预算编制和预测

估算客户联系量,以确保有足够的资源并相应地分配预算

1 概述

准确地预测客户联系量对于确保有效的客户服务运营至关重要。基于准确的预测结果,您的企业就可以选择足够的资源并控制运营成本。如果预测错误,则会有以下后果:

  1. 服务能力过剩:客服人员处于空闲状态,导致不必要的业务支出,还有可能降低客服人员的工作满意度

  2. 服务能力不足:没有足够的客服人员来满足客户需求,导致来电无人接听,增加了解决客户问题所用的时间

2 启动客服运营部门

在启动新的客服运营部门之前,一定要进行服务能力规划,以预测所需的客服人员数量。此外,还应预测随着时间的推移客服人员数量将如何变化。在新市场中,由于无从获得既往的客户联系量数据,这项工作尤其具有挑战性。

在预测客服人数时,应考虑以下因素:

  1. 预计的支持工作量
  2. 要以多少种语言提供支持
  3. 所支持的渠道数量(例如,语音、电子邮件、聊天)
  4. 服务时间
  5. 客户支持服务等级协议 (SLA)(例如,首次响应时间)
  6. 客服人员工作效率

3 编制预算

在为客服运营部门编制预算的过程中,需要用到关于客户联系量的长期预测数据。这些预测数据将用于确定达到预期运营指标所需配备的客服人数。

在将客户联系量换算成客服人数并进一步换算成预算的过程中,应考虑以下因素:

  1. 平均处理时间 - 为各类客户联系解决问题需要多长时间

  2. 工作时数 - 客服人员积极解决客户问题的小时数

  3. 每小时价格 - 取决于客服人员工资或与供应商签订的合同

建议在预算中留出缓冲资金,用来支付计划内和计划外的额外运营支出。别忘了为以下两个方面留出具体金额:一是您的团队在一年当中将会开展的任何额外项目、试点或实验,二是您在与供应商签订的合同中可能包含的激励措施(例如,奖励、活动、会议或竞赛)。

4 预测预算并监测效果

建立预测模型并使用它来量化人员配备和预算需求,是一个复杂的过程。如果条件允许,您应该在自己的组织中找一位数据分析专家来完成这方面的分析。

预测资源需求的方法有很多。事实证明,Erlang C 公式在客户服务行业中特别受欢迎。这是一种久经考验的方法,在考虑到各种假设的条件基础上,可以计算您在设定的时间范围内的资源需求。

在建立预测模型时,一定要了解在预测粒度(例如,按天、语言或商品预测)与预测准确度之间必须做出的取舍。与任何估算方法一样,结果很可能在一般情况下有效,在极端情况下则不适用。 建立了预测模型并分配了预算后,您应该频繁进行评估,以衡量效果是否符合预期。如有误差,一定要弄清楚原因所在,并采取相应的措施(例如调整运营以使其不超出预算,或者申请更多预算)。

5 系统与工具

很多客户关系管理 (CRM) 系统和工具都集成了预测功能。在规划工作流程管理系统时,您应该考虑到这一点。这种功能可以简化客户联系量的分析工作,让您能够确定季节性趋势或者商品/服务调整所带来的影响。

虽然这些系统可以根据历史趋势生成预测结果,但您最好还是要了解您的业务即将发生的变化,并据以对客户服务预测结果做出必要的调整。例如,新品发布或大型营销活动会使客户活动量增加,从而对客户服务量产生相应的影响。这种情况下,一定要在组织内部建立有效的沟通渠道,以确保有足够的客服人员来响应这些变化并满足客户需求。