητήσουν σχόλια και να κατανοήσουν τις διαδικασίες που εφαρμόζονται στη διεξαγωγή αξιολογήσεων διασφάλισης ποιότητας.

  9. Παρακολουθήστε την τάση: Μπορείτε να αποκτήσετε πολύτιμα insights καταγράφοντας και αναλύοντας τα αποτελέσματα των διαδικασιών διασφάλισης ποιότητας. Αυτό σας επιτρέπει να διακρίνετε μεταξύ μεμονωμένων και επαναλαμβανόμενων ζητημάτων, να αξιολογείτε την αποτελεσματικότητα αλλαγών και να υπολογίζετε τις βελτιώσεις στις λειτουργίες σας σε βάθος χρόνου.

  10. Αυξήστε τη συνεργασία: Οι διαδικασίες διασφάλισης ποιότητας μπορεί να φανούν εξαιρετικά πολύτιμες για δραστηριότητες που καλύπτουν πολλούς ιστοτόπους, καθώς διασφαλίζουν ότι οι πελάτες στις διάφορες περιοχές απολαμβάνουν την ίδια εμπειρία. Με αυτόν τον τρόπο, έχετε επίσης τη δυνατότητα να αναπτύξετε βέλτιστες πρακτικές και να τις μοιραστείτε σε ολόκληρο το δίκτυό σας.