Διαχείριση γνώσεων

Δώστε στους αντιπροσώπους σας πρόσβαση στις κατάλληλες πληροφορίες την κατάλληλη στιγμή

1 Επισκόπηση

Διαχείριση γνώσεων είναι η διαδικασία ανάπτυξης, καταγραφής, ανταλλαγής και αποτελεσματικής χρήσης των γνώσεων σε μεγάλη κλίμακα. Για την εξυπηρέτηση πελατών, αυτό ισχύει τόσο για τις εξωτερικές εφαρμογές (τα κέντρα βοήθειας που απευθύνονται σε πελάτες και τις συχνές ερωτήσεις) όσο και για τις εσωτερικές εφαρμογές (υλικό αναφοράς αντιπροσώπων, οδηγοί αντιμετώπισης προβλημάτων και προκαθορισμένες απαντήσεις).

Λάβετε υπόψη ότι η δημιουργία ενός ισχυρού χώρου φύλαξης γνώσεων μπορεί να αποτελεί χρονοβόρα εργασία και ότι το περιεχόμενο θα πρέπει να ενημερώνεται σε συνεχή βάση. Το απαραίτητο επίπεδο επένδυσης θα καθοριστεί από την πολυπλοκότητα της επιχείρησής σας και τη συχνότητα των αλλαγών στις εσωτερικές σας λειτουργίες.

Σημαντικά στοιχεία που πρέπει να έχετε υπόψη:

  • Ένα σύστημα διαχείρισης γνώσεων είναι απαραίτητο για κάθε λειτουργία υποστήριξης.
  • Ένα σύστημα διαχείρισης γνώσεων θα πρέπει να είναι άμεσα ενσωματωμένο στις ροές εργασίας υποστήριξης.
  • Το περιεχόμενο των γνώσεων θα πρέπει να αντιστοιχίζεται στην ταξινόμηση προβλημάτων των πελατών σας.
  • Το περιεχόμενο των γνώσεων θα πρέπει να εκτείνεται στις γνώσεις σχετικά με το προϊόν, τις διαδικασίες και την οργάνωση.
  • Είναι σημαντικό να διατηρείτε ενημερωμένο το περιεχόμενο των γνώσεων.

2 Πλατφόρμα διαχείρισης γνώσεων

Θα χρειαστείτε μια πλατφόρμα για την αποθήκευση, την ενημέρωση και την πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες που απαιτούνται για την έναρξη και τη λειτουργία των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών.

Το σύστημα διαχείρισης γνώσεων θα πρέπει να είναι επαρκώς ευέλικτο ώστε να υποστηρίζει τις νέες πληροφορίες που θα δημιουργεί η επιχείρησή σας με την πάροδο του χρόνου και να επιτρέπει αποτελεσματικές διαδικασίες διαχείρισης αλλαγών.

Σημαντικά στοιχεία που πρέπει να έχετε υπόψη:

  • Αναζήτηση – Οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να αποκτήσουν εύκολα πρόσβαση στο πιο σχετικό περιεχόμενο για την εργασία τους;

  • Επεξεργασία – Οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να υποβάλουν σχόλια σχετικά με το περιεχόμενο γνώσεων ή να προτείνουν αλλαγές;

  • Διαχείριση αλλαγών – Μπορείτε να εντοπίσετε τις διαφορετικές εκδόσεις του περιεχομένου γνώσεων και να ενημερώσετε τους αντιπροσώπους σχετικά με τυχόν αλλαγές;

  • Πληροφορίες – Μπορείτε να παρακολουθήσετε τη χρήση του περιεχομένου γνώσεών σας για να εντοπίσετε θέματα που θα μπορούσαν να βελτιωθούν με περαιτέρω κατάρτιση;

3 Περιεχόμενο χώρου φύλαξης γνώσεων

Το περιεχόμενο χώρου φύλαξης γνώσεων υψηλής ποιότητας θα βελτιώσει τον χειρισμό της επικοινωνίας και τους χρόνους απόκρισης, θα διασφαλίσει την συνεπή και ακριβή επίλυση των ζητημάτων των πελατών και θα μειώσει τις παραπομπές στην υποστήριξη δευτέρου επιπέδου.

Το εύρος και το βάθος του περιεχομένου του χώρου φύλαξης γνώσεων θα εξαρτηθεί από τη φύση των πελατών και των προϊόντων που υποστηρίζονται. Είναι επίσης σημαντικό να εξετάσετε το εύρος των αγορών που καλύπτει η επιχείρησή σας. Σε ορισμένες περιπτώσεις, το περιεχόμενο των γνώσεών σας θα πρέπει να προσαρμοστεί τοπικά προκειμένου να λάβει υπόψη τις διαφορές στις γλώσσες, τον πολιτισμό και τις ροές εργασίας που σχετίζονται με συγκεκριμένες περιοχές.

Γενικά, το περιεχόμενο γνώσεων θα εμπίπτει στις ακόλουθες τρεις κατηγορίες:

Βήματα ροής εργασίας και αντιμετώπισης προβλημάτων

Αυτό το περιεχόμενο παρέχει αναλυτικές οδηγίες στον αντιπρόσωπο για την επίλυση ενός ζητήματος πελάτη. Αφού αναπτύξετε μια ταξινόμηση των ζητημάτων των πελατών, θα πρέπει να δημιουργηθεί μια σχετική ροή εργασίας για καθένα από τα πιο συνηθισμένα ζητήματα.

Ιδανικά, αυτό το περιεχόμενο θα ενσωματωθεί στο σύστημα διαχείρισης ροής εργασίας σας. Αυτό θα επιτρέψει στον αντιπρόσωπό σας να ταξινομήσει μια υπόθεση και να λάβει αμέσως τα σχετικά βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων.

Οι πληροφορίες που παρέχονται σε αυτές τις ροές εργασίας θα πρέπει να επιτρέπουν στον αντιπρόσωπο να επιλύει το ζήτημα του πελάτη στον μέγιστο δυνατό βαθμό και να περιγράφει τα απαιτούμενα βήματα κλιμάκωσης όταν δεν είναι δυνατή η πλήρης επίλυση.

Οι γραπτές οδηγίες είναι ιδανική λύση για να βοηθήσουν τους αντιπροσώπους να επιλύσουν ζωντανά τα ζητήματα πελατών. Ωστόσο, καλό θα ήταν να αναπτυχθούν επίσης χάρτες διαδικασιών για την οπτική αναπαράσταση των συγκεκριμένων βημάτων. Κάτι τέτοιο μπορεί να λειτουργήσει ως έλεγχος κατά την εφαρμογή τυχόν αλλαγών στις εσωτερικές διαδικασίες. Διευκολύνει επίσης τους αντιπροσώπους που ανταποκρίνονται καλύτερα σε πιο παραστατικές οδηγίες.

Υλικό αναφοράς

Αυτό περιλαμβάνει πληροφορίες στις οποίες οι αντιπρόσωποί σας ή οι διαχειριστές λειτουργιών πρέπει να έχουν πρόσβαση, αλλά δεν συνδέονται με ένα συγκεκριμένο στοιχείο στην ταξινόμηση προβλημάτων των πελατών σας. Πληροφορίες όπως οι περιγραφές προϊόντων ή οι γενικές πολιτικές (όπως ο τόνος που πρέπει να χρησιμοποιείται κατά την αλληλεπίδραση με έναν πελάτη) αποτελούν υλικό αναφοράς που θα πρέπει να διατίθεται μέσω του συστήματος διαχείρισης της γνώσης.

Αυτή η κατηγορία περιλαμβάνει επίσης τους χάρτες διαδικασιών και διαδρομών πελατών. Αυτά αποτελούν σημαντικά τεχνουργήματα για τη βελτιστοποίηση των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών. Θα πρέπει να ανατρέχετε σε αυτά κάθε φορά που εξετάζετε μια αλλαγή στις ροές εργασίας σας, προκειμένου να κατανοήσετε καλύτερα τις πιθανές λειτουργικές επιπτώσεις.

Προκαθορισμένες απαντήσεις

Η δημοσίευση ενός συνόλου προκαθορισμένων απαντήσεων στα πιο συνηθισμένα ζητήματα των πελατών σας μπορεί να συμβάλλει στην αύξηση της ταχύτητας και της συνέπειας των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών.

Όπως συμβαίνει με τις ροές εργασιών και τα βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων, οι προκαθορισμένες απαντήσεις θα πρέπει να αντιστοιχίζονται στην ταξινόμηση του προβλήματος των πελατών σας. Ιδανικά, το σύστημα διαχείρισης ροής εργασίας θα επιστρέψει τη σχετική απάντηση μόλις ο αντιπρόσωπός σας ταξινομήσει μια υπόθεση.

Συνιστάται οι προκαθορισμένες απαντήσεις να ακολουθούν τον επιθυμητό τόνο και τις οδηγίες σύνταξης για την επικοινωνία με τους πελάτες σας.

4 Ενημέρωση περιεχομένου

Το περιεχόμενο του χώρου φύλαξης γνώσεων για τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών σας δεν είναι στατικό. Η επιχείρησή σας θα αλλάζει, νέα ζητήματα θα εντοπίζονται και οι εσωτερικές διαδικασίες θα εξελίσσονται. Η διαδικασία διαχείρισης γνώσεων θα πρέπει να είναι αρκετά ευέλικτη ώστε να προσαρμόζεται σε αυτές τις αλλαγές, παρέχοντας σχόλια σε πραγματικό χρόνο και περιοδικούς ελέγχους περιεχομένου.

Λάβετε υπόψη τα παρακάτω στοιχεία για να διασφαλιστεί η συνεχής αποτελεσματικότητα και η ακρίβεια του περιεχομένου γνώσεών σας με την πάροδο του χρόνου:

  • Εντοπίστε τους ειδικούς για το εκάστοτε θέμα (π.χ. έμπειρους αντιπροσώπους) οι οποίοι θα είναι υπόλογοι για την αποτελεσματικότητα του περιεχομένου γνώσεών σας.

  • Δημιουργήστε και διατηρήστε εσωτερικά κανάλια επικοινωνίας για την ενημέρωση σχετικά με τις αλλαγές στην επιχείρησή σας (π.χ. ομάδες προϊόντων και πολιτικών).

  • Προσφέρετε έναν εύκολο βρόχο ανάδρασης για τους αντιπροσώπους ώστε να αναφέρουν ζητήματα σχετικά με το περιεχόμενο γνώσεων και να προτείνουν βελτιώσεις.

  • Εφαρμόστε μια διαδικασία ελέγχου για την περιοδική ανάλυση της αποτελεσματικότητας και της χρήσης του περιεχομένου.