Die Bedeutung des Kundenservice im digitalen Zeitalter
So lässt sich der Umsatz mit einem gut abgestimmten Kundenservice steigern
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Unter Kundenservice ist jede Interaktion mit Ihren Kunden zu verstehen. Dank neuer Technologien haben die Verbraucher immer mehr Möglichkeiten, Unternehmen zu kontaktieren. Und Unternehmen entwickeln inzwischen mithilfe von Technologien und Studien zum Nutzerverhalten besser abgestimmte und einfachere Servicelösungen.
Von der Vergangenheit in die Zukunft
Aktuell wird viel über Personalisierung und Kundeneinblicke gesprochen – zwei Schlüssel zum Erfolg. Für das Wachstum eines Unternehmens spielt es eine entscheidende Rolle, ob man die Bedürfnisse der Verbraucher kennt und anhand dieser Informationen einen optimal abgestimmten Kundenservice anbietet.
Verbraucher haben heutzutage andere Anforderungen an den Kundenservice: Digitale Interaktionen sind wichtiger als persönliche. Kunden sind selbstständiger bei der Lösungsfindung und haben mehr Einfluss. Unterstützung durch Unternehmen muss proaktiv und nicht mehr reaktiv erfolgen. Kundenservice in der Vergangenheit und in der Zukunft im Vergleich:
| Aspekte | Vergangenheit | Zukunft |
|---|---|---|
| Technologie | Negative Auswirkung auf die Erfahrung | Positive Auswirkung auf die Erfahrung |
| Supportzeiten | 9–17 Uhr, 5 Tage die Woche | Rund um die Uhr |
| Kundeninteraktion | Unternehmen bestimmt, wann und wo die Interaktion stattfindet (oder ob überhaupt) | Kunde bestimmt, wo die Interaktion stattfindet (soziale Medien, Mobilgeräte, Computer, Apps) |
| Volumen | Viele E-Mails | Hauptsächlich Kontakt in Echtzeit (Telefon/Chat) |
| Ablauf | Kunde wiederholt Informationen bei jeder Interaktion/in jedem Kanal | Unternehmen kennt und speichert Informationen von jeder Interaktion/aus jedem Kanal |
| Onlinehilfe | Kunde sucht online nach Inhalten | Inhalte erreichen den Kunden proaktiv über Signale/Auslöser |
| Produktverbesserungen | Durch Kunden initiiert | Durch Produkt initiiert |
| Kundenservicemitarbeiter | Ein Mitarbeiter verwendet mehrere Systeme | Mehrere Mitarbeiter verwenden ein zentrales System |
| Budgetpriorität | Keine Budgetzuweisung für Kundenservicemitarbeiter und betriebliche Ressourcen | Eigene Abteilung mit Budgetzuweisung (oft durch Marketing) |
Unabhängig davon, wie groß Ihr Unternehmen ist: Ein guter Kundenservice muss im Mittelpunkt Ihres Geschäftsmodells stehen, wenn Sie wachsen möchten.
Dazu müssen Sie eventuell zusätzliche Ressourcen, Zeit und Geld aufbringen, erhöhen damit aber auch die Kundenzufriedenheit. Die Loyalität Ihrer Kunden steigt, Sie erhalten positive Rezensionen und Kunden kaufen wiederholt bei Ihnen ein.
Die Zufriedenheit der Kunden hat außerdem direkte Auswirkungen auf die Arbeitsumgebung eines Unternehmens. Wenn Ihr Unternehmen einen schlechten Ruf hat, suchen sich Ihre besten Mitarbeiter möglicherweise einen neuen Arbeitgeber. Das führt zu weiterer Unzufriedenheit, zu Fehlern und zu Kundenbeschwerden.
Vorteile eines guten Kundenservice
Fünf Fakten sprechen dafür, besonderes Augenmerk auf den Kundenservice Ihres Unternehmens zu legen:
1. Er bleibt Ihren Kunden im Gedächtnis
Schlechter Service führt dazu, dass Kunden sich von Ihrem Unternehmen abwenden. Zufriedene Kunden bleiben Ihrem Unternehmen mit höherer Wahrscheinlichkeit treu und wechseln nicht zu Mitbewerbern. Das ist ein großer Pluspunkt, da die Kundenbindung wesentlich günstiger ist als die Kundengewinnung.
40 % der Kunden kaufen Produkte von einem Mitbewerber, wenn dieser einen besseren Ruf in Bezug auf den Kundenservice hat. (Zendesk). 82 % geben an, ihr Anbieter hätte sie mit entsprechenden Maßnahmen von einem Wechsel abhalten können. (Accenture).
2. Persönliche Empfehlungen sind die beste Werbung (und kosten nichts)
Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, empfehlen sie Ihr Unternehmen in der Regel weiter. Unzufriedene oder aufgebrachte Kunden können hingegen Ihren Ruf schädigen und dadurch Ihre Umsätze schmälern.
95 % der Kunden sprechen mit anderen Personen über schlechte Erfahrungen. 87 % tauschen sich mit anderen über guten Service aus. (Zendesk).
3. Sie haben einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil
Der Kundenservice ist häufig der einzige Kontaktpunkt eines Kunden mit einem Unternehmen und kann darüber entscheiden, ob es zu einem Kauf kommt. Es kann zum Beispiel schwierig sein, einen Unterschied zwischen zwei kleinen Drogeriemärkten festzustellen, insbesondere wenn sich die Preise ähneln. Bietet eine Drogerie jedoch den besseren Kundenservice, könnte das der entscheidende Faktor sein, dieses Geschäft dem anderen vorzuziehen.
77 % der Unternehmen gehen davon aus, dass ihr Kundenserviceteam in den nächsten 12 bis 24 Monaten gleich bleibt oder sich vergrößert. (Deloitte). 63 % der Unternehmen planen, mehr in Kundenfreundlichkeit zu investieren. (Temkin).
4. Guter Service ist den Kunden wichtiger als niedrige Preise
Erstklassiger Kundenservice wird offensichtlich immer seltener geboten, deshalb sind die Verbraucher bereit, dafür einen höheren Preis zu zahlen. Es bietet Ihnen also durchaus Vorteile, in dieser Hinsicht auf die Wünsche der Kunden einzugehen.
70 % der Kunden bewerten einen Kauf je nachdem, ob sie sich gut behandelt fühlen. (McKinsey). 86 % sind bereit, für eine besseren Kundenservice bis zu 25 % mehr zu bezahlen. (RightNow).
5. Guter Kundenservice minimiert Probleme
In jedem Unternehmen treten hin und wieder Probleme auf. Das lässt sich nicht vermeiden. Sie können keinen perfekten Betrieb führen, aber dafür sorgen, dass Ihre Kunden informiert und gut betreut werden. Wenn die Verbraucher wissen, dass sie Beschwerden äußern können und Probleme zeitnah bearbeitet werden, gehen sie lieber mit Ihnen ein Geschäft ein.
73 % der Verbraucher sagen, freundliche Kundenservicemitarbeiter bewirken, dass sie sich einem Unternehmen verbunden fühlen. (RightNow).
Der Kundenservice ist entscheidend für den Ruf eines Unternehmens und wirkt sich damit auch stark auf die Mitarbeiterzufriedenheit und den Gewinn aus. Deshalb ist es sehr wichtig, diesbezüglich eine gute Lösung zu finden.
