Η σημασία της εξυπηρέτησης πελατών στην ψηφιακή εποχή

Μάθετε πώς η προσαρμοσμένη και απρόσκοπτη εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να συμβάλει στην ανάπτυξη της επιχείρησής σας

Η εξυπηρέτηση πελατών καλύπτει κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη σας, ενώ η τεχνολογία αυξάνει τις ευκαιρίες επικοινωνίας για τους πελάτες. Οι εταιρείες σήμερα σημειώνουν πρόοδο με τη χρήση τεχνολογιών και μελετών συμπεριφοράς πελατών για να δημιουργήσουν πιο απρόσκοπτες, προσαρμοσμένες και απλές λύσεις εξυπηρέτησης πελατών.

Από το παρελθόν στο μέλλον

Η εξατομίκευση και τα insights για πελάτες αποτελούν συχνό θέμα συζήτησης, επειδή ακριβώς προσφέρουν αποτελέσματα. Οι επιχειρήσεις που επιδιώκουν να αναπτυχθούν είναι σημαντικό να κατανοούν τις ανάγκες του πελάτη, καθώς αυτό θα τους προσφέρει τη δυνατότητα να προσαρμόσουν ακόμη περισσότερο την εξυπηρέτηση πελατών.

Ο τρόπος εξυπηρέτησης των πελατών έχει αλλάξει. Συγκεκριμένα, η ψηφιακή αλληλεπίδραση κυριαρχεί έναντι της πραγματικής, οι πελάτες έχουν μεγαλύτερη αυτονομία και μεγαλύτερο έλεγχο, ενώ η βοήθεια που παρέχεται έχει περισσότερο προληπτικό παρά διορθωτικό χαρακτήρα. Ακολουθεί μια σύγκριση του παλαιότερου τρόπου εξυπηρέτησης πελατών με τον νέο:

Παράγοντες Το παρελθόν Το μέλλον
Τεχνολογία Επιδρά αρνητικά στην εμπειρία Επιδρά θετικά στην εμπειρία
Ώρες υποστήριξης 9*5, 5 ημέρες την εβδομάδα 24*7
Αλληλεπίδραση με πελάτες Η εταιρεία ελέγχει τη χρονική στιγμή και τον τρόπο αλληλεπίδρασης (ή αν θα υπάρξει αλληλεπίδραση) Ο πελάτης ελέγχει τον τρόπο της αλληλεπίδρασης (μέσα κοινωνικής δικτύωσης, κινητές συσκευές, υπολογιστές, εφαρμογές)
Όγκος Μεγάλος όγκος μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου Μεγάλος όγκος εξυπηρέτησης σε πραγματικό χρόνο (τηλέφωνο/συζήτηση)
Εμπειρία Ο πελάτης επαναλαμβάνει τις πληροφορίες σε κάθε αλληλεπίδραση/κανάλι Η εταιρεία γνωρίζει και αποθηκεύει τις πληροφορίες από κάθε αλληλεπίδραση/κανάλι
Βοήθεια στο διαδίκτυο Ο πελάτης αναζητά περιεχόμενο στο διαδίκτυο Το περιεχόμενο φτάνει προληπτικά στον πελάτη μέσω σημάτων/εναυσμάτων
Επιδιόρθωση προϊόντων Η διαδικασία ξεκίνησε από τον πελάτη Η διαδικασία ξεκίνησε από το προϊόν
Οργάνωση εργασίας αντιπροσώπων Ο αντιπρόσωπος εργάζεται σε πολλά συστήματα Πολλοί αντιπρόσωποι εργάζονται σε ένα σύστημα
Προτεραιότητα προϋπολογισμού Χωρίς κατανομή προϋπολογισμού για πόρους αντιπροσώπων και λειτουργικούς πόρους Ειδικός κλάδος για την κατανομή του προϋπολογισμού (συχνά από το μάρκετινγκ)

Ανεξάρτητα από το μέγεθος της επιχείρησής σας, η καλή εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να βρίσκεται στο επίκεντρο του επιχειρηματικού σας μοντέλου, αν θέλετε να αναπτυχθείτε.

Παρά το γεγονός ότι μπορεί να απαιτεί επιπλέον πόρους, χρόνο και χρήμα, η καλή εξυπηρέτηση πελατών έχει ως αποτέλεσμα την ικανοποίηση των πελατών, η οποία συμβάλλει στη διατήρηση της αφοσίωσής τους, δημιουργεί θετική φήμη μέσω της επικοινωνίας από στόμα σε στόμα και ενθαρρύνει την επιστροφή των πελατών.

Η ικανοποίηση των πελατών επηρεάζει επίσης άμεσα το εργασιακό περιβάλλον των επιχειρήσεων. Αν η εταιρεία σας αποκτήσει κακή φήμη, τότε οι εργαζόμενοι με την κορυφαία απόδοση ενδέχεται να την εγκαταλείψουν, γεγονός που μπορεί να προκαλέσει τριβές, λάθη, αλλά και παράπονα από τους πελάτες.

Τα προνόμια της καλής εξυπηρέτησης πελατών

Υπάρχουν πέντε στατιστικά στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να λάβετε υπόψη, ώστε η τεχνολογία εξυπηρέτησης πελατών να αποτελέσει προτεραιότητα για την επιχείρησή σας:

1. Είναι αυτό που θα θυμούνται οι πελάτες σας

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί καθοριστικό παράγοντα πρόκλησης αναταράξεων. Αν οι πελάτες παραμένουν ικανοποιημένοι, τότε θα έχουν περισσότερες πιθανότητες να συνεχίσουν να υποστηρίζουν την επωνυμία σας και να μην στραφούν σε ανταγωνιστές. Η διατήρηση πελατών αποτελεί ένα πολύ σημαντικό πλεονέκτημα, δεδομένου ότι έχει πολύ χαμηλότερο κόστος απ' ό,τι η απόκτηση πελατών.

Το 40% των πελατών αρχίζει να αγοράζει προϊόντα ή υπηρεσίες από έναν ανταγωνιστή, λόγω της φήμης που έχει ότι προσφέρει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών (Zendesk). Το 82% πιστεύει ότι ο πάροχος υπηρεσιών με τον οποίο συνεργαζόταν θα μπορούσε να έχει κάνει κάτι για να τους αποτρέψει από το να απευθυνθούν σε άλλο πάροχο (Accenture).

2. Η διαφήμιση από στόμα σε στόμα αποτελεί το καλύτερο είδος διαφήμισης και είναι κάτι που δεν εξαγοράζεται

Όταν οι πελάτες σας αποκομίζουν μια καλή εμπειρία, μιλούν για εσάς σε άλλους. Οι δυσαρεστημένοι και θυμωμένοι πελάτες μπορεί να διαδώσουν επιζήμια σχόλια, επηρεάζοντας έτσι την κερδοφορία και τη φήμη της επιχείρησής σας.

Το 95% των πελατών μοιράζεται τις κακές εμπειρίες του με άλλους Το 87% των πελατών μοιράζεται τις καλές εμπειρίες του με άλλους (Zendesk).

3. Αποτελεί πηγή βιώσιμου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος

Καθώς η εξυπηρέτηση πελατών είναι συχνά η μόνη επαφή που έχει ένας πελάτης με μια εταιρεία, μπορεί να αποτελέσει αποφασιστικό παράγοντα για το αν ο πελάτης θα προχωρήσει σε αγορά. Για παράδειγμα, είναι δύσκολο να διακρίνουμε τη διαφορά μεταξύ δύο φαρμακείων μιας μικρής πόλης, ειδικά αν οι τιμές τους είναι παρόμοιες. Η καταβολή επιπλέον προσπάθειας στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι ο παράγοντας που θα κρίνει σε ποιο από τα δύο φαρμακεία θα απευθυνθούν και πάλι οι πελάτες.

Το 77% των εταιρειών σκοπεύει να διατηρήσει ή να αυξήσει το μέγεθος της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών που διαθέτει εντός των επόμενων 12-24 μηνών (Deloitte). Το 63% των εταιρειών σκοπεύει να αυξήσει τις δαπάνες για την εμπειρία πελατών (Temkin).

4. Οι πελάτες θεωρούν την καλή εξυπηρέτηση σημαντικότερη από την τιμή

Καθώς στην εποχή μας η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών σπανίζει ολοένα και περισσότερο, οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να δεχθούν μια επιπλέον χρέωση για αυτήν. Αν ανταποκριθείτε αποτελεσματικά στην επιθυμία τους αυτή, οι πελάτες σας θα καταβάλουν πρόθυμα υψηλότερες τιμές.

Το 70% των αγοραστικών εμπειριών βασίζεται στον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης αισθάνεται ότι τον αντιμετωπίζουν (McKinsey). Το 86% είναι διατεθειμένο να καταβάλει έως και 25% περισσότερα χρήματα για μια καλύτερη εμπειρία πελατών (RightNow).

5. Η καλή εξυπηρέτηση πελατών μειώνει τα προβλήματα

Ζητήματα θα προκύπτουν πάντα για κάθε επιχείρηση, ανεξάρτητα από το πόσο σκληρά προσπαθείτε να τα αποφύγετε. Αν και δεν είναι δυνατόν να διευθύνετε την τέλεια επιχείρηση, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας λαμβάνουν αποτελεσματική ενημέρωση και εξυπηρέτηση. Αν οι πελάτες γνωρίζουν ότι μπορούν να εκφράσουν τα παράπονά τους σχετικά με ζητήματα που αντιμετωπίζουν, καθώς και ότι θα διαχειριστείτε τα ζητήματα αυτά με τον κατάλληλο τρόπο, θα αισθάνονται μεγαλύτερη σιγουριά στη συνεργασία τους μαζί σας.

Το 73% των καταναλωτών υποστηρίζει ότι η φιλική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να τους μετατρέψει σε πιστούς πελάτες μιας επωνυμίας (RightNow).

Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να ωφελήσει ή να καταστρέψει τη φήμη μιας επωνυμίας, επηρεάζοντας παράλληλα τόσο την ικανοποίηση του προσωπικού όσο και τα αποτελέσματα της επιχείρησης. Επομένως, η επιτυχημένη εξυπηρέτηση πελατών είναι κεφαλαιώδους σημασίας.