Best Practices für den Betriebsablauf von internationalen Unternehmen

1 Logistik

Transparenz und Ehrlichkeit

Wir sind alle nur Menschen. Die meisten akzeptieren, dass auch einmal etwas schiefgehen kann oder dass es zu Lieferverzögerungen kommt. Das gilt insbesondere in der aktuellen Situation. Gute Kommunikation ist jetzt sehr wichtig. Halten Sie Verbraucher immer auf dem Laufenden und informieren Sie sie über neue Entwicklungen oder mögliche Änderungen im Betriebsablauf.

• Geben Sie auf Ihrer Website gut sichtbar die Zeiten für die Auftragsbearbeitung sowie Kosten und Rückgabebedingungen an.
• Informieren Sie Ihre Kunden über mögliche Änderungen oder Störungen. Teilen Sie ihnen mit, dass Sie in diesen Zeiten unter Umständen flexibler handeln müssen als sonst.
• Auch wenn bei Ihnen bisher keine Verzögerungen auftreten, sollten Sie diese Informationen so bald wie möglich auf Ihrer Website veröffentlichen. Es empfiehlt sich außerdem, Bestellbestätigungen und Versand-E-Mails proaktiv nachzuverfolgen.

Kommandozentrale einrichten

Sie sollten ein Team von Führungskräften (z. B. bestehend aus Procurement Manager, Logistics Manager, CFO, Head of HR, Head of Sales und Head of Marketing) beauftragen, die Lieferkette im Auge zu behalten. Hier haben wir wichtige Aufgaben für das Team zusammengestellt:

• Analysieren, welche der Tier-1-, -2- und -3-Lieferanten ihren Verpflichtungen aufgrund der Pandemie unter Umständen nicht nachkommen können
• Logistikkapazitäten vorab buchen und Routen soweit wie möglich optimieren
• Analysieren, welche Komponenten/Produkte am wichtigsten sind, und sicherstellen, dass sie sich an geeigneten Standorten befinden
• Verschiedene Szenarien für die Absatz- und Vertriebsplanung zur Nachfrage auf SKU-Ebene durchspielen Mit diesen Maßnahmen können Sie die Produktions- und Beschaffungsabteilungen unterstützen.

Auf die wichtigsten Kunden und Produkte konzentrieren

Es empfiehlt sich, klare Regeln und Prioritäten für Produkte sowie Kunden auszuarbeiten, die Sie im Anschluss unternehmensweit veröffentlichen sollten.

• Bei der Ausarbeitung von Regeln ist es wichtig, die aktuelle Nachfrage sowie die Lieferbedingungen und Kapazitäten für Ihre wichtigsten Produkte zu berücksichtigen.
• Entscheiden Sie, welchen Kundensegmenten Priorität eingeräumt wird. Dazu empfiehlt es sich, die jeweiligen Bedürfnisse, die Dringlichkeit und den Lifetime-Wert für das Unternehmen zu analysieren.

Wichtigste Lieferanten prüfen und unterstützen

• Welcher Ihrer Lieferanten stellt die maßgeblichen Komponenten her? Gibt es Alternativen? Überlegen Sie, ob es sich lohnt, diese Lieferanten besonders zu unterstützen, z. B. indem Sie bessere Zahlungsbedingungen oder sogar potenzielle Eigenkapitalbeteiligungen anbieten.
• Ist alles wieder beim Alten, könnte ein plötzlicher Produktionsanstieg zu Qualitätsproblemen führen. Das gilt insbesondere, wenn Sie mit neuen Lieferanten arbeiten oder die bisherigen erst wieder ins Geschäft einsteigen müssen.

Verträge auf Bedingungen bei höherer Gewalt prüfen

Viele Logistikanbieter berufen sich auf höhere Gewalt. Dadurch bietet sich die rechtliche Grundlage, den Betrieb oder die Auslieferung von Dienstleistungen aufgrund mildernder Umstände einzustellen. Das könnte sich nachteilig auf Ihr Unternehmen auswirken. Sie sollten deshalb umgehend prüfen, ob Ihre Verträge eine solche Klausel enthalten, und sich auf mögliche Auswirkungen vorbereiten.

2 Zahlungen

Proaktiv mit Kunden kommunizieren

In diesen Zeiten müssen einige Menschen unter Umständen finanzielle Einbußen hinnehmen. Deshalb ist es verständlich, wenn sie um Erstattungen bitten oder Bestellungen stornieren. Sie können die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen aber mit den folgenden Maßnahmen minimieren und die Anzahl der Rückbuchungsanforderungen reduzieren.

• Bieten Sie, wenn möglich, alternative Produkte oder Dienstleistungen an. Für Einzelhändler könnten dies Gutschriften sein, für Reiseveranstalter z. B. neue Reisedaten.
• Wie wäre es mit einem Rabatt anstelle einer Erstattung? Reiseveranstalter könnten z. B. kostenlos Umbuchungen vornehmen und auf normalerweise anfallende Gebühren verzichten.
• Arbeiten Sie eine interne Entscheidungsmatrix aus, um festzulegen, welche Rückbuchungen Sie anfechten und welche Sie akzeptieren möchten. Bei den Vorgängen können unter Umständen zusätzliche Gebühren und Bearbeitungszeiten anfallen. Deshalb ist es sinnvoll, frühzeitig zu entscheiden, wie mit einzelnen Rückbuchungen verfahren werden soll.

Vorschriften bei Rückbuchungen

Nationale und internationale Kreditkartenanbieter haben eventuell unterschiedliche Haftungsvorschriften. Bei einigen ist es z. B. zulässig, dass Karteninhaber eine Rückbuchung nach bis zu sechs Monaten veranlassen können. Sie sollten sich deshalb genau über die Risiken und mögliche Auswirkungen informieren.

Mit den Zahlungsabwicklern sprechen

Fragen Sie sie nach aktuellen Markttrends und welche Schritte andere Unternehmen mit dem selben Merchant Category Code eingeleitet haben, um gut durch diese Zeit zu kommen.

Erwartungen in einzelnen Märkten

Für globale Märkte gelten in Zeiten wie diesen unterschiedliche Vorschriften und die Erwartungshaltungen sind ebenfalls verschieden. Informieren Sie sich deshalb sorgfältig über die aktuellen Regeln. Sie können die Anzahl von Rückbuchungen reduzieren, indem Sie Zeitabläufe und Verarbeitungsschritte bei Erstattungen proaktiv kommunizieren.

3 Kundenerfahrung

Kunden auf dem Laufenden halten

Die wichtigste Regel lautet: Seien Sie proaktiv und informieren Sie Kunden über Erstattungen, Stornierungen oder auch kleinere Verzögerungen bei der Auslieferung von Produkten. So zeigen Sie Käufern, dass Sie vertrauenswürdig sind. Außerdem lässt sich dadurch die Anzahl der eingehenden Support-Tickets reduzieren.

• Aktualisieren Sie Ihre Website regelmäßig mit neuen Informationen. Sie sollten einen eindeutigen Call-to-Action (CTA) einfügen, damit Verbraucher Sie bei Bedarf jederzeit erreichen können.
• Kommunizieren Sie Wartezeiten beim Kundensupport offen und ehrlich. Teilen Sie regelmäßig den aktuellen Stand der Dinge mit.
• Wenn möglich, sollten Sie Kunden auf Ressourcen aufmerksam machen, mit denen sie sich selbst weiterhelfen können, z. B. Chatbots oder FAQ.

Support-Workflow für unternehmenswichtige Kunden priorisieren

Sie sollten den Support für wichtige Kunden verwalten und dafür sorgen, dass alles reibungslos weiterläuft.

• Arbeiten Sie einen Plan für Workflows aus, um Prioritäten beim Definieren, Terminieren, Überprüfen und Entscheiden festzulegen.
• Entwickeln Sie eine Strategie zur Sicherstellung der Betriebskontinuität. So können Sie herausfinden, welche Workflows am wichtigsten sind, bedeutende Kanäle und Nutzersegmente priorisieren sowie den Backlog effizienter verwalten.

Remote-Supportteams für durchgängigen Kundenservice einrichten und verwalten

• Sie sollten auf jeden Fall dafür sorgen, dass alle Servicemitarbeiter die Kommunikationsrichtlinien für den Umgang mit Kunden berücksichtigen. Das gilt insbesondere in Zeiten wie diesen.
• Arbeiten Sie ein effektives Verfahren für das Änderungsmanagement aus, damit Kundensupportteams aktuelle Mitteilungen schnell lesen und ihnen zustimmen können.
• Durch regelmäßige Videokonferenzen und Überprüfungen der Geschäftsentwicklung erhalten Sie fortlaufend Feedback. Manager können anhand dessen Kundenstimmungen berücksichtigen und entsprechend Entscheidungen treffen.
• Schließlich empfiehlt es sich, Erfolgsmesswerte sowie Prozesse zur Leistungsverwaltung neu zu beurteilen und festzulegen. So können Sie Ihre Teams motivieren, auch aus dem Homeoffice erstklassig zu interagieren.

4 Lokalisierung

Die richtige Sprache verwenden

Dringende Kundenmitteilungen sollten nicht nur einfach für die jeweiligen Märkte übersetzt werden. Es ist wichtig, in diesen besonderen Zeiten den richtigen Ton zu treffen. Wenn Sie nicht sicher sind, welche Sprache Sie für ein bestimmtes Land verwenden sollen, können Sie dieses kostenlose Tool verwenden.

Den Übersetzungsteams wichtige Inhalte senden

Priorisieren Sie die Kommunikation, d. h., Mitteilungen der Führungsebene oder zur Krisenbewältigung, wichtige Nachrichten oder kundenspezifische Informationen sollten Vorrang haben.

Analysen im Auge behalten

Wird Ihre Website verstärkt von Nutzern aus neuen Ländern besucht? Wenn das der Fall ist, sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Werbebotschaften und Produktinformationen in die jeweilige Sprache übersetzt werden.

Best Practices für schnelle Übersetzungen

• Senden Sie den ursprünglichen Text möglichst immer in bearbeitbaren Formaten, z. B. XML, CSV, DOC, DOCX, TXT. Bei anzeigbaren Dateien wie PDF, PPTX oder AI sind zusätzliche Verarbeitungsschritte erforderlich, die zu einem längeren Prozess führen.
• Informieren Sie Übersetzungsagenturen im Voraus darüber, dass Sie dringende Aufträge erteilen, und vereinbaren Sie entsprechend Termine, um Verzögerungen zu vermeiden.
• Geben Sie Übersetzern klare Anleitungen an die Hand. Dadurch lassen sich unnötige Kommunikationen vermeiden, die ebenfalls zu Verzögerungen im Ablauf führen können – insbesondere, wenn sich die Parteien in verschiedenen Zeitzonen befinden.
• Halten Sie die Anzahl der Beteiligten möglichst gering. Es sollte eine Person im Unternehmen geben, die für Übersetzungsaufträge und die Zusammenarbeit mit der entsprechenden Agentur zuständig ist. Sorgen Sie dafür, dass die Experten für den jeweiligen Markt die endgültige Textversion noch einmal überprüfen, bevor sie online gestellt wird.