客户问题分类

记录您的主要客户问题,改进客户投诉处理流程

1 概述

分类是一种划分结构,可将内容划分为不同的组别,以便更轻松地进行标识和研究。问题分类是一种条理分明的系统化方法,可用于标记和划分所有客户问题。

定义明确的客户问题分类具有至关重要的意义,可为客户服务业务的启用和持续优化提供有力支持。它可以提供一系列可靠、易于浏览的详细数据。根据这些数据可以进一步开展很多活动、分析和任务。

问题分类和工作流程相辅相成,有助于客服人员完成三大任务: 1. 明确原因 - 问题的根本原因是什么?以前是否遇到并解决过此类问题?

  1. 深入探究 - 哪些方面与此问题相关?谁来解决这个问题?

  2. 圆满解决 - 在哪里可以找到解决方案?如何圆满解决?

重要注意事项:

  • 投入足够的时间和精力,力求确保客户问题的分类满足以下要求:

    • 全面涵盖所有问题,没有遗漏

    • 易于使用、准确无误、详细适度,且所有问题说明之间没有重叠

  • 根据问题的根本原因(而不是问题表现形式)设计客户问题分类,确保提供务实可行的分析洞见,改进客户体验

  • 翔实的客户问题分类可帮助您达成以下目的:

    • 量化具体问题的数量和类别

    • 确保运用客户的反馈,找出业务方面的最大难点和有待改进之处

    • 跟踪并分析客户联络趋势

    • 预测客户联系量

    • 启用并优化自动化流程

时间和资源:

  • 制作初始客户问题分类可能需要几周时间
  • 客户问题分类会随着业务发展不断演变
  • 考虑请内部流程专家来制定初始客户问题分类
  • 确定知识管理专家人选,对客户问题分类进行持续维护
  • 业务分析人员可在以下方面提供很大帮助:根据其他内部计划调整问题分类,以及根据客户的反馈推动业务改进

客户问题分类示例:

级别 1 级别 2 级别 3 级别 4
订单管理 与下订单有关的疑问/问题 与购买有关的常见问题解答 接受的付款方式
来自不受支持的国家/地区的购买活动
无法分割订单
下订单时出现问题 已知购买问题
礼品卡问题
无法加载付款屏幕
订单状态和配送查询 订单状态 明确并确认订单状态
由于付款问题取消订单
由于地址无法配送取消订单
订单卡在待处理状态
更改订单或配送信息
订单丢失或被盗

2 分步说明

建立和维护客户问题分类所需的具体流程因业务而异。有几个因素会影响该任务的复杂性,包括地理覆盖范围、工作流程管理系统和产品/服务的范围。

检查并调整现有的客户问题分类(如果适用)

在整个组织中,始终维护一个精简而标准化的客户问题分类具有重要意义。这有助于确保数据完整性,尽可能降低出现案例分类错误的风险,并可在所有的业务部门之间进行比较。明确现有的全部问题分类,并以之为着手点。

将预计会出现的问题划入客户问题分类

确保您划分时依据的是问题的根本原因(例如设备兼容性),而不是问题的表现形式(例如某个应用功能无法使用),以保证您收集的数据具有可操作性。

  1. 对过去与客户的互动进行分类,并根据问题分类确定每个客户问题所属的类别

  2. 整理一个列表,使之涵盖预计会出现的问题(包括过去没有出现的问题),并根据客户问题分类确定每个问题所属的类别

  3. 为缺失分类的问题创建一个列表,供您在无法将过去出现的或预计会出现的问题划入客户问题分类时使用

根据需要为客户问题分类添加新的分支类别和问题标签

  1. 查看您在上一步中发现的缺失分类的问题。根据需要在客户问题分类中创建新的分支类别或问题标签

  2. 请注意,分类中的内容不应出现重叠,并应尽可能反映客户可能遇到的所有问题。理想情况下,分类中的内容应该满足“相互独立,完全穷尽”原则

  3. 检查客户问题分类中新添加的内容,确保遵循一致的命名惯例

将您的客户问题分类上传至工作流程管理系统,培训您的客服人员,并启用报告信息中心

对客服人员进行有关客户联系分类的培训,以此确保数据完整性。实施质量保证流程,以确认问题分类得到正确应用。

  1. 与工作流程管理系统的管理员合作,将客户问题分类纳入工作流程管理系统

  2. 培训客服人员,教会他们在工作流程管理系统中使用客户问题分类对服务工单进行分类

  3. 与质量保证团队合作,确保正确运用问题分类对客户联系情形进行分类

  4. 与业务分析人员合作,启用报告信息中心。例如,根据您确定的问题分类,找出客户联系您的主要原因

持续维护并更新您的问题分类

问题分类是一项动态资源,需要定期更新和维护。

  1. 请务必建立反馈机制,以便客服人员及时对问题分类提出新增内容或更改建议

  2. 确保经常查看并采纳客服人员的反馈意见