Η σημασία της εξυπηρέτησης πελατών στην ψηφιακή εποχή

Η εξυπηρέτηση πελατών καλύπτει κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη σας, ενώ η τεχνολογία αυξάνει τις ευκαιρίες επικοινωνίας για τους πελάτες. Οι εταιρείες σήμερα σημειώνουν πρόοδο με τη χρήση τεχνολογιών και μελετών συμπεριφοράς πελατών για να δημιουργήσουν πιο απρόσκοπτες, προσαρμοσμένες και απλές λύσεις εξυπηρέτησης πελατών.

Από το παρελθόν στο μέλλον

Η εξατομίκευση και τα insights για πελάτες αποτελούν συχνό θέμα συζήτησης, επειδή ακριβώς προσφέρουν αποτελέσματα. Οι επιχειρήσεις που επιδιώκουν να αναπτυχθούν είναι σημαντικό να κατανοούν τις ανάγκες του πελάτη, καθώς αυτό θα τους προσφέρει τη δυνατότητα να προσαρμόσουν ακόμη περισσότερο την εξυπηρέτηση πελατών.

Ο τρόπος εξυπηρέτησης των πελατών έχει αλλάξει. Συγκεκριμένα, η ψηφιακή αλληλεπίδραση κυριαρχεί έναντι της πραγματικής, οι πελάτες έχουν μεγαλύτερη αυτονομία και μεγαλύτερο έλεγχο, ενώ η βοήθεια που παρέχεται έχει περισσότερο προληπτικό παρά διορθωτικό χαρακτήρα. Ακολουθεί μια σύγκριση του παλαιότερου τρόπου εξυπηρέτησης πελατών με τον νέο:

Παράγοντες Το παρελθόν Το μέλλον
Τεχνολογία Επιδρά αρνητικά στην εμπειρία Επιδρά θετικά στην εμπειρία
Ώρες υποστήριξης 9*5, 5 ημέρες την εβδομάδα 24*7
Αλληλεπίδραση με πελάτες Η εταιρεία ελέγχει τη χρονική στιγμή και τον τρόπο αλληλεπίδρασης (ή αν θα υπάρξει αλληλεπίδραση) Ο πελάτης ελέγχει τον τρόπο της αλληλεπίδρασης (μέσα κοινωνικής δικτύωσης, κινητές συσκευές, υπολογιστές, εφαρμογές)
Όγκος Μεγάλος όγκος μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου Μεγάλος όγκος εξυπηρέτησης σε πραγματικό χρόνο (τηλέφωνο/συζήτηση)
Εμπειρία Ο πελάτης επαναλαμβάνει τις πληροφορίες σε κάθε αλληλεπίδραση/κανάλι Η εταιρεία γνωρίζει και αποθηκεύει τις πληροφορίες από κάθε αλληλεπίδραση/κανάλι
Βοήθεια στο διαδίκτυο Ο πελάτης αναζητά περιεχόμενο στο διαδίκτυο Τοπεριεχόμενο φτάνει προληπτικά στον πελάτη μέσω σημάτων/εναυσμάτων
Επιδιόρθωση προϊόντων Η διαδικασία ξεκίνησε από τον πελάτη Η διαδικασία ξεκίνησε από το προϊόν
Οργάνωση εργασίας αντιπροσώπων Ο αντιπρόσωπος εργάζεται σε πολλά συστήματα Πολλοί αντιπρόσωποι εργάζονται σε ένα σύστημα
Προτεραιότητα προϋπολογισμού Χωρίς κατανομή προϋπολογισμού για πόρους αντιπροσώπων και λειτουργικούς πόρους Ειδικός κλάδος για την κατανομή του προϋπολογισμού (συχνά από το μάρκετινγκ)

Ανεξάρτητα από το μέγεθος της επιχείρησής σας, η καλή εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να βρίσκεται στο επίκεντρο του επιχειρηματικού σας μοντέλου, αν θέλετε να αναπτυχθείτε.

Παρά το γεγονός ότι μπορεί να απαιτεί επιπλέον πόρους, χρόνο και χρήμα, η καλή εξυπηρέτηση πελατών έχει ως αποτέλεσμα την ικανοποίηση των πελατών, η οποία συμβάλλει στη διατήρηση της αφοσίωσής τους, δημιουργεί θετική φήμη μέσω της επικοινωνίας από στόμα σε στόμα και ενθαρρύνει την επιστροφή των πελατών.

Η ικανοποίηση των πελατών επηρεάζει επίσης άμεσα το εργασιακό περιβάλλον των επιχειρήσεων. Αν η εταιρεία σας αποκτήσει κακή φήμη, τότε οι εργαζόμενοι με την κορυφαία απόδοση ενδέχεται να την εγκαταλείψουν, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει στην αύξηση του ποσοστού παραιτήσεων, σε λάθη, καθώς και σε παράπονα από τους πελάτες.

Τα προνόμια της καλής εξυπηρέτησης πελατών

Υπάρχουν πέντε στατιστικά στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να λάβετε υπόψη, ώστε να γίνει η τεχνολογία εξυπηρέτησης πελατών η προτεραιότητα της επιχείρησής σας:

1. Είναι αυτό που θα θυμούνται οι πελάτες σας

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί σημαντικό παράγοντα απώλειας. Η διατήρηση της ικανοποίησης των πελατών σας σημαίνει ότι είναι πιο πιθανό να συνεχίσουν να υποστηρίζουν την επωνυμία σας και να μην στραφούν σε ανταγωνιστές. Καθώς η διατήρηση των πελατών είναι πολύ πιο οικονομική από την απόκτηση πελατών, αυτό αποτελεί ένα μεγάλο πλεονέκτημα.

Το 40% των πελατών ξεκινά να αγοράζει από έναν ανταγωνιστή λόγω της φήμης του για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. (Zendesk) Το 82% πιστεύει ότι ο πάροχος υπηρεσιών με τον οποίο συνεργαζόταν θα μπορούσε να έχει κάνει κάτι, για να αποτρέψει τη φυγή τους προς άλλο πάροχο (Accenture).

2. Η διαφήμιση από στόμα σε στόμα αποτελεί το καλύτερο είδος διαφήμισης που δεν αποτιμάται σε χρήματα

Όταν οι πελάτες σας αποκομίζουν μια καλή εμπειρία, μιλούν για εσάς σε άλλους. Οι δυσαρεστημένοι και θυμωμένοι πελάτες μπορεί να δημιουργήσουν επιζήμια διαφήμιση από στόμα σε στόμα, επηρεάζοντας την κερδοφορία και τη φήμη της επιχείρησής σας.

Το 95% των πελατών μοιράζεται τις κακές εμπειρίες με άλλους Το 87% των πελατών μοιράζεται τις καλές εμπειρίες με άλλους (Zendesk).

3. Αποτελεί πηγή βιώσιμου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος

Καθώς η εξυπηρέτηση πελατών είναι συχνά η μόνη επαφή που έχει ένας πελάτης με μια εταιρεία, μπορεί να αποτελέσει αποφασιστικό παράγοντα για το αν ο πελάτης θα προχωρήσει σε αγορά. Για παράδειγμα, είναι δύσκολο να διακρίνουμε τη διαφορά μεταξύ δύο φαρμακείων μιας μικρής πόλης, ειδικά αν οι τιμές τους είναι παρόμοιες. Η μεγάλη προσπάθεια για την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να αποτελέσει παράγοντα διαφοροποίησης προκειμένου οι πελάτες να επιστρέψουν στο ένα, αντί για το άλλο, φαρμακείο.

Το 77% σκοπεύει να διατηρήσει ή να αυξήσει το μέγεθος της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών εντός των επόμενων 12-24 μηνών. (Deloitte) Το 63% των εταιρειών σκοπεύει να αυξήσει τις δαπάνες για την εμπειρία πελατών (Temkin).

4. Οι πελάτες θεωρούν την καλή εξυπηρέτηση σημαντικότερη από την τιμή

Καθώς η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών σπανίζει ολοένα και περισσότερο σήμερα, οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να δεχθούν μια επιπλέον χρέωση για αυτήν. Αν ανταποκριθείτε αποτελεσματικά στην επιθυμία τους αυτή, οι πελάτες σας θα καταβάλλουν πρόθυμα υψηλότερες τιμές.

Το 70% των αγοραστικών εμπειριών βασίζεται στον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης αισθάνεται ότι τον αντιμετωπίζουν (McKinsey). Το 86% είναι διατεθειμένο να καταβάλει έως και 25% περισσότερα χρήματα για μια καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών (RightNow).

5. Η καλή εξυπηρέτηση πελατών μειώνει τα προβλήματα

Ζητήματα θα προκύπτουν πάντα για κάθε επιχείρηση, ανεξάρτητα από το πόσο σκληρά προσπαθείτε να τα αποφύγετε. Αν και δεν είναι δυνατόν να διευθύνετε την τέλεια επιχείρηση, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας λαμβάνουν αποτελεσματική ενημέρωση και εξυπηρέτηση. Αν οι πελάτες γνωρίζουν ότι μπορούν να εκφράσουν τα παράπονά τους σχετικά με ζητήματα που αντιμετωπίζουν, καθώς και ότι θα διαχειριστείτε τα ζητήματα αυτά με τον κατάλληλο τρόπο, θα αισθάνονται μεγαλύτερη σιγουριά στη συνεργασία τους μαζί σας.

Το 73% των καταναλωτών υποστηρίζει ότι η φιλική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να τους μετατρέψει σε πιστούς πελάτες μιας επωνυμίας (RightNow).

Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να ωφελήσει ή να καταστρέψει τη φήμη μιας επωνυμίας, επηρεάζοντας παράλληλα τόσο την ικανοποίηση του προσωπικού όσο και τα αποτελέσματα της επιχείρησης. Επομένως, η επιτυχημένη εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας.