通过自助服务渠道扩大全球范围内的客户服务规模

如何善用您的“常见问题解答”页面

随着企业逐渐实现全球化,客户也在不断增长。更多的客户意味着会面临更多的问题,不过别担心,这并不是一件麻烦事!

在当今这一数字化互联世界,用户可以在数秒内获得对任何问题的解答,许多用户更愿意自己花时间通过自助服务渠道寻找答案,这不足为奇。

这对企业而言是个好消息。它为企业提供了高效解答许多新问题的机会,为您省去额外聘请客服人员所需的开销。其中最有效的一种自助服务渠道就是网站上的“常见问题解答”页面。

制作并丰富自助服务内容

仅在您的网站添加一个含有问题列表的新页面并不是一种非常有效的方法。要使“常见问题解答”页面功能强大,您应投入时间创建能同时满足客户需求并实现您的业务目标的资源。

优质的“常见问题解答”页面能为您的网站锦上添花,应发挥以下作用:

  • 帮助客服人员和客户节省解决常见问题所需的时间
  • 为客户提供产品页面上未直接展示的新功能或用途,带给客户愉悦的体验
  • 通过减少客户的顾虑提高销量和转化次数
  • 减少解答简单问题的次数,从而降低与交易相关的支出
  • 向新市场中的客户展现您的专业程度并与之建立信任关系

帮助您的客户通过简单的 5 步进行自助服务:

  1. 快速上手:通过历史查询找出常见的问题,并了解客户为何需要寻求帮助。

  2. 确定优先事项并合理安排:确定无需客服人员与客户一对一互动即可解决的问题。优质的“常见问题解答”页面应做到用语得当、井然有序且易于浏览。应将主题归类于清晰的标题下,以便客户快速跳转到相关内容。“常见问题解答”的用语应简单易懂。如果您提供的是技术性产品或服务,这一点则尤为重要。

  3. 展示您的产品或服务:虽然“常见问题解答”页面应以回答客户问题为目标进行优化,但符合网站的整体目标也非常重要。如果您的目标是挖掘潜在客户或销售某种产品或某项服务,您可以利用“常见问题解答”页面向客户介绍您的产品或服务的优势,从而提高转化的几率。

  4. 衡量:确定成功的标准并整合分析数据,以跟踪并改进决策制定过程。井然有序且用语得当的“常见问题解答”页面应解答客户最常遇到的问题。这可以让客服人员有更多时间处理更复杂的问题,从而节省您的客户和客服人员的时间,同时节省企业的开销。

  5. 持续改进:征求客户对“常见问题解答”页面的反馈意见,并安排内容检查和审核。跟踪查看情况并定期衡量总体策略的效果。进军新市场时,请务必针对新市场对“常见问题解答”页面进行优化和本地化。请务必了解是否所有市场中的“常见问题解答”均相同,并相应地调整优先顺序。