Dijital çağda müşteri hizmetlerinin önemi

Özelleştirilmiş ve sorunsuz müşteri hizmetlerinin işletmenizin büyümesine nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin

Müşteri hizmetleri, müşterinizle gerçekleştirdiğiniz her türlü etkileşimdir. Teknoloji sayesinde müşterilerin size ulaşma olanakları artmaktadır ve artık şirketler daha sorunsuz, daha özelleştirilmiş ve daha kolay müşteri hizmetleri çözümleri üretmek amacıyla teknolojiyi ve müşteri davranışı çalışmalarını kullanarak ilerleme kaydetmektedir.

Geçmişten geleceğe

Kişiselleştirme ve müşteri analizleri çok konuşulan konular arasında çünkü işe yarıyorlar. Büyümek isteyen işletmeler için müşteri ihtiyaçlarını anlayarak daha özelleştirilmiş müşteri hizmetleri geliştirmek kritik öneme sahiptir.

Müşteri hizmetlerinin çehresi değişti. Dijital ortam gerçek etkileşimin önüne geçti. Müşteriler artık daha fazla bağımsızlığa ve kontrole sahip. Yardım artık sadece müşteriden talep geldiğinde değil, proaktif bir şekilde sunuluyor. Geçmişteki ve gelecekteki müşteri hizmetlerine dair bir karşılaştırma:

Araçlar Geçmiş Gelecek
Teknoloji Deneyimi olumsuz etkiler Deneyimi olumlu etkiler Destek Saatleri
Müşteri Etkileşimi Etkileşimin ne zaman ve nerede gerçekleştiğini (veya gerçekleşip gerçekleşmediğini) şirket kontrol eder Etkileşimin nerede gerçekleştiğini (Sosyal medya, mobil, masaüstü, uygulamalar) müşteri kontrol eder
Hacimler Yüksek e-posta hacimleri Yüksek gerçek zamanlı hacimler (telefon/sohbet)
Deneyim Tüm etkileşimlerde/kanallarda bilgileri müşteri tekrar eder Tüm etkileşimlerden/kanallardan bilgileri şirket bilir ve saklar
Online Yardım İçerikleri online olarak müşteri arar Sinyaller/tetikleyiciler yoluyla içerik müşteriye proaktif olarak ulaşır
Ürün düzeltmeleri Müşteri başlatır Ürün başlatır
Aracı altyapısı Aracı çoklu sistemlerde çalışır Birden çok aracı tek bir sistem yoluyla çalışır
Bütçe önceliği Aracı ve operasyon kaynakları için bütçe yok Bütçe tahsisi için özel birim (genelde pazarlamadan)

İşletmenizin büyüklüğü ne olursa olsun, büyümek istiyorsanız iyi müşteri hizmetleri sunmak iş modelinizin merkezinde yer almalıdır.

Ekstra kaynak, zaman ve para gerektirse de iyi bir müşteri hizmeti müşteri memnuniyeti getirir. Bu da sadık müşteriler, kulaktan kulağa olumlu pazarlama ve işlerin tekrar etmesi anlamına gelir.

Müşteri memnuniyeti, ticari kuruluşların çalışma ortamını da doğrudan etkiler. Şirketiniz kötü bir itibara sahipse yüksek performans gösteren çalışanlar ayrılmak isteyebilir. Bunun sonucunda müşteri kaybı, hatalar ve müşteri şikayetleri artar.

İyi bir müşteri hizmetinin avantajları

Müşteri desteği ile ilgili şu beş istatistik, neden müşteri hizmetleri teknolojisine işletmenizde öncelik vermeniz gerektiğini göstermektedir:

__1. Müşterinin aklında kalan şeydir

Kötü bir müşteri hizmeti, müşteri kaybına yol açan temel faktörlerden biridir. Müşterilerinizi mutlu etmeye devam ederseniz onların markayı desteklemeyi sürdürme ve rakipleri tercih etmeme olasılığı artar. Müşteriyi elde tutmak, yeni müşteri kazanmaktan çok daha ucuz olduğu için bu büyük bir artıdır.

Müşterilerin %40'ı üstün müşteri hizmetiyle tanınması nedeniyle rakip bir şirketten alışveriş yapmaya başlıyor (Zendesk). %82'si, rakiplerini tercih etmelerini önlemek için hizmet sağlayıcının bir şeyler yapabileceğini düşünüyor (Accenture).

2. Kulaktan kulağa pazarlama, paranın satın alamayacağı en iyi reklamdır

Müşterileriniz iyi bir deneyim yaşarsa sizi başkalarına da anlatır. Mutsuz ve kızgın müşterilerin yaptığı kulaktan kulağa iletişim zarar vericidir; kârlılığı ve itibarı etkiler.

Müşterilerin %95'i kötü deneyimleri başkalarıyla paylaşırken %87'si iyi deneyimleri başkalarıyla paylaşır (Zendesk).

3. Sürdürülebilir bir rekabet üstünlüğü kaynağıdır

Müşteri hizmetleri genelde bir müşterinin şirketle tek irtibat noktası olduğundan, müşterinin satın alma kararında belirleyici faktör olabilir. Örneğin, küçük bir kasabadaki iki eczane arasındaki farkı, özellikle de fiyatlar benzerse, belirlemek zordur. Müşteri hizmetleri konusunda ekstra çaba göstermek, müşterilerin eczanelerden birini diğerinden daha üstün görmesinde belirleyici faktör olabilir.

Şirketlerin %77'si gelecek 12-24 ayda müşteri hizmetleri ekibini korumayı veya genişletmeyi planlıyor (Deloitte). Şirketlerin %63'ü müşteri deneyimi için daha fazla harcama yapmayı öngörüyor (Temkin).

4. Müşteriler için iyi hizmet, fiyattan önce gelir

Müşteriler günümüzde giderek azalmakta olan kaliteli müşteri hizmeti için daha fazla ödeme yapmaya hazır. Bu yöndeki arzularını yerine getirirseniz daha yüksek fiyatlar ödemekten çekinmezler.

Satın alma deneyimlerinin %70'i müşterinin kendisine gösterilen davranış konusundaki algısına bağlıdır (McKinsey). Müşterilerin %86'sı daha iyi bir müşteri deneyimi için %25'e kadar daha fazla ödemeye hazırdır (RightNow).

5. İyi bir müşteri hizmeti sorunları azaltır

Kaçınmak için ne kadar uğraşırsanız uğraşın, işletmeler her zaman sorunlarla karşılaşır. İşletmenizi mükemmel hale getirmek çok zor olsa da, müşterilerin her zaman doğru bilgilendirilmesini ve onlarla ilgilenilmesini sağlayabilirsiniz. Müşteriler şikayetleri dile getirebileceklerini ve sorunların doğru şekilde ele alınacağını bilirlerse sizinle iş yapma konusunda daha rahat olurlar.

Tüketicilerin %73'ü kendilerine iyi davranan müşteri hizmetleri temsilcileri sayesinde markaya aşık olduklarını söylüyor (RightNow).

Müşteri hizmetleri, çalışan memnuniyeti ve kâr haneniz üzerindeki zincirleme sonuçlarıyla bir markanın itibarını batırabilir de çıkarabilir de: Dolayısıyla, doğru yaklaşım geliştirmek çok büyük önem taşır.