Müşterileri destekleme ve müşteri deneyiminizi optimize etme

Muhteşem müşteri hizmetleri sunmanız, zorlu dönemlerde marka bağlılığı elde etmenize nasıl yardımcı olabilir?

Pandemi, işletmelerde yenilik yapma becerisi, gelir akışlarını koruma ve müşteri sorgularına etkili biçimde yanıt verme de dâhil olmak üzere her operasyon düzeyinde aksaklıklara yol açtı. Durumu daha iyi anlayabilmek amacıyla müşteri hizmetlerine yönelik yapay zekâ destekli gerçek kişi çevirmen hizmeti Unbabel ile görüştük ve müşteri desteği ekiplerinin nasıl etkilendiğini ve işletmelerin önümüzdeki aylarda iyileşme sürecine girmelerine, geleceklerini yeniden tasarlamalarına yardımcı olacak neler yaptığını öğrenmeye çalıştık.

İşletmeler nasıl hareket etti?

  • Aşağıdaki yöntemlerle müşteri bağlılığını güçlendirerek:
    • Müşterilerle kendi dillerinde iletişim kurma - Tüketicilerin %65'i, kendi dillerinde destek alabilmeleri durumunda, bir ürünü satın alma ihtimallerinin daha yüksek olduğunu belirtiyor.1
    • Otomatik yanıt bile olsa müşteri destek talebi yanıtı sürelerini kısaltma - Müşterilerin %37'si, destek ekiplerine ulaştıklarında bir saat içinde yanıt almayı bekliyor.2
    • Daha duyarlı olma - Şirketlerin pandemi sırasında attığı en önemli adımlardan biri müşterileriyle yakın iletişimde kalmak oldu.Bazı durumlarda bu, daha esnek iade olanakları sunmak veya personele daha duyarlı ve çözüm odaklı olma konusunda eğitim vermek gibi yöntemlerle kuralları daha esnek hâle getirmek anlamına geliyordu.
    • Çağrı merkezi operasyonlarını taşıma - Başlangıçta bazı şirketler işlerin her zamanki gibi devam etmesini sağlamak için destek merkezlerini Hindistan ve Filipinler gibi pandemiden daha az etkilenen ülkelere taşıdı ve daha sonra evden çalışma modeline geçti.

İşletmeler, müşteri deneyimlerini nasıl yeniden oluşturuyor?

Destek ağlarına yatırım yapma

Çağrı merkezlerinin artan talebi karşılamak konusunda baskı altında olması nedeniyle işletmeler, faaliyet gösterdikleri pazarlarda birçok dilde yeni müşteri temsilcileri işe alma konusuna odaklandı. Böylece işletmeler, iş hacmini farklı diller arasında dağıtarak sorunları daha hızlı çözebiliyor ve İngilizcedeki yığılmayı azaltıyor.

Acil duruma hazırlık planlaması

Acil durum planları, işletmelerin zararlı sonuçları olabilecek koşullar öncesinde finans, teknik, lojistik ve insan kaynakları ile ilgili kararlar almaları açısından kullanışlı bir araçtır. Birçok ülke iyileşme sürecine girmiş olsa da gelecekle ilgili belirsizlik hâlâ devam ediyor ve doğal olarak işletmeler çeşitli olumsuz sonuçlar için hazırlık yapıyor.

Müşteri ilişkilerini koruma

Müşteri bağlılığının öncelik kazanmasıyla, birçok işletme müşteri hizmetleri ekipleri için "evden çalışma" modeline geçiş yaptı. Böylece ekipler, sosyal mesafe kurallarına uyarken sorunsuz hizmet sunabiliyor.

İşletmenizin yenilik yapmasına yardımcı olmak için atabileceğiniz adımlar

Yeni operasyon modelleri geliştirme

Bu süreçten çevikliği DNA'larına ve kültürlerine yerleştirmiş, hâlihazırda acil durum planları olan ve aksaklıkları modellerini yeniden değerlendirme fırsatı olarak gören işletmeler kazançlı çıkacaktır.

Operasyonel esneklik kazanmaya çalışma

Günümüzün teknolojisi sayesinde, müşteri hizmetleri merkezleri aşırı zorlu koşullar dışında tüm koşullarda faaliyetleri sürdürebilir. Bu merkezlerin, gerektiğinde geçici tesislere veya evlere anında taşınabilecek şekilde tasarlanması gerekir. Çağrı merkezleri çalışan sayısındaki azalmanın üstesinden gelecek şekilde uyarlanmalıdır.

İşletmeler, hastalık nedeniyle izin alan çalışanlar veya evden çalışamayacak durumda olanlar nedeniyle ortaya çıkacak değişikliklerin üstesinden gelmek için yapay zekâ ve sohbet botları gibi teknolojilere yatırım yapıyor. Bu yatırımlar, iş gücü açısından daha fazla esneklik ve otomasyon sağlıyor.

Talep artışına karşı hazırlanma

Hava yolu ulaşımı, konaklama, spor etkinlikleri ve perakende gibi bazı sektörlerde müşteri hizmetleri ve destek talebi azalmış olsa da işletmeler müşteriler hizmet talep etmeye başladığında hazır olmalıdır. Çoğu kullanıcının aylardır büyük oranda karantina uyguladığı göz önüne alındığında, talepteki artış çok hızlı gerçekleşebilir.

İşletmelere yönelik daha fazla destek ve rehberlik için operasyonla ilgili en iyi uygulamalar kılavuzumuza ve Market Finder'ın Müşteri Hizmetleri bölümünde yer alan diğer faydalı kaynaklara göz atın.