客户服务外包模式适合您吗?

本指南有助于您随着业务的增长提供最高水准的客户服务

1 概述

挑战

在管理日常运营与满足客户通过各种渠道提出的服务请求之间合理地掌握平衡。

您的目标

通过内部资源或外包模式提供最高水准的客户服务。

数字时代催生了更多种客户联系方式。客户可以灵活选择各种方式与您的企业联系,包括电子邮件、电话、聊天和社交媒体等。随着企业向国际扩张,如果在专注于日常运营的同时兼顾客户在这种灵活联系方面的需求,确实是一项难题。 如果时间和资源不足,将客户服务外包出去看起来是一种合理的选择。不过,您首先需要确定外包模式是否适合自己的情况。您企业内部是否有足够的客户服务人员,还是说需要额外雇佣人手?

如何着手

不妨参阅下述指南来评估外包解决方案是否适合贵公司的客户服务部门。这些指南将客户服务划分成了不同的等级,这样您就完全清楚如何才能做到最好。

2 需要考虑的重要问题

在选择外包模式前,请先思考以下问题,与团队成员在需求上达成一致:

1. 是否需要掌握新的技能/专业知识,才能为客户提供支持?

如果需要,那么外包模式是最有效的解决方案。缺乏执行知识可能会造成长期的负面影响,甚至会阻碍拓展新的市场、语言和客户。将专业化的职能或业务部门外包出去,可确保一次就能成功,避免无谓的曲折和反复。

2. 是否有严格、规范的流程?

外包并不意味着您可以完全甩脱责任。您仍需要花时间与外包商沟通,帮助其制定可重复、可衡量的精益型外包流程。

3. 是否有提升效率与竞争力的余地?

将客户服务外包出去可确保客户在需要时能够获得所需的帮助。顶级的服务提供商还有余力应对需求变化较大的情况,能比内部客服中心更快地增派或缩减人手。